通信服務(wù)與日常生活息息相關(guān)，透明、合理的資費(fèi)體驗(yàn)一直是用戶最關(guān)心的問題之一。過去，部分用戶曾遭遇過“不明扣費(fèi)”的煩惱，這也促使運(yùn)營(yíng)企業(yè)不斷優(yōu)化服務(wù)流程，推動(dòng)管理升級(jí)。作為國(guó)內(nèi)通信行業(yè)的領(lǐng)軍者，中國(guó)移動(dòng)近期發(fā)布的“三個(gè)一”服務(wù)舉措，正是對(duì)這一問題的正面回應(yīng)，體現(xiàn)出以客戶為中心的服務(wù)初心與行動(dòng)力。

明確承諾：讓消費(fèi)“透明可見”

針對(duì)用戶最為關(guān)注的資費(fèi)問題，中國(guó)移動(dòng)推出了一套服務(wù)承諾，其中，“透明消費(fèi)，明白辦理”“主動(dòng)提醒，放心使用”“套餐變更，限時(shí)辦結(jié)”“業(yè)務(wù)退訂，便捷無憂”等舉措，直擊亂扣費(fèi)、難退訂、信息不透明等核心痛點(diǎn)。

用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可以清晰看到資費(fèi)明細(xì)；使用過程中，如有費(fèi)用變動(dòng)、流量超額等情況，系統(tǒng)將第一時(shí)間發(fā)出提醒；若想退訂某項(xiàng)服務(wù)，也可以通過線上線下渠道便捷操作，無需繁瑣流程。這一系列承諾，將資費(fèi)使用全過程納入可視、可控、可監(jiān)督的范疇，為用戶提供更清晰、更安心的使用體驗(yàn)。

開通監(jiān)督平臺(tái)：遇到問題有“第二通道”

過去在服務(wù)中遇到問題，用戶常常“投訴無門”或“久拖不決”。為打通服務(wù)“堵點(diǎn)”，中國(guó)移動(dòng)同步開通了服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)。該平臺(tái)由集團(tuán)公司直接管理，客戶如在10086等常規(guī)渠道無法獲得有效處理，還可以通過中國(guó)移動(dòng)APP的“服務(wù)監(jiān)督專區(qū)”、10080熱線或微信小程序提交反饋。

平臺(tái)承諾“全量受理、全速處理、全程監(jiān)督”，確保每一位用戶的合理訴求都能及時(shí)響應(yīng)、妥善解決。這一機(jī)制的設(shè)立，不僅為客戶增設(shè)了維權(quán)通道，也彰顯出企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視與自我監(jiān)督的決心。

搭建大服務(wù)體系：從源頭減少誤操作與誤扣費(fèi)

與傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式不同，中國(guó)移動(dòng)此次“三個(gè)一”中的“大服務(wù)體系”更強(qiáng)調(diào)數(shù)字化能力建設(shè)和服務(wù)流程全景覆蓋。通過打造“全客戶、全業(yè)務(wù)、全流程、全場(chǎng)景”的數(shù)智服務(wù)體系，企業(yè)可以更精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求，避免不必要的業(yè)務(wù)推送或誤訂購(gòu)情況發(fā)生。

在后臺(tái)系統(tǒng)智能支撐下，從業(yè)務(wù)推薦到扣費(fèi)執(zhí)行，從客戶觸點(diǎn)到售后服務(wù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、智能管理，有效避免因系統(tǒng)誤差或人工疏忽造成的“莫名扣費(fèi)”現(xiàn)象。

此外，在營(yíng)銷推廣方面，中國(guó)移動(dòng)也承諾“營(yíng)銷免擾，一鍵舉報(bào)”，杜絕無授權(quán)推送、強(qiáng)制開通等行為，讓用戶可以自主選擇、自由決策。

從“問題導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“體驗(yàn)為本”

亂扣費(fèi)問題的背后，其實(shí)是通信服務(wù)從“賣產(chǎn)品”向“重體驗(yàn)”轉(zhuǎn)變過程中的陣痛。如今，中國(guó)移動(dòng)不僅直面問題，更以制度化、數(shù)字化的方式給予回應(yīng)。從前端承諾到后端監(jiān)督，從技術(shù)支撐到體系改革，形成了一個(gè)多維度、全鏈條的服務(wù)閉環(huán)。

這不僅有助于解決用戶關(guān)注的資費(fèi)透明、業(yè)務(wù)規(guī)范等關(guān)鍵問題，也為整個(gè)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樹立了更高的標(biāo)桿。

在數(shù)字生活日益豐富的今天，通信服務(wù)的穩(wěn)定性、透明度與人性化程度，已成為用戶選擇的重要考量。中國(guó)移動(dòng)以“三個(gè)一”為抓手，積極回應(yīng)用戶關(guān)切，既是責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)，也是推動(dòng)行業(yè)服務(wù)邁向高質(zhì)量發(fā)展的重要一步。