截止9月3日18時(shí)，中國(guó)鐵路西安局集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“西安鐵路局”）2025年累計(jì)發(fā)送旅客超過(guò)1億人次，達(dá)10024.8萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)1.8%，創(chuàng)同期歷史新高。

作為西安鐵路局的核心客運(yùn)站，西安站承擔(dān)著西北區(qū)域旅客運(yùn)輸?shù)年P(guān)鍵職能，其下轄西安車(chē)站、西安北站兩座客運(yùn)車(chē)站，是貫通南北、連接?xùn)|西的西北核心交通樞紐——不僅是千萬(wàn)旅客往返途中的“出行驛站”，更是展現(xiàn)鐵路客運(yùn)服務(wù)品質(zhì)的重要窗口。數(shù)據(jù)顯示，截至2025年9月3日，西安站管轄的兩座車(chē)站2025年旅客發(fā)送量達(dá)5537.52萬(wàn)人次，占西安鐵路局全局發(fā)送總量的五成以上，為服務(wù)旅客出行發(fā)揮了重要作用。

今年以來(lái)，西安站以“智慧賦能、服務(wù)暖心、文化提質(zhì)、技能強(qiáng)基”為抓手，推進(jìn)兩座車(chē)站同步升級(jí)，在春暑運(yùn)、小長(zhǎng)假等運(yùn)輸考驗(yàn)中交出亮眼答卷。讓我們走進(jìn)西安站，感受1億人次背后的鐵路服務(wù)溫度與發(fā)展動(dòng)能。

智慧安防雙線升級(jí) 快速提升進(jìn)站效率

“以前過(guò)安檢要全身檢查，現(xiàn)在站上去3秒就好，太方便了！”9月1日，準(zhǔn)備前往北京的旅客賀女士，通過(guò)西安北站腿部金屬探測(cè)儀后，忍不住為高效安檢點(diǎn)贊。這一變化，正是西安鐵路局智慧安防建設(shè)的生動(dòng)縮影。

在西安車(chē)站安檢區(qū)域，科技賦能的“安防組合拳”已實(shí)現(xiàn)全流程升級(jí)。除新型腿部金屬探測(cè)儀外，AI智能判圖系統(tǒng)正快速“掃描”旅客行李——賀女士背包內(nèi)一瓶200毫升的防曬噴霧剛進(jìn)入傳送帶，屏幕上便出現(xiàn)紅色方框精準(zhǔn)標(biāo)注?！斑@套系統(tǒng)準(zhǔn)確率超99%，比人工判圖快3倍”，西安站安全科助理工程師劉昊然表示，以前10分鐘才能處理完的行李，現(xiàn)在3分鐘就能搞定。暑運(yùn)期間，西安站安檢口旅客進(jìn)站平均排隊(duì)時(shí)間縮短40%，累計(jì)攔截違禁品11.2萬(wàn)件。

針對(duì)退票難題，兩站均推出“碼上退”服務(wù)，旅客掃碼即可完成操作，無(wú)需長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)——暑運(yùn)期間，西安站將窗口排隊(duì)時(shí)間從40分鐘壓減至15分鐘，有效緩解旅客焦躁情緒。此外，西安站生產(chǎn)調(diào)度指揮中心接入地方交警客流平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)兩座車(chē)站周邊車(chē)流，提前調(diào)配人力應(yīng)對(duì)高峰，昔日“擁堵長(zhǎng)龍”場(chǎng)景已成歷史。

暖心服務(wù)精準(zhǔn)覆蓋 解決旅客急難愁盼

“多虧了‘絲路緣’服務(wù)臺(tái)，不然我真不知道怎么帶孩子趕車(chē)！”8月28日，帶著3歲孩子出行的王女士，在西安站南廣場(chǎng)“絲路緣”親情服務(wù)臺(tái)順利辦理了接送站憑證，客運(yùn)員王丹還幫忙將行李送到重點(diǎn)候車(chē)區(qū)。如今，“絲路緣”“馨動(dòng)長(zhǎng)安”兩大服務(wù)品牌已在兩座車(chē)站同步鋪開(kāi)，成為特殊旅客的“定心丸”。

暑運(yùn)期間，西安站“寶貝尋親站”依托監(jiān)控與志愿者聯(lián)動(dòng)，累計(jì)幫助899名走失兒童團(tuán)聚，最快3分鐘完成匹配；針對(duì)行動(dòng)不便旅客，構(gòu)建“進(jìn)站引導(dǎo)—輪椅推送—專(zhuān)屬候車(chē)—綠色通道”全鏈條服務(wù)，暑運(yùn)共幫扶11830人次。7月21日，客運(yùn)員張彤鑫更是用“公主抱”將術(shù)后老人穩(wěn)穩(wěn)抱到近車(chē)門(mén)座位，暖心舉動(dòng)獲旅客家屬專(zhuān)程送錦旗致謝。

