一腳踩進“私人定制”的坑

封面 I 李東陽

作者 I 李東陽

報道 I 李東陽朋友圈

今天9月1日，暑假的余熱還未完全消散，開學季便如期而至?？粗⒆颖持鴷哌M校園的背影，我不禁感慨，這個假期就這樣匆匆過去了。

但假期里的一趟新疆之行，我差點困在遼闊的草原回不去，其中的波折，且聽我慢慢道來。

“生活不止眼前的茍且，還有詩和遠方的茍且?！边@是我在新疆游玩歸來后的無奈感慨。

8月，我?guī)е依锢现行∷目诒几靶陆?，意圖感受一下新疆北部“神的后花園”的魅力，為了拉滿體驗，特意咬牙在同程旅行下單了“蘭州-烏魯木齊12日定制游”（實際為 11 日 10 晚，我們多留了一天專門逛新疆博物館），價格為35800元。

一路北上，我們逛了天山阿勒泰、吃了烤全羊烤馕，大好河山?jīng)]少逛，人文風情沒少感受，然而一言以蔽之：

同程旅行的私人定制服務(wù)與新疆美景美食，構(gòu)成了我這個夏天的冰與火之歌。

之所以嚴厲批評，是因為旅行社和同程旅行給我的體驗極差，如酒店環(huán)境差、行程臨時取消與更改、溝通不到位、客服響應(yīng)速度慢，甚至旅行社竟然將我們隨意丟在了馬路邊，我真的是“花錢私人定制了一堆麻煩”。

社交媒體上，不乏對同程旅行以及其他平臺私人定制服務(wù)的吐槽聲，最常見的指控就是“錢不配位”，思維還停留在過去，給予消費者的尊重不到位。

要我說，沒有金剛鉆，就別攔著瓷器活！

新疆，已成為無數(shù)城市牛馬的精神后花園。

數(shù)據(jù)顯示，2025 年 1 月 - 5 月，新疆累計接待游客 9034.23 萬人次。在冰雪旅游方面，2024—2025 雪季，新疆 S 級滑雪場接待 357.28 萬人次，同比增長 10.22% ，“去新疆滑雪” 成為滑雪愛好者的 “必選項”。自駕游領(lǐng)域，獨庫公路、環(huán)博斯騰湖公路等網(wǎng)紅公路迎來自駕熱潮，還有特種旅游呈多元發(fā)展態(tài)勢，徒步探險、低空游、攀登、騎行體驗等新業(yè)態(tài)新產(chǎn)品層出不窮。

對于美景，我們的體驗是頂好的，尤其要夸天山“來了就不虧”，這里群山環(huán)抱，碧水藍天，雪峰雄偉挺拔，倒映在池水中，湖光山色渾然一體。

干旱少雨、晝夜溫差大、日照充足是新疆的共性特征，但天山常年氣候濕潤，降水充沛，空氣清新，涼爽宜人，因此也被譽為“天山明珠”。

我女兒最滿意的是禾木小屋，原始的自然風光、獨特的圖瓦文化和秋日童話般的景色給人留下了深刻印象，習慣了鋼筋混泥土的大城市，來到這里有些恍惚不真實。

和絕大多數(shù)來新疆的游客一樣， 草原、高原、山脈、森林、盤山公路、沙漠、戈壁、阿勒泰、雪山是被我們看到最多的元素，一天感受四季風光的體驗新疆的確獨一份。

更讓我們一家人念念不忘的是新疆的美食，用時髦的話說：“每一口都裹著當?shù)氐娘L土，吃下去才覺得這趟旅程更完整?！?/strong>

新鮮的羊肉塊連骨帶肉，只用清水和鹽煮透；剛出爐的烤馕，咬下去 “咔嚓” 響；還有西北風味滿滿的新疆拌面，“這些味道，跟天山的湖、禾木的雪一樣，都讓人忘不了。”

可話鋒一轉(zhuǎn)，我得說：“新疆這一趟治愈的不光是格子間里容不下的靈魂，還有路上和旅行社以及同程旅行對線的遭遇，花了一大筆錢，得到的卻是一肚子氣，景色還是那個景色，但通往景色的路上可太艱難了?！?/p>

