前幾天收到一位讀者留言。

說他在乘坐澳門航空時，一位上了年紀的旅客坐在安全出口，不愿意把包放頭頂上方行李架上，還不依不饒反復指責投訴乘務員。

最后下降的時候，乘務員忍不住了，面對面哭了。

讀者當時悄悄拍了一張，并發(fā)給了我，原圖我看了，那位姑娘雙眼通紅，默默擦淚，真的很委屈。

但我還是覺得發(fā)原照片會再次對她造成傷害，所以這種方式讓大家感受下這種窒息：

是的，真的是窒息。

躲無可躲，退無可退，明明是自己占理，卻要一味地退讓。

這是我們這個圈子最痛苦的地方——不是你做錯了什么，而是你做對了所有事，卻仍然逃不過被指責的命運。

安全出口不能放包，這不是有彈性的服務問題，這是安全運行的一條底線。

不是只有中國民航才這樣，而是全世界都是如此。

這么簡單的規(guī)定，這么通俗易懂的規(guī)定，你說對面那老頭，他有什么想不開的呢？

我當年飛的時候雖然沒有被旅客氣哭過，但也在客艙里委屈過。

那種委屈怎么形容呢，就好比我闖過千軍萬馬進入到了航空公司，在為期半年的培訓里不斷被灌輸、加強“安全概念”。

結果上了飛機發(fā)現(xiàn)“安全”與“服務”之間處處是矛盾。

有矛盾無所謂，只要我們守住底線，那就可以戰(zhàn)勝矛盾。

可現(xiàn)實卻告訴我，我不得不退讓退讓再退讓。

年輕的時候我也不想退。

我大聲的、堅定的告訴旅客你是錯的！

我鏗鏘有力地告訴乘務長：他做錯了！

可航班落地回到公司呢。

旅客投訴了，公司卻說我錯了。

不，他說的不是我錯了。

而是說我“還不夠靈活”。

慢慢地，我理解了，

原來不需要恪守安全紅線，

只需要我靈活。

那什么叫靈活呢？就是服務上不能有投訴，安全上你得把面子工作做足。如果安全與服務之間發(fā)生矛盾要保服務，至于安全，看運氣。

公司最近管的比較嚴，那我就嚴管，

公司最近懶得管，那我也懶得管。

安全出口的包、放倒的座椅、遮光板、安全帶，我當面提醒一句就走，你們愛咋滴就咋滴。

如果碰到熱心的旅客，我只求你能當面給我個面子——反正我是說過了，你那個破手機能不能等我走了再打開？那個破椅背能不能等我走了再放倒？

都是被逼出來的。

可如果哪天真出了安全上的問題呢？

說句不該說的，就看哪個航班，哪套組比較倒霉。

飛機快落地了，旅客已經(jīng)開始接電話了，被其他人發(fā)網(wǎng)上去了；

飛機下降了，安全檢查結束了，一個重度顛簸旅客甩天上去了；

廚房間堆滿了行李，落地直接沖進客艙過道了；

等等。

這些事情不會發(fā)生嗎？

不，其實早都發(fā)生過。

那些組員都受到了嚴肅的處理，

可這難道是她們想這樣的嗎？

不是。

從來都不是。

對于安全這事，今天退一步，明天就退十步。

只要旅客投訴的高壓在，

那我們就只能退。

這是人性，也是慣性。

照片里這位姑娘，

作為乘務員，我覺得我們都能理解她的委屈。

我以前穿著制服的時候也想在客艙里破口大罵，

我很想罵那些不守秩序的，不遵守規(guī)定的甚至違法的旅客。

但我們不能，

我們心里有底線，但奈何背后無依靠。

所以在航班上，我們要么忍，要么哭。

不是因為脆弱，而是因為清醒地知道，哭，是我們僅存的表達方式。

當理智講不通、制度撐不住、公司又靠不上的時候，就只能流下眼淚。

她什么都沒錯。

錯的是，我們這個行業(yè)把對錯擰成了一團，只留下一個個“靈活”的人，在原地不斷的打轉(zhuǎn)和妥協(xié)。

但就算如此，我還是希望告訴我的師弟師妹們：

別怕流淚，也別怕堅持。我們哭著守住的底線，就是每位旅客，最需要的那道防線。

那些咬牙不退的瞬間，時間會記得；至于將來，一定會變好的。