在民航出行日益大眾化的當(dāng)下，公眾對于優(yōu)質(zhì)民航客運(yùn)服務(wù)的需求越來越大。作為民航客運(yùn)服務(wù)的核心承載者之一，機(jī)場被賦予了更多期待。同時(shí)，在構(gòu)建國家綜合立體交通網(wǎng)的過程中，機(jī)場在市場競爭力提升和產(chǎn)品創(chuàng)新等方面的緊迫感越來越強(qiáng)，更貼近用戶需求的在線旅游平臺(tái)（OTA）成了較為理想的合作伙伴。

同程旅行出行事業(yè)群機(jī)場業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人Andy曾見證了同程旅行與多家機(jī)場的合作。Andy告訴記者：“從單一的主題營銷到航線推廣再到中轉(zhuǎn)引流的快速迭代，同程旅行是業(yè)內(nèi)較早體系化推進(jìn)與機(jī)場深度合作的平臺(tái)，目前已累計(jì)與超過20個(gè)機(jī)場或機(jī)場集團(tuán)建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系?！?/p>

“首乘無憂” 機(jī)場服務(wù)創(chuàng)新的市場化啟示

公開數(shù)據(jù)顯示，2019年～2024年，我國航空人口規(guī)模從3.1億增加到了4.7億，平均每年新增約2700萬，對首乘服務(wù)需求巨大。

今年3月，同程旅行正式推出“首乘無憂”計(jì)劃，主要面向首次乘坐飛機(jī)出行的用戶。截至6月底，“首乘無憂”計(jì)劃已服務(wù)首乘旅客量超過5萬。該計(jì)劃是與機(jī)場開展民航服務(wù)協(xié)同創(chuàng)新的一次新嘗試，為解決首乘服務(wù)供需缺口提供了新思路。

Andy認(rèn)為，機(jī)場是民航首乘服務(wù)的核心載體，因?yàn)槭壮朔?wù)的場景大多發(fā)生在機(jī)場的登機(jī)和到達(dá)環(huán)節(jié)。但是，作為民航客運(yùn)服務(wù)的核心參與者，機(jī)場還承擔(dān)著安全及基本的客運(yùn)生產(chǎn)等核心職能，能夠投入到首乘服務(wù)的資源是有限的。“首乘無憂”計(jì)劃以產(chǎn)品化和市場化路徑解決了相關(guān)的資源投入和成本問題，為首乘服務(wù)的破局提供了一個(gè)新思路。

西安咸陽國際機(jī)場問訊處的首乘無憂服務(wù)接待點(diǎn)（同程旅行供圖）

在同程旅行設(shè)計(jì)的解決方案中，“首乘無憂”是一個(gè)可以與機(jī)票預(yù)訂服務(wù)打通的產(chǎn)品，是以產(chǎn)品思維推進(jìn)首乘服務(wù)的一項(xiàng)“試驗(yàn)”。其在產(chǎn)品邏輯上是一個(gè)三贏的格局：首乘旅客獲得了從值機(jī)引導(dǎo)、快速安檢到優(yōu)先登機(jī)等多項(xiàng)權(quán)益；機(jī)場以最少投入實(shí)現(xiàn)了首乘服務(wù)的體系化，同時(shí)獲得了來自同程旅行平臺(tái)的線上導(dǎo)流；同程旅行借助機(jī)場線下節(jié)點(diǎn)的支持，為機(jī)票新用戶提供了更好的出行體驗(yàn)，收獲了口碑和用戶滿意度的提高。

市場導(dǎo)向、產(chǎn)品思維，這是同程旅行在過去數(shù)年間與機(jī)場共同推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的核心邏輯?！笆壮藷o憂”這一創(chuàng)新產(chǎn)品的推出正是同程旅行機(jī)場業(yè)務(wù)多年積累的成果之一。

2025年7月10日，湖南機(jī)場集團(tuán)在一場暑期航旅產(chǎn)品發(fā)布儀式上宣布將在旗下10個(gè)機(jī)場陸續(xù)落地同程旅行的“首乘無憂”計(jì)劃，其中，長沙黃花國際機(jī)場已率先完成落地。加上此前已落地的鄭州新鄭機(jī)場和武漢天河機(jī)場，“首乘無憂”計(jì)劃成功集齊了中部地區(qū)的三大樞紐機(jī)場。隨著產(chǎn)品的持續(xù)迭代升級，除大型樞紐機(jī)場外，宜昌三峽國際機(jī)場、韶關(guān)丹霞機(jī)場、梅州梅縣機(jī)場、榆林榆陽機(jī)場等支線機(jī)場也加入“首乘無憂”計(jì)劃中。截至今年7月中旬，“首乘無憂”計(jì)劃已獲得了國內(nèi)11個(gè)機(jī)場的支持，并有望在年內(nèi)增至20個(gè)，初步形成一個(gè)干支共享的首乘服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

中轉(zhuǎn)聯(lián)運(yùn) 連線成網(wǎng)激發(fā)機(jī)場的服務(wù)潛能

中轉(zhuǎn)引流和航線的智慧拼接是同程旅行與多數(shù)樞紐機(jī)場合作的重點(diǎn)方向之一，也是其為“干支互聯(lián)”這一課題提供的市場化、產(chǎn)品化解決方案。

