養(yǎng)老院的服務(wù)是否足夠貼心？照護(hù)是否足夠?qū)I(yè)？這些看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，牽動(dòng)的卻是千千萬(wàn)萬(wàn)家庭關(guān)于晚年幸福的關(guān)切。每一處細(xì)節(jié)，都關(guān)乎晚年生活的質(zhì)量與尊嚴(yán)；每一次選擇，都承載著長(zhǎng)者與子女最深切的期盼。

今年8月，上海16個(gè)區(qū)共200多家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)同步向社會(huì)打開(kāi)大門(mén)。市民只需輕掃二維碼，便能預(yù)約探訪，一窺“老有所養(yǎng)”的實(shí)際圖景。

開(kāi)放日活動(dòng)吸引了眾多市民積極參與，他們走進(jìn)老人的生活場(chǎng)所，零距離觀察居所環(huán)境，親身感受從一頓餐、一次康復(fù)訓(xùn)練到一句暖心問(wèn)候之間的細(xì)膩服務(wù)。曾經(jīng)僅靠“聽(tīng)說(shuō)”做判斷的家庭，得以“眼見(jiàn)”、沉浸式體會(huì)。有些老人甚至跨區(qū)報(bào)名多家機(jī)構(gòu)，反復(fù)比較。

當(dāng)養(yǎng)老院打開(kāi)大門(mén)，老人們的感受、評(píng)價(jià)如何？什么樣的服務(wù)才能經(jīng)得起這份沉甸甸的期待？

徐匯區(qū)的開(kāi)放月活動(dòng)自8月18日至8月22日，歷時(shí)5天，覆蓋華涇、長(zhǎng)橋、康健、龍華、田林、凌云等多個(gè)街鎮(zhèn)，累計(jì)接待市民參觀體驗(yàn)256人次，其中60歲以上老年人占比51.2%。

“我們希望通過(guò)實(shí)地參觀、互動(dòng)體驗(yàn)和座談交流，全方位展示徐匯在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、智慧養(yǎng)老、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合及社區(qū)融合等方面的創(chuàng)新成果與服務(wù)品質(zhì)?！毙靺R區(qū)民政局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

在永康養(yǎng)老院，一場(chǎng)名為“聞見(jiàn)時(shí)光，‘布’一樣的精彩”的主題活動(dòng)，悄然搭建起一座理解長(zhǎng)者精神世界的橋梁，向公眾展示了認(rèn)知癥專區(qū)的專業(yè)照護(hù)環(huán)境與個(gè)性化服務(wù)理念。一位市民情不自禁舉起手機(jī)想記錄老人活動(dòng)的場(chǎng)景，被工作人員及時(shí)制止。盡管有些尷尬，這位市民表示理解：“有尺度的開(kāi)放是對(duì)的，這保護(hù)了老人的尊嚴(yán)和隱私?！?/p>

龍華街道怡樂(lè)家園養(yǎng)護(hù)院，則以“智慧養(yǎng)老”模式吸引眾多市民駐足。適老化輔具、智能助聽(tīng)器、紅光理療設(shè)備等一系列科技產(chǎn)品亮相頤養(yǎng)集市，令人眼前一亮?，F(xiàn)場(chǎng)更有非遺宋錦珍珠畫(huà)制作展示，傳統(tǒng)與現(xiàn)代在此交織，引來(lái)陣陣贊嘆?！霸瓉?lái)養(yǎng)老院里還能用上這么多高科技，真是大開(kāi)眼界?！币晃焕先烁锌?。

怡樂(lè)家園養(yǎng)老院的心愿墻。 王海燕攝

走進(jìn)康健街道長(zhǎng)青坊長(zhǎng)者照護(hù)之家，明亮的采光、無(wú)障礙的動(dòng)線設(shè)計(jì)、處處可見(jiàn)的貼心細(xì)節(jié)，讓參觀者頻頻點(diǎn)頭?！拔以谶@兒住得安心，孩子們都放心！”院內(nèi)張奶奶笑著分享自己的生活，她面色紅潤(rùn)、精神很好。細(xì)心的市民特地觀察了下張奶奶的手指甲：“都剪得很干凈”——細(xì)節(jié)之處，最見(jiàn)用心。

