隨著人民健康需求的日益增長(zhǎng)，診療過程的安全性、有效性已成為社會(huì)關(guān)切的重點(diǎn)。在醫(yī)療服務(wù)中，因診療結(jié)果產(chǎn)生的分歧若處理不當(dāng)，易引發(fā)醫(yī)患矛盾，影響社會(huì)和諧穩(wěn)定。如何依法、理性、高效化解糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，是推進(jìn)衛(wèi)生健康事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要課題。

此背景下，徐匯區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“區(qū)醫(yī)調(diào)委”）作為專業(yè)、獨(dú)立的第三方調(diào)解平臺(tái)，秉持“公平、公正、專業(yè)”的原則，持續(xù)發(fā)揮著為醫(yī)患雙方搭建溝通橋梁、推動(dòng)矛盾源頭化解的積極作用。近期，區(qū)醫(yī)調(diào)委成功調(diào)解兩起典型案例，展現(xiàn)了人民調(diào)解在化解醫(yī)患糾紛中的獨(dú)特價(jià)值和專業(yè)成效。

案例一：

同一良方不同效，中藥調(diào)理遇肝損

鄭某在某中醫(yī)門診部接受中藥調(diào)理，出現(xiàn)乏力、食欲減退等不適等肝功能損傷癥狀，三周后被診斷為“藥物性肝炎”，遂向醫(yī)方主張責(zé)任。醫(yī)患雙方對(duì)因果關(guān)系各執(zhí)一詞，協(xié)商陷入僵局。

專業(yè)研判明晰邊界 釋法溝通形成共識(shí)。調(diào)解員認(rèn)真傾聽患方訴求，運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)儲(chǔ)備客觀分析診療過程，找準(zhǔn)爭(zhēng)議焦點(diǎn)。一方面，向鄭某闡明藥物反應(yīng)存在個(gè)體差異，引導(dǎo)其理性看待。同時(shí)提示患者服藥期間如出現(xiàn)不適，應(yīng)及時(shí)復(fù)查；另一方面，結(jié)合患方用藥前后的體檢報(bào)告，明確指出時(shí)間關(guān)聯(lián)性對(duì)確立因果關(guān)系的重要性，促成醫(yī)方正視可能存在的關(guān)聯(lián)。并提醒醫(yī)療機(jī)構(gòu)嚴(yán)格落實(shí)用藥安全監(jiān)控與全面、清晰的告知義務(wù)。中藥調(diào)理需因人而異，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)用藥隨訪，完善風(fēng)險(xiǎn)告知。

經(jīng)多次耐心協(xié)調(diào)，最終達(dá)成和解：醫(yī)方給予合理經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，并承諾加強(qiáng)用藥隨訪與風(fēng)險(xiǎn)告知?；颊呤潞笸ㄟ^市民熱線對(duì)調(diào)解員的專業(yè)與細(xì)致服務(wù)表示感謝。

案例二：

術(shù)后并發(fā)癥誰之過？專業(yè)調(diào)解終破解僵局

洪女士在某三甲醫(yī)院接受宮頸惡性腫瘤手術(shù)后，出現(xiàn)“膀胱陰道瘺”并發(fā)癥，身心備受煎熬并花費(fèi)巨大?；挤劫|(zhì)疑醫(yī)院手術(shù)操作存在過失并要求賠償，醫(yī)方則強(qiáng)調(diào)已盡術(shù)前告知義務(wù)，屬已知并發(fā)癥，雙方意見分歧較大。

嚴(yán)謹(jǐn)與溫度并重 釋責(zé)與救濟(jì)并行。調(diào)解員深入審閱病歷，確認(rèn)手術(shù)操作規(guī)范性，以及手術(shù)難度性與并發(fā)癥的發(fā)生可能性。充分理解并同情患者遭遇后，耐心解釋手術(shù)固有風(fēng)險(xiǎn)及并發(fā)癥的難以絕對(duì)避免性。同時(shí)，基于患者實(shí)際承受的身心創(chuàng)傷及長(zhǎng)期診療負(fù)擔(dān)，建議醫(yī)方在合理范圍內(nèi)給予人道主義關(guān)懷和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，并積極溝通協(xié)調(diào)雙方補(bǔ)償期望。同時(shí)警示醫(yī)療機(jī)構(gòu)強(qiáng)化術(shù)前風(fēng)險(xiǎn)溝通的深度與有效性。經(jīng)多輪溝通，雙方達(dá)成補(bǔ)償協(xié)議，完成司法確認(rèn)。

上述案例雖案情各異，卻充分體現(xiàn)出區(qū)醫(yī)調(diào)委發(fā)揮的“第三方緩沖帶”功能。面對(duì)信息不對(duì)稱而可能處于相對(duì)弱勢(shì)的患者群體，調(diào)解員，一是破“專業(yè)之困”。以醫(yī)學(xué)知識(shí)儲(chǔ)備+調(diào)解經(jīng)驗(yàn)為“雙翼”，穿透術(shù)語壁壘，精確鎖定因果關(guān)系、厘清責(zé)任邊界，為雙方搭建理性溝通基座。二是促“良性循環(huán)”。推動(dòng)形成“醫(yī)方服務(wù)優(yōu)化—調(diào)解專業(yè)干預(yù)—患方依法維權(quán)”的良性循環(huán)。促使醫(yī)方正視不足改進(jìn)機(jī)制，引導(dǎo)患方在明晰權(quán)責(zé)后理性尋求救濟(jì)。三是融“法理人情”。在專業(yè)框架內(nèi)引入人文溫度，推動(dòng)個(gè)案公平化解，實(shí)現(xiàn)矛盾“案結(jié)事了人和”及醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的源頭優(yōu)化，達(dá)到法、理、情融合的化解成效。

構(gòu)建和諧互信的醫(yī)患關(guān)系，需要醫(yī)方的精益求精與盡責(zé)告知，也需要患方的理性認(rèn)知與依法維權(quán)。徐匯區(qū)醫(yī)調(diào)委將持續(xù)立足中立第三方定位，不斷精進(jìn)專業(yè)能力，優(yōu)化調(diào)解方法，以更有溫度、更富成效的調(diào)解服務(wù)，努力將矛盾化解在基層、化解在萌芽，為區(qū)域醫(yī)療環(huán)境的和諧穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量，讓人民群眾感受到公平正義就在身邊。

供稿：區(qū)人民調(diào)解協(xié)會(huì)、區(qū)醫(yī)調(diào)委

編輯：張躍霞