對同程旅行而言，為用戶提供更加多樣化的出行選擇，必然需要在直達(dá)航班和通程航班之外開發(fā)更多個(gè)性化的中轉(zhuǎn)航班。中轉(zhuǎn)航班的需求場景大致有三類：一是更便宜的票價(jià)，中轉(zhuǎn)航班的票價(jià)與直達(dá)航班相比最高可便宜40%以上；二是可以“多玩一城”，適合自由行游客群體；三是在春運(yùn)和暑運(yùn)等高峰期中轉(zhuǎn)可以提供更多的航班時(shí)刻選擇。

對機(jī)場而言，干線與支線的連通性對于提高旅客吞吐量意義重大，更多的中轉(zhuǎn)航線對于旅客則意味著更加豐富的出行選擇。近年來，民航局持續(xù)推動(dòng)“干支通、全網(wǎng)聯(lián)”工作，機(jī)場是重要的參與者之一。因此，在智慧拼接和中轉(zhuǎn)航線開發(fā)方面，機(jī)場與同程旅行一拍即合。

鄭州新鄭國際機(jī)場作為中部地區(qū)的重要樞紐機(jī)場，區(qū)位優(yōu)勢突出，尤其是空鐵聯(lián)運(yùn)潛力巨大。2024年，鄭州新鄭機(jī)場的旅客吞吐量超過2851萬人次，相對于中部其他機(jī)場仍有較大增長空間。距離新鄭國際機(jī)場約35公里的鄭州東站是全國首個(gè)“米”字形高鐵樞紐，日均發(fā)送旅客超8萬人次，4小時(shí)內(nèi)可通達(dá)京津冀、長三角、成渝等四大經(jīng)濟(jì)圈，發(fā)展空鐵聯(lián)運(yùn)的條件得天獨(dú)厚。

根據(jù)鄭州新鄭機(jī)場的優(yōu)勢及發(fā)展需求，同程旅行將雙方的合作重點(diǎn)放在了中轉(zhuǎn)聯(lián)程引流及商務(wù)專線的推廣等領(lǐng)域。

數(shù)據(jù)顯示，在與同程旅行的三年合作期內(nèi)，鄭州新鄭國際機(jī)場獲得的中轉(zhuǎn)及聯(lián)運(yùn)客流量實(shí)現(xiàn)顯著增長。2024年，同程旅行平臺(tái)累計(jì)銷售的鄭州新鄭國際機(jī)場空空中轉(zhuǎn)機(jī)票量同比增長約8%，同期的空鐵中轉(zhuǎn)票量則增長了23%。在鄭州新鄭國際機(jī)場的年中轉(zhuǎn)客流中，同程旅行貢獻(xiàn)的客流量占比超過20%。豐富的中轉(zhuǎn)聯(lián)程產(chǎn)品進(jìn)一步激發(fā)了同程旅行平臺(tái)用戶選擇鄭州新鄭國際機(jī)場的意愿。

隨著中轉(zhuǎn)聯(lián)程產(chǎn)品的快速普及，從數(shù)量型增長到質(zhì)量型增長的過渡將成為機(jī)場與同程旅行在“十五五”期間深化合作的重點(diǎn)課題。例如，如何提升出行體驗(yàn)？如何利用機(jī)場的區(qū)位條件挖掘聯(lián)程聯(lián)運(yùn)的潛力？

自今年初以來，同程旅行在與各大機(jī)場的戰(zhàn)略合作關(guān)系基礎(chǔ)之上，持續(xù)加大中轉(zhuǎn)航班的推薦力度，有效帶動(dòng)了部分支線機(jī)場的中轉(zhuǎn)客流量增長。數(shù)據(jù)顯示，2025年上半年，經(jīng)由同程旅行平臺(tái)輸送的中轉(zhuǎn)客流量增幅超過100%的支線機(jī)場一共有17個(gè)，其中，與同程旅行有戰(zhàn)略合作關(guān)系的部分支線機(jī)場的中轉(zhuǎn)客流量更是實(shí)現(xiàn)了成倍數(shù)的增長。

有關(guān)航線拼接和聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)對于整個(gè)航空客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)的意義，Andy向記者打了一個(gè)比喻：“航空客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)就像一個(gè)由干流和支流交織而成的河網(wǎng)水系，當(dāng)我們通過航線拼接向樞紐機(jī)場輸送更多客流量的時(shí)候，整個(gè)客運(yùn)網(wǎng)的‘水位’自然就會(huì)上漲，干流和支流也能夠保持‘水量’充沛，從而實(shí)現(xiàn)干、支的協(xié)調(diào)均衡發(fā)展”。

而聚焦大眾旅游時(shí)代日益多元化的需求，不斷推進(jìn)場景化的服務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新，將是“十五五”時(shí)期同程旅行與各機(jī)場戰(zhàn)略合作的重心。

根據(jù)《國家綜合立體交通網(wǎng)規(guī)劃綱要》，到2035年，民用運(yùn)輸機(jī)場將達(dá)到400個(gè)左右。Andy認(rèn)為，圍繞機(jī)場的產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新將迎來一個(gè)黃金時(shí)代，對同程旅行及機(jī)場而言，既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。（中國民航報(bào) 記者李佳為）

編輯|張 彤

校對|張 薇

審核|程 凌