萬木橋/文

一袋散發(fā)著汽油味的碎骨渣，一場橫跨四省市的監(jiān)管拉鋸戰(zhàn)，折射出數(shù)字時代維權(quán)體系的巨大裂縫。

在北京農(nóng)貿(mào)市場上的排骨價格能低到13元一斤的情況下，近日，北京的李先生在抖音直播間下單購買了一款“超值排骨”——十斤僅售89.9元。這個價格如果放在北京的農(nóng)貿(mào)市場，頂多能賣同質(zhì)量的腔骨或者脊骨，李先生想著，如果此十斤網(wǎng)購排骨為真排骨的話，自己就真的賺到了。

網(wǎng)上下單時，商家的視頻很誘人

下單后平臺很快就發(fā)了貨，又過了兩天終于收到了貨。但問題是，此嚴(yán)重低于市場價格的貨有問題。

維權(quán)迷宮：當(dāng)劣質(zhì)排骨遭遇“踢皮球”困局

到貨后，李先生懷著忐忑的心情開了箱，突然發(fā)現(xiàn)他收到了根本不是什么排骨，而是一堆掛著零星腐肉的發(fā)黑發(fā)白碎骨，濃烈的汽油味撲面而來。這堆骨頭根本看不出具體的年代，因?yàn)槔钕壬^去曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)，超市里的古董肉往往是發(fā)白的，而被污染的肉是發(fā)黑的。李先生決定，詳見此包骨頭放冰箱，然后再打電話確認(rèn)一下究竟是什么環(huán)節(jié)出了問題。

收到的貨中看不到排骨

當(dāng)李先生憤怒地想要討個說法時，一條復(fù)雜的責(zé)任鏈條浮出水面：網(wǎng)店注冊在河北廊坊，商品從山東日照發(fā)貨，平臺運(yùn)營主體位于上海，而他自己身處北京。

商家營業(yè)執(zhí)照，屬于河北廊坊簽發(fā)

盡管這次維權(quán)因平臺介入后退了款，但監(jiān)管追責(zé)卻陷入迷宮：北京12345讓她找廊坊或上海；日照市場監(jiān)管局推給嵐山區(qū)局；廊坊電話卻無人接聽。這場價值不足百元的排骨維權(quán)案，撕開了當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的系統(tǒng)性漏洞。

快遞信息顯示，貨物是從山東日照發(fā)往北京，且是通過順豐速運(yùn)進(jìn)行運(yùn)輸

監(jiān)管缺位：互聯(lián)網(wǎng)時代“經(jīng)營行為發(fā)生地”成模糊概念

地域管轄的僵化規(guī)則在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代顯得格格不入?，F(xiàn)行《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》明確規(guī)定，消費(fèi)者投訴應(yīng)由“經(jīng)營者所在地或經(jīng)營行為發(fā)生地”管轄。但當(dāng)經(jīng)營者在互聯(lián)網(wǎng)平臺上開店，注冊地在河北、發(fā)貨地在山東、商城運(yùn)營主體在上海、消費(fèi)者在北京時，“經(jīng)營行為發(fā)生地”變成了一個模糊概念。

安化縣的案例極具警示意義。2022年，消費(fèi)者金某某舉報抖音商家銷售“三無”臘排骨，安化縣市監(jiān)局核查后竟以“散裝食品可不貼標(biāo)簽”為由不予立案，縣政府復(fù)議后竟維持該決定。更諷刺的是，該局在12315系統(tǒng)填寫“決定立案”，結(jié)案反饋卻寫“不予立案”——連行政文書都自相矛盾。

平臺責(zé)任在監(jiān)管實(shí)踐中常被虛化。在另一起投訴中，消費(fèi)者在抖音購買996元天貓卡遭遇欺詐，雖然深圳市監(jiān)局確認(rèn)商家“失聯(lián)并擬列入異常名錄”，但抖音平臺僅機(jī)械回復(fù)“持續(xù)跟進(jìn)”，未凍結(jié)資金也未啟動賠付。這明顯違反了《電子商務(wù)法》第三十一條的保證金規(guī)則。

維權(quán)困局：消費(fèi)者維權(quán)要掏10倍以上成本

實(shí)際上，在互聯(lián)網(wǎng)購物時代，消費(fèi)者的維權(quán)行動因?yàn)槌杀靖甙憾兊卯惓ＦD難，維權(quán)成本往往是實(shí)際購買成本的十倍甚至一百倍以上，一般的人嫌麻煩，就只有自認(rèn)倒霉，對商家聽之任之，不到發(fā)生群體性安全事故引不起媒體和政府部門重視，事情就很難得到解決。

證據(jù)固定是維權(quán)成功的基石。合肥葉女士的經(jīng)歷提供了范本：當(dāng)她三次買到被摻入雜骨的劣質(zhì)排骨后，第四次購買時全程錄像，精準(zhǔn)捕捉到攤主從砧板下抓取碎骨摻入袋中的瞬間。這段視頻成為鐵證，最終讓商家被掛上“以次充好”黃牌。

一般來說，針對網(wǎng)絡(luò)購物，消費(fèi)者應(yīng)做到：（1）異味即時記錄：對“汽油味”等特殊氣味可錄制描述視頻，并邀請第三方見證；（2）低溫保存樣本：將問題排骨分裝密封后冷凍，避免腐敗影響檢測；（3）平臺索賠：通過抖音“假一賠三”政策申請先行賠付（需在訂單頁面提交檢測報告）；（4）行政舉報：向本地12345提交四要素：商家名稱、平臺店鋪ID、問題描述、檢測需求