“我們不僅要解決旅客的‘急難愁盼’，更要讓服務(wù)有溫度?！薄敖z路緣”服務(wù)臺(tái)岳露介紹，服務(wù)臺(tái)還聯(lián)合紅會(huì)醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療點(diǎn)，配備血壓計(jì)、藿香正氣水等物資，累計(jì)為780余名旅客提供健康救助服務(wù)；常態(tài)化開(kāi)展“鐵路臨時(shí)媽媽”兒童看護(hù)服務(wù)，讓家長(zhǎng)在候車(chē)時(shí)能安心歇腳。

從“90年影展”到“主題街區(qū)” 打造城市文化窗口

“這張1953年的老照片里，西安站還是隴海鐵路的小平房，現(xiàn)在都成‘站宮城一體化’的現(xiàn)代化樞紐了！”在西安車(chē)站候車(chē)大廳的“90年西安站歷史影展”前，鐵路職工祝明正翻看老照片。此次影展展出200余幅珍貴影像，從蒸汽機(jī)車(chē)時(shí)代的人工售票窗口，到如今的智能閘機(jī)、高鐵列車(chē)；從昔日的單一候車(chē)區(qū)，到現(xiàn)在的主題街區(qū)，串聯(lián)起西安站的蛻變歷程。

沿著影展往前走，“尋根探脈十三朝”主題板塊成為旅客打卡點(diǎn)——墻面繪有秦俑、唐宮等文化元素，即將展出的絲路古道文物復(fù)刻品，掛畫(huà)中用照片講述著西安故事。

“我們希望讓兩座車(chē)站都成為城市文化的‘流動(dòng)窗口’。”西安站客運(yùn)車(chē)間主任張文達(dá)表示，西安車(chē)站側(cè)重“鐵路與城市共成長(zhǎng)”的歷史感，西安北站則突出“絲路新樞紐”的現(xiàn)代感，通過(guò)差異化文化場(chǎng)景打造，讓旅客在候乘中感受三秦大地的歷史底蘊(yùn)。

“票票練功坊”夯實(shí)服務(wù)技能 練就售票崗位“金手指”

“1分20秒！10組售票信息零差錯(cuò)！”在西安站組織的“票票練功坊”實(shí) 盡快把 中，西安北站售票員陳佩佳的成績(jī)引來(lái)掌聲。作為統(tǒng)籌兩座車(chē)站職工培訓(xùn)的“練兵場(chǎng)”，這里常態(tài)化開(kāi)展模擬售票、盲打競(jìng)賽等實(shí)訓(xùn)：模擬12306候補(bǔ)購(gòu)票、特殊旅客退票等場(chǎng)景，錘煉業(yè)務(wù)熟練度；“金手指”盲打競(jìng)賽中，優(yōu)秀售票員每分鐘可錄入300余字且零差錯(cuò)。

暑運(yùn)期間，經(jīng)過(guò)實(shí)訓(xùn)的售票員在暴雨天氣中快速響應(yīng)，由18人組成的黨員突擊隊(duì)增開(kāi)6個(gè)人工窗口，手把手教旅客使用12306，有效應(yīng)對(duì)退票高峰?！凹寄苓^(guò)硬，才能讓服務(wù)更靠譜?！标惻寮颜f(shuō)。

在“票票練功坊”里，除了練就售票“金手指”絕技，還要培訓(xùn)英文“口語(yǔ)王”、點(diǎn)鈔“無(wú)影手”等技能。陳佩佳認(rèn)為，要想處理各種情況，讓旅客體驗(yàn)更美好，每一位售票員都應(yīng)該成為服務(wù)“多面手”。

從智慧安檢的“科技速度”到“絲路緣”的“服務(wù)溫度”；從歷史文化的“浸潤(rùn)深度”到技能隊(duì)伍的“專(zhuān)業(yè)力度”，西安站的每一處變化，都是西安鐵路局推進(jìn)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化的生動(dòng)實(shí)踐。下一步，西安站將繼續(xù)統(tǒng)籌推進(jìn)兩座車(chē)站的智慧化升級(jí)、文化場(chǎng)景拓展和技能培訓(xùn)，讓西北的兩大客運(yùn)樞紐車(chē)站同步發(fā)力，為旅客提供更平安、便捷、溫馨的出行體驗(yàn)。

本報(bào)記者 候思宇 實(shí)習(xí)記者 張倩

責(zé)任編輯：任行 審核：楊勇

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