崇明區(qū)32家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)也同步舉行為期一周的開(kāi)放活動(dòng)。大同敬老院院長(zhǎng)親自帶隊(duì)，向30多位市民展示了院內(nèi)各類功能區(qū)域，還現(xiàn)場(chǎng)演示如何照護(hù)認(rèn)知障礙老人。大同敬老院現(xiàn)有老人129人，床位171張，配備了專業(yè)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，寬敞的居住空間、完善的配套設(shè)施、貼心的服務(wù)收獲了大家的連連稱贊。

“平日因?yàn)榘踩?，老人需家屬陪同，但開(kāi)放日期間老人可在工作人員引導(dǎo)下進(jìn)入公共區(qū)域參觀，這就為他們多提供了一個(gè)了解我們的渠道。”大同敬老院院長(zhǎng)陸莉莉說(shuō)，為讓參觀者沉浸式體驗(yàn)敬老院大家庭的氛圍，不少活動(dòng)邀請(qǐng)參觀者與院內(nèi)長(zhǎng)者一起游戲、親切交流，趣味游戲、跳健身操，年齡的界限仿佛悄然消融。這一次，一對(duì)原本計(jì)劃兩年后再入住的老人，參觀后當(dāng)即拍板：“就選這里了！”

新河敬老院院長(zhǎng)秦忠旋告訴記者，該院平日就是開(kāi)放的，外部老人隨時(shí)可來(lái)參觀體驗(yàn)。這個(gè)月開(kāi)放日他們特地做了深度開(kāi)放，“我們的口碑不錯(cuò)，周邊老人有需求就會(huì)直接來(lái)看，滿意就入住。這次開(kāi)放日就有一對(duì)夫妻當(dāng)場(chǎng)決定住進(jìn)來(lái)。”

崇明一家養(yǎng)老院的展示活動(dòng)

記者注意到，不少養(yǎng)老機(jī)構(gòu)還為居家老人貼心地提供“適老化”展區(qū)。坐落于萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)一樓的崇明區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體驗(yàn)中心，通過(guò)高度還原的居家環(huán)境場(chǎng)景，讓適老化改造變得可知可感。從衛(wèi)生間到廚房，從客廳到臥室，市民們不僅了解到適老化政策與設(shè)計(jì)要點(diǎn)，還可親身體驗(yàn)各類扶具器材與智能設(shè)備。

不少市民參觀后當(dāng)場(chǎng)提交改造申請(qǐng)。沈老伯就是其中之一。他興奮地告訴記者：“這些產(chǎn)品對(duì)我們老人太實(shí)用了！”衛(wèi)生間的扶手與移動(dòng)淋浴凳讓如廁洗浴更加安全，智能馬桶蓋板兼具加溫與自動(dòng)沖洗功能，既舒適又便捷。更讓他高興的是，改造項(xiàng)目可享受政府補(bǔ)貼。

從疑慮到信任的轉(zhuǎn)變

“我種草了！”家住龍華街道的許美香特意報(bào)名參加了怡樂(lè)家園養(yǎng)老院的開(kāi)放日活動(dòng)。

由于母親曾患腦梗，作為照顧者的她對(duì)助老輔具格外關(guān)注?！叭粘０釀?dòng)、協(xié)助翻身……這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作，其實(shí)都需要專業(yè)技巧。養(yǎng)老院里配備的翻身輔助器具，對(duì)長(zhǎng)期臥床的老人來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直是福音。”她感慨道，“專業(yè)設(shè)備不僅能減輕照護(hù)者的負(fù)擔(dān)，更能讓患者感受到更舒適、更有尊嚴(yán)的照護(hù)?？上Ш芏嗉彝ミ€不知道這些工具的存在?！?/p>

