為用心用情解決群眾的急難愁盼問題，市交通運(yùn)輸局始終將作風(fēng)建設(shè)作為推動(dòng)工作的重要切入點(diǎn)，在國內(nèi)率先推行巡游出租汽車（以下簡稱“巡游車”）行業(yè)“違約先行退費(fèi)”機(jī)制，精準(zhǔn)施策顯著提升出租汽車行業(yè)服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化市民出行體驗(yàn)。

1

打車多收費(fèi)、繞道怎么辦？

違約，就先退錢！

近年來市場環(huán)境變化和多樣化出行方式快速發(fā)展，出租汽車市場面臨較大沖擊，網(wǎng)約車平臺(tái)之間競爭激烈，通過低價(jià)等手段吸引客流，進(jìn)一步加劇行業(yè)內(nèi)卷和同質(zhì)化競爭，造成巡游車和網(wǎng)約車駕駛員收入持續(xù)處于低位。

在此情況下，個(gè)別巡游車駕駛員抱有僥幸心理，試圖通過違規(guī)收取費(fèi)用、加價(jià)、繞道等方式增加個(gè)人收入。同時(shí)，當(dāng)前行業(yè)市場整體低迷，部分企業(yè)片面追求利益最大化，對(duì)駕駛員“不想管、不敢管”，助長了駕駛員違規(guī)違章行為。

因此，市交通運(yùn)輸局聚焦解決群眾急難愁盼問題，積極采取措施，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，率先推行“違約先行退費(fèi)”的行業(yè)機(jī)制，推進(jìn)行業(yè)誠信經(jīng)營，提升行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，將學(xué)習(xí)成效轉(zhuǎn)化為服務(wù)群眾的生動(dòng)實(shí)踐。

為了把前期籌備工作做實(shí)做細(xì)，爭取廣大企業(yè)和駕駛員對(duì)該項(xiàng)工作的支持，市交通運(yùn)輸局黨員干部用好“四下基層”工作機(jī)制，積極開展“大走訪大調(diào)研”，召開多場行業(yè)會(huì)議、上門督導(dǎo)、座談交流，深入企業(yè)和駕駛員，進(jìn)一步摸清情況、加強(qiáng)政策宣貫，消除企業(yè)和駕駛員顧慮，提振企業(yè)信心。

另一方面，積極推動(dòng)廣州公交集團(tuán)、蜆富公司、利士風(fēng)公司等企業(yè)在行業(yè)內(nèi)率先試點(diǎn)開展服務(wù)投訴“違約先行退費(fèi)”工作，高效化解市民訴求。同時(shí)，指導(dǎo)市出租汽車協(xié)會(huì)印發(fā)行業(yè)“違約先行退費(fèi)”倡議書和工作指引，舉辦“誠信規(guī)范運(yùn)營，違約先行退費(fèi)”啟動(dòng)儀式，展現(xiàn)行業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)決心。目前，市區(qū)58家巡游車企業(yè)均已響應(yīng)參與，行業(yè)超過12000輛營運(yùn)車輛簽訂了《誠信規(guī)范運(yùn)營，違章先行退費(fèi)承諾書》（占行業(yè)在營運(yùn)車輛總數(shù)的95.98%）。

2

乘車怎么維權(quán)？

線下+線上，全方位提醒！

“違約先行退費(fèi)”工作能否落地見效，重點(diǎn)在于提高知曉率，讓更多的市民和乘客廣泛參與。市交通運(yùn)輸局黨員干部采取“線下推廣+線上協(xié)同”模式，有效擴(kuò)大宣傳覆蓋面。

一方面，結(jié)合2025年春運(yùn)、第137屆廣交會(huì)保障、行業(yè)“違約先行退費(fèi)”啟動(dòng)儀式等工作，先后組織多次現(xiàn)場采訪開展社會(huì)面宣傳，介紹“違約先行退費(fèi)”工作和成效，呼吁群眾共同監(jiān)督；同時(shí)，在廣州南站、白云機(jī)場等交通樞紐區(qū)域上客點(diǎn)完善“溫馨乘車指引標(biāo)志牌（中英文）”提示內(nèi)容并制作乘坐出租車攻略，引導(dǎo)市民規(guī)范乘坐出租汽車、積極維權(quán)。

另一方面，開發(fā)上線“車費(fèi)預(yù)估”小程序，并在廣州南站、白云機(jī)場等交通樞紐區(qū)域上客點(diǎn)設(shè)置相關(guān)提示牌，進(jìn)一步方便市民掌握行程路線規(guī)劃及預(yù)估費(fèi)用，做到心中有數(shù)。

3

投訴如何處理？

閉環(huán)管理，每宗必查！

“違約先行退費(fèi)”工作高效便捷的背后，是市交通運(yùn)輸局黨員干部堅(jiān)持問題導(dǎo)向，靠前發(fā)力，綜合運(yùn)用多種方式強(qiáng)化源頭監(jiān)管，把企業(yè)管車輛、管駕駛員、管服務(wù)的積極性調(diào)動(dòng)起來，保障市民出行需求。

收到投訴后，按照“100%調(diào)查、100%回復(fù)、證據(jù)確鑿100%處罰”原則，行業(yè)部門落實(shí)篩查核實(shí)、企業(yè)先行退費(fèi)、執(zhí)法堅(jiān)決查處、行業(yè)部門統(tǒng)一回復(fù)的工作閉環(huán)，發(fā)現(xiàn)一宗、核實(shí)一宗、查處一宗、回復(fù)一宗，確保及時(shí)回應(yīng)、化解矛盾糾紛。

同時(shí)，根據(jù)輿情、投訴等數(shù)據(jù)情況，綜合運(yùn)用督導(dǎo)檢查、普法約談、行業(yè)通報(bào)、行業(yè)考核等舉措，以罰教結(jié)合的方式有的放矢強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管。此外，通過定期組織召開座談會(huì)、開展“面對(duì)面·有得聊”主題黨日活動(dòng)、深入企業(yè)調(diào)研等方式，黨員干部們主動(dòng)收集企業(yè)意見、積極幫助企業(yè)紓困解難。截至目前，行業(yè)共處理涉及退費(fèi)投訴4700余宗，合計(jì)退費(fèi)約15萬元。

如市民朋友遇以下違章行為，請(qǐng)第一時(shí)間撥打企業(yè)客服電話或12345投訴反映。違約先行退費(fèi)，讓出行更安心！

①繞道行駛或不按乘客要求路線行駛，更改路線未經(jīng)乘客同意的；

②未將乘客送達(dá)目的地，發(fā)生中途甩客、逐客違規(guī)行為的；

③未經(jīng)乘客同意加載他人，發(fā)生孖客、私自搭載其他乘客等違規(guī)行為的；

④未規(guī)范使用計(jì)價(jià)器，私自議價(jià)或違規(guī)收取額外費(fèi)用的（當(dāng)次高速通行費(fèi)除外）。

文章來源：廣州交通