上篇筆者敘述了廣州南沙大酒店的微觀經(jīng)濟意義、中觀社會意義、和宏觀戰(zhàn)略意義。那么，一間酒店生存的意義和價值還在何處？在6月27日我們一行參訪廣州南沙大酒店時，親眼所見該酒店運營20年來，雖然未曾重大更新改造，但是，酒店設(shè)施，運營良好；所見之處，環(huán)境優(yōu)雅；公共區(qū)域，舒適美觀；酒店客房，典雅敞亮。由于酒店十分重視平時的對設(shè)備設(shè)施的日常維護保養(yǎng)，使得酒店的生命周期延長，這一事件的本身，深具深刻意涵。

廣州南沙大酒店外景圖

廣州南沙大酒店開業(yè)運營20年來，未曾投巨資更新改造，這可能是中外酒店運營中的一個傳奇！當我們一行參訪酒店時，見到的是20年前的各項設(shè)施；客房內(nèi)仍然是20年前的家具和陳設(shè)，并沒有更換翻新。我們當天參訪這家運營20年的“老”酒店，仍有一種親切之感！這一標本，給我們今天酒店投資者和酒店職業(yè)經(jīng)理人，給我們酒店的管理與運營，帶來反思。

1

維保體現(xiàn)管理

筆者曾于上世紀80年代中期（大約在1985年夏季），在南京丁山賓館任副總經(jīng)理時，率隊前往廣州白天鵝賓館學習考察，時任白天鵝賓館副總經(jīng)理的楊小鵬先生，對我們說過兩句話，至今仍讓我記憶猶新。他說，一個酒店的管理成功與否，一看酒店員工培訓是非到位；二看酒店的設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)優(yōu)劣。酒店同仁也見到過一些酒店，開業(yè)一兩年，由于維護保養(yǎng)不足，酒店各處已是破損不堪。我們得知，行業(yè)的普遍現(xiàn)象是，五至六年，酒店會作一次大規(guī)模的更新改造；維護管理較好的酒店，會在七、八年來作更新改造。筆者曾經(jīng)親眼所見一些酒店七、八年，或十年沒有大的翻新改造的，其設(shè)備設(shè)施運營及整個酒店的運營，仍然正常。但是，尚未見到像廣州南沙大酒店20年未曾做過重大的更新改造、仍正常運營的酒店。這背后，體現(xiàn)了廣州南沙大酒店的扎實的管理基礎(chǔ)和管理水平。

酒店大堂圖

2

著重平時維保

廣州南沙大酒店能夠20年未曾大修改造，主要得益于酒店平時注重對酒店設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)：一是定期檢查維護。酒店對客房、餐飲設(shè)施、公共區(qū)域等進行每日檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題、及時處理潛在問題。酒店實施周期性保養(yǎng)，根據(jù)設(shè)備的使用說明書和行業(yè)標準，制定詳細的保養(yǎng)計劃，作定期維保。二是預(yù)防性維護保養(yǎng)。酒店以預(yù)防為主，通過定期清潔、潤滑、緊固螺絲等措施，提前發(fā)現(xiàn)問題并解決設(shè)施問題，避免事故發(fā)生。三是應(yīng)急措施維修。酒店設(shè)有應(yīng)急疏散計劃和救援設(shè)施，以應(yīng)對緊急情況；還為客人提供24小時的維修熱線，確保客房設(shè)施問題能得到及時解決。四是記錄和分析。酒店詳細記錄設(shè)備故障、維修過程、和維修結(jié)果，便于后續(xù)追蹤和分析；通過維護記錄進行分析，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障規(guī)律和走向，為制定更加合理的維護計劃提供依據(jù)。五是專業(yè)培訓與團隊協(xié)作。酒店定期對員工進行設(shè)備操作和維護培訓，提高他們的專業(yè)技能和應(yīng)急處理問題的能力；還建立專業(yè)維護團隊，明確職責分工，確保維保順利進行；團隊成員間協(xié)作溝通，共同解決設(shè)備維護保養(yǎng)中的難題。上述各類措施，確保了酒店設(shè)備設(shè)施始終處于正常運行和良好狀態(tài)，也為酒店客人提供了高質(zhì)量的住宿體驗。