來(lái)怡樂(lè)家園養(yǎng)老院參觀的居民。 王海燕攝

在許美香看來(lái)，硬件是骨架，而軟件才是血肉。她特別留意院內(nèi)的服務(wù)氛圍和照護(hù)者的表現(xiàn)?！袄先舜诩依飼r(shí)，活動(dòng)范圍有限，只能和幾位老同事聊聊天。但在這里人多熱鬧，母親能多說(shuō)說(shuō)話，就不會(huì)那么孤單?！彼€注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，老人們觀看電影時(shí)，工作人員會(huì)主動(dòng)上前問(wèn)他們感受，聊聊影片情節(jié)，這讓觀影不只是被動(dòng)接收，更成為一次社交的機(jī)會(huì)。

上海中鵲養(yǎng)老服務(wù)有限公司董事長(zhǎng)王榮榮分享了他們的實(shí)踐：“我們正在推進(jìn)的是‘機(jī)構(gòu)+社區(qū)+居家’全鏈條服務(wù)模式。這種模式打破了傳統(tǒng)養(yǎng)老的‘圍墻’，讓老人能在不同場(chǎng)景中自由選擇。”這次來(lái)養(yǎng)護(hù)院參觀的不少就是附近居民，他們平日就會(huì)到怡樂(lè)家園就餐、娛樂(lè)、配藥。開(kāi)放日這一天，年逾九旬的退役軍人陳爺爺在怡樂(lè)家園底樓理發(fā)室，體驗(yàn)了一把免費(fèi)理發(fā)服務(wù)，理發(fā)師是附近居民65歲的肖師傅，“我也是一位老人，老人服務(wù)老人，很開(kāi)心。”

怡樂(lè)家園的便民理發(fā)室。

75歲的瞿軍也住在附近，她對(duì)養(yǎng)老院的學(xué)習(xí)課堂贊不絕口?！耙郧昂芏嗍謾C(jī)功能我都不會(huì)，現(xiàn)在可不一樣了?！彼χf(shuō)，“我們這些頭發(fā)花白的老人，出門(mén)買菜也能熟練地用手機(jī)支付。別人夸一句‘真厲害’，對(duì)我們就是莫大的鼓勵(lì)?！边@次開(kāi)放日參觀，讓瞿軍對(duì)家門(mén)口的養(yǎng)老院又?jǐn)U大了認(rèn)知，“別看地方不大，真是麻雀雖小五臟俱全，真是太全面了。”而她也提出一個(gè)小小的期待：“八段錦、手指操這些活動(dòng)對(duì)我們身體很好，動(dòng)作也不難，做完特別舒暢。就是現(xiàn)在場(chǎng)地有點(diǎn)小，將來(lái)如果能擴(kuò)大一些，讓更多院內(nèi)、院外老年朋友來(lái)參加，就更好了！”

78歲的朱美玉是一位獨(dú)居老人，也是怡樂(lè)家園的?？?，養(yǎng)老院里的文藝生活豐富多彩，旗袍走秀、排舞、滬劇、越劇等活動(dòng)應(yīng)有盡有。“像我們這群喜歡戲曲的，這里就提供了很好的平臺(tái)。喜歡什么就參加什么，雖不專業(yè)，但能聚在一起唱一唱，特別滿足?！敝烀烙裨秸f(shuō)越起勁，“現(xiàn)在我們演給這里老人看，將來(lái)有一天等我們住進(jìn)養(yǎng)老院，就由那時(shí)的小老人為我們表演。”

對(duì)養(yǎng)老院的住客來(lái)說(shuō)，最關(guān)心的仍是基礎(chǔ)護(hù)理和餐飲質(zhì)量。朱美玉就親歷了院內(nèi)長(zhǎng)者食堂從無(wú)到有的改善?！白畛踹@里只提供一餐，后來(lái)我們建議增加餐次，如今早、中、晚三餐齊全。周六家里來(lái)客人，天熱不用跑菜場(chǎng)，直接來(lái)這兒吃多方便！”現(xiàn)在食堂還推出大盤(pán)洋蔥面、蓋澆面等十幾種新品，選擇更加豐富。她建議，未來(lái)可進(jìn)一步豐富菜品，“老人們口味各異，多樣化選擇能提升用餐的幸福感?！?/p>