實(shí)際上，要想像成功維權(quán)者那樣維權(quán)成功，要做到上述兩條的人就很少，并且如果要做到，所付出的成本也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過所購買的商品價值的，大多數(shù)人會在復(fù)雜的程序面前自認(rèn)倒霉，從而導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)平臺睜只眼閉只眼，從而放任惡劣商家繼續(xù)為禍社會。

檢測權(quán)的落地尤為關(guān)鍵。當(dāng)李先生的“汽油味骨頭”出現(xiàn)時，北京市場監(jiān)管局本可依據(jù)《食品安全抽樣檢驗(yàn)管理辦法》現(xiàn)場抽樣送檢。特別是2025年北京專項(xiàng)整治已將“非法添加非食用物質(zhì)”列為首要打擊目標(biāo)，對疑似污染食品更應(yīng)啟動應(yīng)急檢測。

制度破壁：構(gòu)建“三位一體”監(jiān)管協(xié)作網(wǎng)

在目前的中國，互聯(lián)網(wǎng)購物逐漸成為趨勢，但面對問題產(chǎn)品該如何維權(quán)十分關(guān)鍵，如果都像北京李先生這樣的遭遇，實(shí)際上是讓消費(fèi)者在法律程序的軌道上空轉(zhuǎn)，憑空給電信運(yùn)營商增加了話費(fèi)支出。

能否有解決辦法呢？有的，首先就是建立消費(fèi)者所在地局的“首接責(zé)任制”。當(dāng)北京消費(fèi)者舉報時，應(yīng)當(dāng)是北京市監(jiān)局出面接待受理。此時，北京市監(jiān)局應(yīng)當(dāng)：

（1）48小時內(nèi)封存證據(jù)：對易腐食品立即抽樣送檢；

（2）啟動應(yīng)急檢測通道：重點(diǎn)篩查重金屬、礦物油殘留（針對汽油味）；

（3）72小時內(nèi)跨區(qū)域推送：通過全國12315平臺將案件同步至河北（商家注冊地）、上海（平臺所在地）局。

其次，作為互聯(lián)網(wǎng)平臺商城的運(yùn)營方，抖音商城的主體責(zé)任必須剛性化，上海市場監(jiān)管局應(yīng)監(jiān)督平臺執(zhí)行：

（1）建立生鮮類目保證金制度：每戶商戶繳納不低于一定金額的保證金；

（2）AI例行巡檢機(jī)制：利用AI識別抖音后臺投訴與溝通信息，及時識別消費(fèi)者溝通中“排骨變碎骨”等貨不對板情形；

（3）建立風(fēng)險商戶熔斷機(jī)制：對遭2省以上投訴的商家自動凍結(jié)資金；

再次，跨區(qū)域執(zhí)法協(xié)同需要技術(shù)賦能?？山梃b抖音電商現(xiàn)有治理經(jīng)驗(yàn)——平臺已實(shí)現(xiàn)違規(guī)商家線索一鍵移交監(jiān)管部門等功能。

從本案來看，監(jiān)管系統(tǒng)應(yīng)升級三大數(shù)據(jù)庫：當(dāng)消費(fèi)者通過客服與商家或平臺溝通達(dá)到一定數(shù)量時，系統(tǒng)自動預(yù)警；當(dāng)消費(fèi)者向北京市監(jiān)管部門投訴時，北京市監(jiān)管部門立即派人前往固定證據(jù)并委托第三方機(jī)構(gòu)檢測；當(dāng)檢測結(jié)果顯示汽油味排骨的重金屬超標(biāo)或受其他污染時，北京局點(diǎn)擊“跨省協(xié)辦”按鈕，案件自動推送至河北廊坊局核查生產(chǎn)資質(zhì)、督促商家交出日照發(fā)貨方信息并通知日照方面控制發(fā)貨人，上海局督查平臺下架。全程留痕，超期自動督辦。

源頭治理：鏟除劣質(zhì)肉制品的生存土壤

（1）肉制品溯源必須穿透虛擬與現(xiàn)實(shí)。互聯(lián)網(wǎng)平臺需嚴(yán)格落實(shí)“三證上鏈”：

1）動物檢疫合格證明（可掃碼驗(yàn)證真?zhèn)危?/p>

2）肉品品質(zhì)檢驗(yàn)合格證（注明屠宰企業(yè)）

3）冷鏈物流溫控記錄（證明運(yùn)輸合規(guī)性）

（2）信用懲戒機(jī)制亟待升級。對河北廊坊的涉事商家，若查實(shí)故意銷售劣質(zhì)排骨，應(yīng)啟動：

1）黑名單全網(wǎng)同步：國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)標(biāo)注“食品嚴(yán)重違法”

2）平臺聯(lián)合封殺：所有電商平臺同步禁用該主體注冊賬號

3）刑事責(zé)任銜接：對涉嫌生產(chǎn)銷售偽劣產(chǎn)品罪案件移送公安機(jī)關(guān)

（3）監(jiān)管科技需要前瞻布局。北京市監(jiān)局在專項(xiàng)整治中已要求“嚴(yán)禁使用槽頭肉等病變組織加工食品”，但對骨齡判斷（如李女士懷疑的“五年陳骨”）卻缺乏技術(shù)手段。急需推廣：

1）同位素檢測法：通過碳14測定骨骼形成年代；

2）重金屬譜分析：鎖定汽油污染源（如確認(rèn)是潤滑油或燃料油）；

3）微塑料篩查：識別工業(yè)加工污染痕跡。