來(lái)源：香坊區(qū)委宣傳部

香坊區(qū)深入踐行 “未訴先辦” 工作理念，聚焦“訴求渠道、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、問題辦理”三個(gè)全覆蓋目標(biāo)，將12345便民熱線延伸到居民家門口，定期開展、定向解決、定時(shí)反饋，用一根熱線“繡花針”，穿起民生“萬(wàn)根線”，架起傾聽民意、紓解民憂、凝聚民心的“暖心橋”，打造出了“進(jìn)社區(qū)、聽民聲、解民憂”活動(dòng)品牌，有力推動(dòng)基層社會(huì)治理水平不斷提升。

在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，香坊區(qū)統(tǒng)一設(shè)置“三臺(tái)一窗”，即綜合咨詢臺(tái)、訴求受理臺(tái)、政策宣講臺(tái)和企業(yè)服務(wù)專窗。工作人員現(xiàn)場(chǎng)登記、分類整理群眾反映的每一個(gè)問題，無(wú)論是政策咨詢、生活難題還是發(fā)展建議，都“有問必錄、有訴必應(yīng)”。針對(duì)受理的問題，形成登記、分類、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、回訪五步閉環(huán)管理工作流程。建立了“三色臺(tái)賬”跟蹤機(jī)制，實(shí)行分類跟蹤，綠色標(biāo)注現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)事項(xiàng)，黃色標(biāo)注限期2日辦結(jié)事項(xiàng)，紅色標(biāo)注需多部門協(xié)同，7日內(nèi)辦結(jié)事項(xiàng)，采取專項(xiàng)督查、受理問題辦理“回頭看”等工作制度，確保群眾反映的問題“事事有著落，件件有回音”。

亞麻小區(qū)居民因樓上住戶漏水導(dǎo)致自家墻體被淹，到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)尋求幫助。接到訴求后，和平辦將事件納入黃色臺(tái)賬，網(wǎng)格員第一時(shí)間行動(dòng)，迅速上門實(shí)地查看漏水現(xiàn)場(chǎng)、了解受損情況，并由社區(qū)搭建橋梁圍繞墻體修復(fù)方案等進(jìn)行協(xié)商，經(jīng)過(guò)多次耐心細(xì)致的調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致。

自活動(dòng)開展以來(lái)，現(xiàn)場(chǎng)受理群眾訴求1728件次，通過(guò)活動(dòng)開展，12345便民熱線受理投訴數(shù)量同比減少30%。

香坊區(qū)各街鎮(zhèn)及各行業(yè)部門聯(lián)合行動(dòng)、密切配合，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)不再是單一部門“單打獨(dú)斗”，而是組成“民生服務(wù)聯(lián)合體”。針對(duì)群眾反映訴求集中的消費(fèi)維權(quán)、物業(yè)管理、交通出行、人居環(huán)境等領(lǐng)域，各行業(yè)部門抽調(diào)精干力量組成“一線服務(wù)團(tuán)”，形成“現(xiàn)場(chǎng)受理、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)”的高效聯(lián)動(dòng)模式。

香坊區(qū)為更好地為群眾排憂解難，不斷創(chuàng)新工作舉措，打造“進(jìn)社區(qū)、聽民聲、解民憂”活動(dòng)升級(jí)版，邀請(qǐng)市直部門走進(jìn)香坊區(qū)居民群眾身邊，現(xiàn)場(chǎng)推動(dòng)跨區(qū)域、多層級(jí)辦理的民生類、城市管理類等難題高效解決。

8月份，香坊區(qū)水務(wù)交通局專場(chǎng)邀請(qǐng)市公共交通和出租汽車事業(yè)發(fā)展中心深入香大辦橫道社區(qū)參加活動(dòng)。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，市公共交通和出租汽車事業(yè)發(fā)展中心就《哈爾濱市巡游出租汽車計(jì)價(jià)規(guī)則》進(jìn)行宣講。同時(shí)，市、區(qū)交通部門就居民關(guān)心的公交車免費(fèi)乘車政策、公交車開啟空調(diào)和暖風(fēng)的溫度標(biāo)準(zhǔn)、出租車是否可以進(jìn)入小區(qū)、物流投訴等問題進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)解答。

下一步，香坊區(qū)將繼續(xù)走進(jìn)更多社區(qū)角落，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，優(yōu)化辦理流程，讓12345便民熱線成為連接民心、匯聚民智、解決民憂的堅(jiān)實(shí)紐帶。