定制出游不是什么新鮮業(yè)務(wù)，大概在2015年前后，攜程、同程等傳統(tǒng) OTA 平臺相繼推出定制旅行業(yè)務(wù)。

這一模式的口號更令人心動，可以一站式解決游客在目的地吃住游玩樂等一系列場景化的服務(wù)需求，比跟團游更精彩、比自由行更省心。

之所以選擇私人定制，就是想讓一家四口人“老有舒適、中有深度、小有樂趣”，享受從接機、住宿、用車、游玩一條龍服務(wù)。

可是理想很飽滿，現(xiàn)實很骨感，整個定制游真是一言難盡：

回程是高鐵，提前好幾天讓旅行社看能不能換個靠高鐵站的酒店，旅行社一句：提前預(yù)訂好的酒店是不能退的。 說好的住的舒服點，豈知在喀納斯的那個民俗直接給我整了個雷擊：酒店馬桶竟然未打掃，還有上一位客人留下的粑粑。 說好的那拉提自駕，硬是買不到票，在景區(qū)門口足足等了1個多小時，最后還是從黃牛那買到了。

當然，這些都不算啥，出門旅游不可控因素太多，即使是花錢定制游，我也是有心理準備的，真正讓人崩潰的是最后一天竟然被旅行社“請下了車”。

最后一天的行程是走獨庫公路，因為封路導(dǎo)致行程變更，前一天其實就已經(jīng)確定了行程變更，旅行社自己沒提前訂好酒店，結(jié)果當天走在路上，旅行社竟然讓司機停車，將我們一家人丟在了那拉提花海路邊，需要等待旅行社重新規(guī)劃好酒店并簽署行程變更協(xié)議才能繼續(xù)走。

最后我們自費從那拉提回的烏魯木齊，后面的酒店也都是美團定的。

清晰的記得那天9點多的那拉提花海風很大，溫度16°，有點冷，吹了快 1 個小時的冷風，鼻涕都出來了。

花了3萬多，沒享受到像樣的定制游服務(wù)，竟然被人半路趕下了車，士可忍熟不可忍，在那一刻，我對旅行社的耐心到了極點，我不再忍讓，選擇了維護自己的正當權(quán)利。

我當即拍下了視頻保留被趕下車的證據(jù)；其次，當場選擇了報警；最后，向旅行社歸屬地打了12315投訴電話。

在整個行程中，我們也都把問題第一時間向同程旅行反饋了，前前后后估計有20多通投訴電話，尤其是被趕下車，和同程溝通的更為頻繁，畢竟我們是在同程旅行平臺上下的單。

這20多通電話下來，同程旅行給我的整體感受就是：客服響應(yīng)慢且很機械，每次電話都要把問題重復(fù)一遍，然后事情無論輕重緩急，都是1個小時之后再回電答復(fù)；

其次，客戶服務(wù)非常被動，對你投訴的事情是真不上心，永遠是你催著它要處理回復(fù)。

最后，感覺對用戶非常漠視；像我們這種被“趕下車”的惡劣行為，同程旅行自始至終也沒有高度重視；在對待“被趕下車”的問題上，一開始和旅行社一個說辭，只承認中途停車，最后在我們錄制的視頻證據(jù)下，似乎才接受了這一事實。

整個定制旅游，給我最大的感受就是花錢買氣受，顧了一個開車司機，定制服務(wù)聊勝于無。

對于后面有要定制游的朋友來說，個人建議：如果整個車程不是很長、行程時間也不是很久，優(yōu)先自駕游。該有的行程攻略，小紅書、美團一搜全有；該訂的酒店美團也非常方便，還不會開盲盒、即使有事取消預(yù)訂也方便。

當然，今天不是為了吐槽，事后我也在想：為什么旅行社及同程旅行會如此對待客戶？

分析了一下，根本在于：用戶及市場已經(jīng)改變，但旅行社們還沒跟上市場的變化；

過往維權(quán)困難的局面已是過去式，行業(yè)不再是十年前那般草莽發(fā)展時期，現(xiàn)在的用戶既懂怎么提前防坑，也懂怎么事后維權(quán)，想靠模糊承諾、服務(wù)縮水賺快錢，只會被更快地淘汰。

