不吹不黑，12345熱線剛出來的時候，確實是個好東西，為民解憂、為民辦事…

但隨著時間的推移，用著用著就變味了。解決問題的質(zhì)效沒那么強了，給予基層的工作負擔卻越來越重了，

怎么辦？

新消息確定了，高層發(fā)話了，將對12345熱線“大動刀”，新規(guī)落地以后，投訴規(guī)則變了。

01、12345不只是接電話了

以前大家總覺得，12345熱線，只要拋出問題給到它，就會有人來處理，

但從最新公布的《意見》來看，12345的功能定位已經(jīng)越來越明確了：

社會聲音匯聚地、治理問題發(fā)現(xiàn)器、改革政策數(shù)據(jù)源。

也就是說，12345不僅要接到投訴馬上辦，而且還要把大家的投訴匯總起來，變成改進政策依據(jù)。

02、投訴怎么管？

新意見中有6條最值得大家關注：

1、搞清楚，哪些不屬于12345的職責范圍：

以下這些都不歸12345管，別再亂打了：

①涉及打官司、行政復議、仲裁這些法律上的事（該找法院、仲裁委）。

②已進入信訪程序的重復訴求；

③涉及國家秘密、個人隱私，或者故意搗亂、騷擾行為；

比如你要投訴房東，這就不歸12345管，你得找法院，

而且如果你撥打12345的目的，只是為了發(fā)泄情緒，甚至反復的騷擾工作人員，就會有公安介入。

2、 外包服務不能“甩鍋”

以前有些地方把接電話的活兒外包給公司，出了問題就互踢皮球。

這次新規(guī)最硬核的一條，就是明確要求“12345熱線不得將主體業(yè)務外包”。

這就意味著，以后接你電話的，將是更專業(yè)、更有責任歸屬的政府直屬團隊。他們不再是簡單的記錄員，而是問題處理流程的“第一道防線”和“第一責任人”。

3、 投訴分給誰？全國統(tǒng)一標準！

以前的投訴怎么分配，靠的是經(jīng)驗主義，比較隨意。

現(xiàn)在要求按明確的職責清單精準分配。比如：醫(yī)保糾紛不能推給社區(qū)居委會，教育投訴也不能踢給市場監(jiān)管局。每個投訴都得找到真正管事的“對口”部門，問題才能迎刃而解。

以前有些地方，只要有人投訴就扣分，結果導致基層怕投訴、怕處理、怕?lián)?，處理問題束手束腳。

現(xiàn)在新政策鼓勵實事求是，會仔細看老百姓的真實評價，不是一味追求“滿意率”，也不會搞一刀切式的懲罰。

⑥ 你的投訴數(shù)據(jù)，可能改變政策！

這次新規(guī)最有前瞻性的一條，就是：12345將納入國家級數(shù)據(jù)分析平臺。投訴頻次高的事項（比如某個小區(qū)電動車頻繁起火，或者某個行業(yè)退費糾紛特別多），政府將直接源頭治理。

比如專項整治或者重點檢查。這樣，12345就變成一種新的治理手段。

除了上述外，新規(guī)還給出了兩大制度保障：

5、首接負責制

這個機制就是：誰第一個接了你的電話，誰就要對你的問題負責到底。

他就像是平臺給你指派的一位專屬“案件管家”，必須全程跟蹤你的訴求流轉到哪個部門、辦得怎么樣、什么時候能有結果，直到最后給你一個明確的答復。你再也不用擔心自己的事被轉出去就成了“沒人管的娃”。

如果發(fā)現(xiàn)敷衍了事、拖著不辦、或者假裝回訪糊弄人，上級部門會直接督辦、公開點名批評，嚴重的還要追究責任。

6、 “督辦升級”機制

萬一遇到難啃的“硬骨頭”，或者個別單位就是“躺平”不作為，怎么辦？

以前你可能沒辦法，但是現(xiàn)在，12345有了更強的監(jiān)督權。

對于那些辦理不力、敷衍了事的疑難問題，熱線平臺可以直接啟動督辦程序，提請同級政府的督查機構介入，進行專項督辦。

12345，變成一種新的治理手段。

以后打12345投訴，不能隨便亂打（要看清哪些事歸它管）。

但只要符合規(guī)定，打了，就不能不理。