徐匯一家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人在做手工。

“以前對(duì)養(yǎng)老院了解不多，這次實(shí)地參觀讓我對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)、管理、服務(wù)有了更全面的認(rèn)識(shí)?！逼呤畾q的吳老伯仔細(xì)看了養(yǎng)老院公布的價(jià)目表，頻頻點(diǎn)頭。“之前我還一直擔(dān)心養(yǎng)老院收費(fèi)不透明，怕有些項(xiàng)目說(shuō)不清楚、多收費(fèi)，現(xiàn)在親眼看到每一項(xiàng)都列得清清楚楚、明明白白，放心了?！眳抢喜€和他的老朋友一起去其他區(qū)預(yù)約看了幾家養(yǎng)老院，“走了一圈，我發(fā)現(xiàn)自家門(mén)口的養(yǎng)老院性價(jià)比挺好的?！?/p>

“他們的今天，就是我們的明天”

“我們幾個(gè)老姐妹聚在一起，最常聊的就是：等我們老了，真的動(dòng)不了的那一天，該怎么辦？”瞿軍說(shuō)，“孩子們都正忙著工作和照顧自己的家庭，我們也不忍心多打擾。有人選擇在家養(yǎng)老，有人考慮來(lái)養(yǎng)老院——每個(gè)選擇背后，都是說(shuō)不盡的考量和難處?！?/p>

而這一次深入的參觀，撫平了她心中徘徊已久的不安，“今天來(lái)這兒，看到他們被安頓得這么妥帖，我心里有了一種很大的安慰。好像沒(méi)那么害怕，也沒(méi)那么著急了。他們的今天，就是我們的明天?！?/p>

打開(kāi)養(yǎng)老院的大門(mén)，不僅僅是一種運(yùn)營(yíng)方式的創(chuàng)新，更是一種視角的轉(zhuǎn)換。開(kāi)放日的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，往往會(huì)安排座談——院方工作人員邀請(qǐng)來(lái)訪市民坐下來(lái)，聆聽(tīng)他們的感受。

“以往，我們可能更強(qiáng)調(diào)讓老人有‘獲得感’——吃得更好、住得更舒適、醫(yī)療更及時(shí)。交流之后我們發(fā)現(xiàn)，比獲得感更基礎(chǔ)的，是‘安全感’”。幾位院長(zhǎng)告訴記者，要真正理解老年人的處境，是要讀懂他們隱藏的恐懼：當(dāng)身體機(jī)能逐漸退化，他們害怕成為負(fù)擔(dān)，渴望的是年輕人主動(dòng)的關(guān)心與幫助，而不是被嫌棄和疏遠(yuǎn)。他們希望在需要時(shí)，所接受的服務(wù)是帶著熱情與愛(ài)心的，而不是機(jī)械和冷漠的，他們不想變成別人口中的“麻煩”。

虹口區(qū)一家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人說(shuō)，他原本以為老人最在意的是硬件設(shè)施是否先進(jìn)、護(hù)理設(shè)備是否齊全。與老人們深入交流后，才意識(shí)到：許多老人不愿入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，很大程度上是因?yàn)楹ε卤灰欢隆盁o(wú)形的墻”與社會(huì)隔離，仿佛“進(jìn)了養(yǎng)老院就像坐牢一樣”。

而這種固有的偏見(jiàn)在一點(diǎn)點(diǎn)打破。如今，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與社區(qū)的邊界在逐漸消融。中心城區(qū)不少養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，實(shí)施全鏈條模式運(yùn)行。有的老人會(huì)選擇周一至周五住在養(yǎng)老院，周末則回家與子女團(tuán)聚；有的則把養(yǎng)老院當(dāng)作社區(qū)生活的延伸——讀書(shū)、學(xué)畫(huà)、插花、喝茶，社交活動(dòng)比在家時(shí)還豐富。這種自由流動(dòng)、自主選擇的模式，正在重新定義“機(jī)構(gòu)養(yǎng)老”的內(nèi)涵?！袄先藗儊?lái)了看了很歡喜，養(yǎng)老院不再是一個(gè)需要下很大決心才能進(jìn)入、一旦進(jìn)入就無(wú)法回歸社會(huì)的地方，而是成為了可以自由過(guò)渡和融合的空間。”王榮榮說(shuō)。

