《 河南法治報 》（ 2025年08月26日 第 01 版）

　□河南法治報記者 荊銳

　　8月19日8時，周口市人民來訪接待中心的大門被推開，一對中年兄妹帶著哭腔沖進來：“俺實在沒辦法了，求你們幫俺討回公道！”

　　正在整理接訪材料的周口市信訪局黨組成員、副局長王瑞霞聞聲快步上前，安撫兩兄妹的情緒。隨后，兩兄妹說起哥哥被打傷、對方拒付醫(yī)藥費的事，王瑞霞一邊逐頁翻看材料，一邊追問細節(jié)，筆尖在記錄本上飛快游走。送別時，她把自己的手機號寫在紙條上遞過去：“你們放心，有啥難處，隨時給我打電話?！?/p>

　　這樣的場景，是王瑞霞信訪工作的日常。

　　王瑞霞干信訪工作只有8年，卻取得了不少成果：化解疑難信訪事項210余起，牽頭建立信訪問題長效化解機制，推動周口市淮陽區(qū)信訪工作質(zhì)效明顯提升，助力周口市獲評“全省信訪工作優(yōu)秀省轄市”。

　　“把來訪群眾當家人，把群眾的事當家事，很多問題就解決了。”這是王瑞霞8年來堅守的工作信條。

　　“跟群眾不接觸、不聯(lián)系，他們怎么信任你”

　　2020年4月，王瑞霞第一次走進周口市淮陽區(qū)信訪局，迎接她的是多名情緒激動的上訪群眾。由于轄區(qū)人口基數(shù)大，信訪積案多且復雜。

　　“跟群眾不接觸、不聯(lián)系，他們怎么信任你？”上任后，王瑞霞做的第一件事，就是打破“下班后不接訪”的慣例。

　　她經(jīng)常陪領導全程接訪，在領導離開后繼續(xù)接待群眾，還把個人手機號留給信訪群眾。

　　“以前接待條件差，信訪群眾多時，整個小院站得滿滿當當，工作也不夠規(guī)范?！被搓枀^(qū)信訪局原常務副局長韋瑞華回憶道。在王瑞霞的推動下，淮陽區(qū)信訪局由曾經(jīng)的十間活動板房升級為三層小樓。現(xiàn)代化信訪接訪中心里，接待室、約訪室、同步錄音錄像設備等一應俱全。

　　更重要的變化藏在細節(jié)里。王瑞霞要求淮陽區(qū)信訪局工作人員在接訪時放下手機，認真傾聽群眾的話語，對行動不便的群眾主動上門走訪。

　　淮陽區(qū)信訪局督查專員張慧記得，2020年，城關鎮(zhèn)70多歲、體弱多病的甄某，多次到該局反映無處居住、生活困難的問題。王瑞霞得知情況后，立即到其家中走訪，看到甄某與患病的女兒在臨時搭建的棚子里居住，她流下了眼淚。經(jīng)多方協(xié)調(diào)，王瑞霞幫助母女倆蓋起了三間新房。

　　王瑞霞總說，今天再晚也是早，明天再早也是晚。她以這種緊迫感推動信訪工作，助力淮陽區(qū)榮獲“全國信訪工作‘三無’縣（市、區(qū)、旗）”稱號，2021年該區(qū)又獲評“全國信訪工作示范縣（市、區(qū)、旗）”，成為當年我省五個獲此稱號的縣（市、區(qū)）之一，此后又連續(xù)兩年保持該稱號。她本人多次榮獲全省信訪工作“先進個人”稱號，2022年被黨中央、國務院授予全國“人民滿意的公務員”稱號。

　　2023年12月調(diào)任周口市信訪局黨組成員、副局長后，王瑞霞依然保持著在淮陽區(qū)時的習慣：每周四、周五雷打不動到接待中心接訪，會商研判疑難信訪事項。

　　“往大里說，信訪工作是為民解難、為黨分憂；往小里說，解決群眾的問題就是積德行善?！蓖跞鹣颊f。帶著這份信念和情懷，她在新崗位上繼續(xù)務實重干，以實際行動架起黨和政府與人民群眾的“連心橋”。

　　“群眾的事不能分你我，只要在淮陽區(qū)，就得有人管”