其次，互聯(lián)網(wǎng)打破了信息壁壘，過去旅游是 “信息差生意”，旅行社掌握資源，用戶只能跟著走，現(xiàn)在用戶能自主獲取攻略、對比服務(wù)、聯(lián)結(jié)同好。

最后，行業(yè)規(guī)范不完善，連個明確的服務(wù)標準都沒有，旅行社內(nèi)部，好多小公司根本沒章法，而且服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管本身比較困難。更氣人的是，就算他們耍花樣，監(jiān)管也難盯得那么細，合同里藏貓膩、服務(wù)打折扣，這些事兒要查清楚得費老勁，等真出了問題，想維權(quán)？要么拿不出過硬的證據(jù)，要么投訴流程繞來繞去，最后大多不了了之。

當過去的路徑依賴還能賺到錢的，無論是旅行社還是同程旅行這樣的平臺都是不愿主動改變的，這就是癥結(jié)所在。

每當私人定制游的投訴聲響起，輿論總習慣性將矛頭指向旅行社的失職。

但在行業(yè)內(nèi)部，不少從業(yè)者卻有著截然不同的感慨，在他們看來，當下定制游服務(wù)的亂象叢生，除了企業(yè)自身的問題，消費者口中被奉為圭臬的 “性價比”，正以一種隱秘的方式，慢慢侵蝕著這個行業(yè)本應(yīng)有的服務(wù)根基。

一種行業(yè)流行觀點認為，“不少消費者覺得信息平權(quán)時代，信息差已經(jīng)很大程度上得到了彌補，服務(wù)變得不值錢，但他們從不想這背后是成千上萬次踩坑試錯換來的經(jīng)驗，是上萬公里踩點踩出來的血汗?！?/p>

我很理解這種看法，某種程度上講，做服務(wù)行業(yè)的人都有類似的苦楚，但問題是選擇私人定制的消費者，是選擇付錢尊重價值的人，如果連這類人群都留不住，旅行社就更加做不好高端，只能繼續(xù)內(nèi)卷低端了。

而且行業(yè)中的確存在“高價低質(zhì)”“合同違規(guī)”“客訴冷漠”等問題，正在消耗消費者的信任。

圖源：小紅書網(wǎng)友

尤其如今旅游市場早已不是十年前的模樣，自駕游、自由行如今能大行其道，核心在于旅游信息愈發(fā)公開透明 —— 消費者手握一部手機，就能輕松搞定從出游規(guī)劃到機票預(yù)訂、住宿選擇、景點預(yù)約的全流程，一站式解決出行需求。

所以如同程旅行這類平臺以及旅行社要跟上時代，用戶要深度體驗，你們卻拿老一套應(yīng)付；用戶要起碼的尊重，你們收錢不辦事；市場需求日新月異，你們的思維卻像被鎖在十年前。

不迅速革新服務(wù)、擁抱變化，被淘汰只是時間問題。

當然， 以我的遭遇為例，要讓定制出游“比跟團游精彩、比自由行省心” 的口號落地，需要旅行社、平臺與消費者三方共同發(fā)力，才能重建定制游的信任體系。

首先，作為定制游服務(wù)的直接提供者，旅行社這類合作方需徹底反思服務(wù)漏洞，如住宿品控必須從嚴、行程變更需兼顧人性化與責任擔當。

其次，同程旅行作為定制游業(yè)務(wù)的流量入口與平臺方，不能只做 “中介”，更要承擔起上游供應(yīng)商篩選與下游客訴處理的雙重責任。

對于消費者而言，選擇平臺與旅行社時多做功課，行程中注重證據(jù)留存，如遭遇 “半路趕客” 這類嚴重侵權(quán)行為，除了報警，還需保存好車票、合同、溝通錄音等，為后續(xù)維權(quán)提供依據(jù)。

只有行業(yè)守底線、平臺盡責任、消費者擦亮眼，才能讓定制游回歸本質(zhì)，讓更多家庭在美景里收獲真快樂，而非滿心失望。

這次經(jīng)歷，讓我深刻體會到了什么叫 “花錢買罪受”，也真心希望大家在選擇旅行服務(wù)的時候，一定要擦亮眼睛，多做功課，愿大家都能真正擁有一場不留遺憾的美好旅行。