酒店客房圖

0 3

健全維保制度

廣州南沙大酒店在健全設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)制度方面包括：一是完善“三色維護制度”。他們建立和逐步完善了“紅黃綠”三色維護制度，將設(shè)備分為紅色（即直接影響安全與基本功能）、黃色（即影響體驗感）和綠色（即裝飾性設(shè)施），分別進行專業(yè)檢測、深度保養(yǎng)、和日常巡控加上定期清潔。

二是執(zhí)行設(shè)備清潔制度。酒店堅持每日對客房進行清潔和檢查，及時發(fā)現(xiàn)并處理小問題，確保客房設(shè)施的日常清潔和良好狀態(tài)。每周實施對客房深度清潔，包括衛(wèi)生間、地毯、家具等進行全面檢查、清潔、和維護，確保各項設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)。每月對客房設(shè)施進行全面檢查，包括電器設(shè)備、門、窗、空調(diào)等，對損壞或老化設(shè)備進行維修或更換，確?？头吭O(shè)施安全和舒適。

三是創(chuàng)意智能加持。酒店對老舊設(shè)施進行創(chuàng)意改造和安裝智能檢測系統(tǒng)，提升維護效率與客人滿意度。酒店通過運用基于移動互聯(lián)網(wǎng)的工程管理系統(tǒng)，幾乎所有的工程報修、巡查、能耗等都通過智能手機進行操作；計劃維修等工作得到進一步落實，數(shù)據(jù)自動生成，為工程管理帶來了極大的便利，維保工作質(zhì)量和效率得到了明顯提升。

酒店餐廳圖

4

深具重要意蘊

廣州南沙大酒店在設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)上的科學管理和有效措施，對酒店同行具有十分重要的借鑒意義。他們超出一般酒店的更新改造大修的周期，在運營20年后，還能正常經(jīng)營運轉(zhuǎn)，這件事是值得學界、業(yè)界深入思考和研究：

一是科學管理，延長酒店生命周期。對這一問題的研究，目前并不多見，但是，實踐中已有許多鮮活的案例，可供剖析和深度研發(fā)。有的酒店職業(yè)經(jīng)理人，著重眼前幾年的經(jīng)濟效益，不重視酒店的日常維護保養(yǎng)，不重視平時維護保養(yǎng)的正常投入，導致破壞性經(jīng)營，使得后期更大的更新改造投入的情況并不少見。這引發(fā)出學界和酒店業(yè)界對酒店生命周期的關(guān)注、研究和追問；從這一特殊案例中，是否引發(fā)出科學管理、和酒店高效運營，對投資者資產(chǎn)保值增值重要意義的思考和研究！

酒店會議設(shè)施

二是預(yù)防意外事故發(fā)生。對酒店設(shè)備設(shè)施的科學日常維護保養(yǎng)的管理，可以預(yù)防設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，避免給客人帶來不便，確?？腿说陌踩褪孢m，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和賓客滿意度。當今，有一些酒店，是等到客人發(fā)現(xiàn)了設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障和問題，才去著手解決問題。

三是節(jié)省酒店巨大投入。注重平時日常的設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)，有效延長酒店更新改造的周期，這本身就為投資者節(jié)省巨大的更新改造投入。它的前提是，確保酒店經(jīng)營管理正常運營、確?？蛻羰孢m度和滿意度。筆者在6月27日參訪廣州南沙大酒店的客房、餐飲、以及各公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施，所見之處，給人感覺整潔舒適舒暢。他們注重平時維護保養(yǎng)，減少設(shè)備故障率，有效降低維修費用和運營成本。這對提升酒店經(jīng)濟運行方面具有重大意義！