打開(kāi)大門(mén)，只是第一步。記者了解到，為真正消除老人心中的門(mén)檻，上海養(yǎng)老院推出“試住體驗(yàn)”服務(wù)，試住時(shí)間靈活多樣，可短可長(zhǎng)，可以住三至七天，也可以住一個(gè)月。老人不需要“把整個(gè)家都搬來(lái)”，就能真實(shí)感受這里的生活和服務(wù)。

“這種機(jī)制，極大地降低了老人決策的心理壓力。”市民政局養(yǎng)老服務(wù)處副處長(zhǎng)李蘇晉說(shuō)，以往，養(yǎng)老合同一般一年一簽，雖然有兩周左右的過(guò)渡期，但還是讓不少家庭猶豫不決。而現(xiàn)在，短期體驗(yàn)讓老人降低了“反悔的成本”，也增加了“選擇的勇氣”。

“短托喘息服務(wù)”也在全市范圍內(nèi)常態(tài)化推行——目前有超過(guò)200家機(jī)構(gòu)穩(wěn)定提供這類支持。無(wú)論是子女臨時(shí)外出、家庭適老化改造需要臨時(shí)搬遷，還是因突發(fā)情況老人無(wú)人看護(hù)，都可以申請(qǐng)短期托管。李蘇晉說(shuō)，今年春節(jié)期間，有幾百位老人通過(guò)這種方式順利過(guò)渡。

事實(shí)上，短期試住對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，意味著更高的運(yùn)營(yíng)成本。床單、被罩、洗漱用品每客一換，全面消毒，哪怕只住三天，流程也毫不縮水。原本這些投入是攤薄在一年中，現(xiàn)在卻可能只服務(wù)幾天。但李蘇晉認(rèn)為，這是一種必要的投入：“短期服務(wù)如果做不好，長(zhǎng)期客源也就無(wú)從談起。”

事實(shí)證明，短期試住措施收效良好。上半年，全市已有2000多位老人參與試住，最終轉(zhuǎn)化率約40%。目前，平均每月有兩三百人通過(guò)短期托管體驗(yàn)養(yǎng)老服務(wù)，其中近百人會(huì)選擇長(zhǎng)期入住。

老人在參觀養(yǎng)老院

座談交流中，一些市民談到，要主動(dòng)關(guān)注那些“沉默”的老人。能夠主動(dòng)預(yù)約、前來(lái)參觀的老人，往往已經(jīng)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有一定接受度。真正難以觸及的，是那些不愿不敢走出家門(mén)、對(duì)“住養(yǎng)老院”心懷抗拒或恐懼的長(zhǎng)者。面對(duì)他們，我們不能等待，必須主動(dòng)走出去，把服務(wù)與溫度送到他們身邊。”

“開(kāi)放，不是單方面的宣傳，而是建立信任的起點(diǎn)。”李蘇晉說(shuō)，通過(guò)持續(xù)舉辦公開(kāi)日體驗(yàn)、短托、試住等活動(dòng)，公眾對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的認(rèn)知正在悄然改變。老人及家屬們的反饋和建議，也成為機(jī)構(gòu)優(yōu)化服務(wù)的重要方向。

打開(kāi)養(yǎng)老院的“門(mén)”，走進(jìn)老人的“心”。期待更多機(jī)構(gòu)將開(kāi)放活動(dòng)常態(tài)化，將“家門(mén)口的養(yǎng)老院”真正融入市民的日常生活。這才是“此心安處是吾鄉(xiāng)”的真正含義。

來(lái)源 | 解放日?qǐng)?bào)

作者 | 王海燕 實(shí)習(xí)生 唐澤楷