7月，一場強降雨襲擊北京市延慶區(qū)。雨歇天未晴，張大爺看著被淹成“池塘”的地下室，心里比腳下的積水還要涼?！皬?000年搬進來，這是第三回了，縫紉機等老物件，全泡爛了！”他多次找到物業(yè)公司，得到的依舊是推諉。無奈之下，張大爺撥通了12345市民服務(wù)熱線，要求物業(yè)公司修復(fù)地下室并賠償損失。

吹哨：當(dāng)12345遇上12368

這通電話，像投入平靜水面的一顆石子，在延慶區(qū)的基層治理網(wǎng)絡(luò)中激起了層層漣漪，工單迅速流轉(zhuǎn)至延慶區(qū)某街道辦事處。

“物業(yè)多年不作為，淹的不止我一家，他們還起訴我們不繳物業(yè)費，我們還要到法院告他們呢！”

聽著張大爺語氣里積攢的憤怒，街道辦事處工作人員意識到該工單背后潛藏的風(fēng)險。面對這個難啃的“硬骨頭”，街道辦事處迅速啟動“12345＋12368”雙線聯(lián)動機制，撥通北京市延慶區(qū)人民法院12368基層治理熱線，請求法院提供專業(yè)的法律意見和“一攬子”調(diào)解方案，化解這批潛在的群體性糾紛。

報到：法院響應(yīng)跑出“加速度”

收到基層治理需求的第一時間，延慶區(qū)法院迅速研判，認(rèn)為該糾紛容易引發(fā)批量訴訟風(fēng)險，必須快速介入。當(dāng)天下午，延慶區(qū)法院法官劉艷玲會同街道辦事處、物業(yè)公司工作人員共同前往現(xiàn)場勘驗。

踩著地下室濕滑的地面，張大爺?shù)奈僖惨种撇蛔。骸?0多年了，每遇暴雨就‘水漫金山’，地下室的老物件全泡壞了……物業(yè)呢，只收錢不維修嗎？”

物業(yè)公司工作人員也十分無奈：“張大爺，不是我們推脫，這些年您確實沒有繳納物業(yè)費，資金無法回籠，好些事情我們有心無力?！?/p>

張大爺?shù)奈澈?，是積壓多年的物業(yè)矛盾。為將糾紛化解在源頭，延慶區(qū)法院啟動聯(lián)動解紛機制，牽頭組織街道辦事處、某社區(qū)居委會、物業(yè)公司與業(yè)主“面對面”調(diào)解協(xié)商。

聯(lián)動：協(xié)作共治破堅冰

會議室內(nèi)，業(yè)主代表張大爺將泡水的縫紉機零件拍在桌子上：“你們大家摸摸，這鐵疙瘩都銹穿了，20多年了，物業(yè)公司修過哪怕一根管道嗎？”

物業(yè)經(jīng)理大倒苦水：“張大爺，您的心情我們理解，但物業(yè)費收繳不上，賬目連年虧損，我們倒想修，可拿什么修？”

眼看火藥味漸濃，劉艷玲開始安撫大家情緒，并對物業(yè)經(jīng)理說道：“地下室反復(fù)漏水多年，物業(yè)服務(wù)確實存在瑕疵，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任?！蔽飿I(yè)經(jīng)理面露難色：“道理我們懂，可賬上確實沒錢了?！?/p>

“這不是免責(zé)理由?！眲⑵G玲隨后看向張大爺，“服務(wù)瑕疵不能作為拒繳物業(yè)費的理由，法律上難以支持?！敝笥窒驈埓鬆斣敿?xì)厘清物業(yè)服務(wù)瑕疵與拒繳物業(yè)費的法律邊界。

聽著劉艷玲的釋法說理，張大爺語氣緩和：“法官同志，我不是賴賬，但是漏水問題不解決，我心里頭堵得慌?！?/p>

眼看雙方態(tài)度緩和，劉艷玲趁熱打鐵，立即組織調(diào)解，尋求雙方的利益平衡點。經(jīng)過幾輪坦誠溝通，一個兼顧法理人情的方案浮出水面：物業(yè)公司酌減部分物業(yè)費后，張大爺如數(shù)繳納剩余款項；費用結(jié)清后，物業(yè)公司承諾組織專業(yè)力量，全面維修地下室，在一個月內(nèi)解決漏水問題。

“唉，要是早這樣，哪至于慪這么多年的氣！”簽完協(xié)議后，張大爺緊鎖的眉頭終于舒展開一絲。困擾他20多年的“水患愁”，在多方聯(lián)動平臺上，終于迎來了曙光。

以張大爺簽訂的調(diào)解協(xié)議為模板，其他34戶業(yè)主陸續(xù)與物業(yè)公司達成和解。

一場暴雨，淹了張大爺家的地下室，也“沖”出了基層治理的難點痛點。2023年7月，延慶區(qū)法院主動向前一步，與延慶區(qū)城市管理指揮中心探索建立“12345＋12368”雙線聯(lián)動機制。機制啟動以來，累計靠前化解重難點工單2052件，基層治理類工單辦理滿意率達100%，相關(guān)案例入選多元解紛案例庫。當(dāng)12368的法治“專線”與12345的民聲“熱線”緊密握手，法律的剛性與治理的柔性深度融合，最終繪就的，是百姓安居樂業(yè)的和諧圖景。

來源：人民法院報·4版

記者：趙巖 | 通訊員：張曉港

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