記者近日從市政協(xié)“全力打造中國入境旅游第一站”重點課題調(diào)研中了解到，浦東機場T1和T2航站樓、虹橋機場T1航站樓的3個外籍人員一站式綜合服務(wù)中心自去年9月啟用至今，已收獲8.5萬次書面表揚，成為全國同行爭相考察的樣板。“有的甚至拿尺子來量，想1比1復(fù)刻?！毕嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說。
上海機場集團數(shù)據(jù)顯示，上海是境內(nèi)第一大航空口岸，其中浦東機場口岸入境的外籍游客位居全國空港之首。
但對于上海而言，“第一站”不止是數(shù)據(jù)上的領(lǐng)先，更是境外游客切身體驗的印證。調(diào)研座談會上，市政協(xié)委員們認(rèn)為：“要讓初入中國的境外游客對上海一見傾心，需要政府以及相關(guān)經(jīng)營主體等多方力量形成合力，從‘用戶思維’進一步優(yōu)化細(xì)節(jié)?！?br/>一張登機牌背后的邏輯之變

7月，旅客展示的一張上海虹橋機場登機牌，因登機口、登記時間、座位這些關(guān)鍵信息集中、字體大引發(fā)社交媒體熱議。該旅客表示“感動到流淚”，網(wǎng)友們也提出“值得其他機場、航司學(xué)習(xí)”。座談會上，上海國際機場股份有限公司總經(jīng)理黃錚霖分享了這個故事：“旅客們原先拿到的登機牌信息都是根據(jù)國際統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)排版，我們當(dāng)時只是根據(jù)旅客體感做了很微小的改動，想不到獲得這么好的反響?！?br/>意想不到的“走紅”引發(fā)與會人士共鳴。市政府外辦相關(guān)負(fù)責(zé)人說，浦東機場的舒適中轉(zhuǎn)指南、支付指南等一些以外籍人士第一視角制作的宣推短視頻都取得了超預(yù)期的傳播效果。
有委員分析，這些走紅，意味著政府對外籍人士需求的體察逐漸深入。記者了解到，在打造“第一站”過程中，相關(guān)部門會定期傾聽“國際體驗官”的意見，并已形成閉環(huán)機制。
法國人樂蓋曦，來滬創(chuàng)業(yè)5年，如今從事文旅相關(guān)工作。在市政協(xié)此前的課題調(diào)研中，她提到對于不少外國人而言，中國的網(wǎng)站和App信息量太大了，具體操作路徑根本看不懂，“很多重要內(nèi)容都藏在二級目錄里，但他們往往到達不了二級目錄”。相關(guān)政府部門當(dāng)即回應(yīng)，后續(xù)考慮將重要內(nèi)容板塊集中在首屏簡化展示。
市政協(xié)課題調(diào)研相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者：“太多細(xì)枝末節(jié)，如果沒有用戶思維，根本體會不到。比如有的文化類場館網(wǎng)站明明設(shè)置了中英文版本，但切換英文是用中文寫的。這就要求我們更大范圍聽取外籍人士的建議，及時優(yōu)化?！?br/>針對全市16個區(qū)文旅IP分散的問題，市政協(xié)提案委員會副主任黃春華提出“上海故事”統(tǒng)一敘事框架：“對國內(nèi)游客而言，16個區(qū)品牌非常豐富，經(jīng)過這種IP式的傳播，的確會給人們留下深刻印象，但對于中文溝通能力相對有限、對中國文化多樣性了解不多的海外游客，要在短期旅行中辨識這么多IP，難免存在一些障礙?！?br/>她建議，借鑒新加坡等國家的做法，加強文旅品牌系統(tǒng)性建設(shè)，凸顯上海多元文化，形成統(tǒng)一的中國旅游第一站IP矩陣。

一串?dāng)?shù)據(jù)背后的機會

委員們認(rèn)為，培育用戶思維，除了廣開言路，也要用好大數(shù)據(jù)，形成精準(zhǔn)的用戶畫像。
大量的入境游客形成了海量的數(shù)據(jù)。市政協(xié)常委齊全勝提出，對大量數(shù)據(jù)進行挖掘、分析、比較，不僅能幫助相關(guān)部門改進工作、排除風(fēng)險，也有助于我們促進消費、開發(fā)境外游客的深層次價值。
他建議對外籍人士的旅游建議可向深度游進行拓展，比如養(yǎng)老旅游、游學(xué)體驗——外籍學(xué)生不僅要看中國傳統(tǒng)文化，也要看前沿的科技成果，增進他們對中國的認(rèn)同。還比如國際醫(yī)療旅游、投資考察、工業(yè)旅游都是可以尋求增量的方向?！拔覀円浞株P(guān)注、爭取來中國了解各類產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展情況的境外游客，這有利于上海的經(jīng)濟發(fā)展?！?br/>委員們特別關(guān)注頂級賽事的經(jīng)濟溢出效應(yīng)?！叭蝽敿獾倪x手到上海必然會吸引他們的粉絲蜂擁而至，而有些運動比如高爾夫球的愛好者，往往是全球知名企業(yè)的高管。如果上海把這些人吸引過來，他們帶來的不僅是消費增量，更是招商引資的良機?！?br/>與會人士認(rèn)為，行業(yè)相關(guān)經(jīng)營主體的建議也應(yīng)被充分考量，因為他們是接觸外籍人士的一線服務(wù)者。
市政協(xié)委員、華住企業(yè)管理有限公司總裁劉欣欣則呼吁打通入境數(shù)據(jù)與住宿系統(tǒng)：“通過人臉識別實現(xiàn)10秒入住，這是數(shù)字化進程給游客帶來的效率提升。但對于外籍人士，這種效率始終無法實現(xiàn)，未來能否通過通暢信息，數(shù)據(jù)、系統(tǒng)的集成讓外籍人士也實現(xiàn)更佳體驗?！?/p>

來源：文匯報