　　領導干部包案制度，是踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”，推進信訪工作法治化，切實維護人民群眾合法權(quán)益、維護社會和諧穩(wěn)定的重要舉措。在淮陽區(qū)信訪局工作時，王瑞霞就致力于推動這一制度落實。

　　“在落實領導干部包案制度的同時，我們還要明白，信訪問題僅靠信訪局長一個人是解決不了的，必須調(diào)動方方面面的資源。”王瑞霞說。

　　當時，有名領導干部直言某信訪事項“不歸我管”，甚至與王瑞霞當場爭執(zhí)起來。王瑞霞委屈得掉了眼淚，卻沒打退堂鼓。她翻文件、找依據(jù)，第二天又拿著材料去找相關負責人，說：“群眾的事不能分你我，只要在淮陽區(qū)，就得有人管?！弊罱K，那名領導干部不僅包案，還以更大力度支持信訪工作。

　　靠著這股子較真勁兒，王瑞霞推動區(qū)委書記帶頭包案，再將領導干部包案制度逐層落實到各部門“一把手”，形成“事事有人管、案案有人辦”的責任體系。對緊急信訪事項，她創(chuàng)新推出“信訪快報”，當日梳理、當日呈送、當日簽批，讓“等不起”的問題有了“加速度”。

　　在化解某樓盤糾紛時，這一機制發(fā)揮了巨大作用。在王瑞霞一次次匯報下，淮陽區(qū)區(qū)委書記包案，同時抽調(diào)公安、住房城鄉(xiāng)建設等部門骨干成立四個工作專班，建立微信群，每天通報工作進度。從“找不到開發(fā)商”到“資金到位”，從“主體封頂”到“房產(chǎn)證開始辦理”，隨著微信群里一條條通報工作進展的消息，閑置多年的樓盤蛻變?yōu)樯虡I(yè)綜合體。2023年12月31日商業(yè)綜合體開業(yè)當天，王瑞霞在微信朋友圈感慨道：“歷盡千辛萬苦，終于鳳凰涅槃，我們做到了！”

　　“尊重歷史，不違背現(xiàn)行政策，綜合研判找出口?！碧幚須v史遺留問題時，王瑞霞的“平衡術”令人稱道。多年前，淮陽區(qū)某單位40名職工的編制按照“事業(yè)全供”上報，實際工資卻按“差供”發(fā)放，一直得不到保障。王瑞霞接手該事項時，40名職工已經(jīng)上訪多年。

　　“解決這類問題，最怕按下葫蘆浮起瓢。”她將此事列為疑難信訪事項，開展集中研判，最終成功推動多部門聯(lián)合發(fā)文，將40名職工工資納入財政預算。事后，信訪人徐某將一面錦旗送到王瑞霞手中，并對她說：“錦旗雖輕，但代表俺真誠的感謝之心，感謝您和各級信訪干部對俺的幫助?！?/p>

　　“她總能說到對方心里，化干戈為玉帛”

　　“把來訪群眾當家人，把群眾的事當家事，很多問題就解決了?！痹谕跞鹣伎磥?，信訪工作拼的不僅是能力，還是情懷。

　　王瑞霞的共情能力，幫助她順利辦理了淮陽區(qū)新店鎮(zhèn)孫某信訪事項。2022年4月，孫某的兒子在學校被同學打傷，孫某多次上訪，情緒激動到拍桌子。“我也是當媽的人，您的心情我比誰都理解?！蓖跞鹣紝O某說。她多次和淮陽區(qū)教體局有關負責人一起，到孫某家中看望孫某的兒子，安排心理醫(yī)生上門輔導，幫助休學的孩子重新返回學校。問題解決后，孫某拉著王瑞霞的手說：“我這輩子也忘不了你的恩情！”

　　“她總能說到對方心里，化干戈為玉帛?！被貞浧?022年1月30日（農(nóng)歷臘月二十八）那天的場景，王瑞霞的前同事朱睿釩說。那天，因工資被拖欠，300多名農(nóng)民工來到淮陽區(qū)人民接訪中心。王瑞霞一邊給主要領導打電話匯報情況，召集公安、住房城鄉(xiāng)建設等部門召開協(xié)調(diào)會，一邊與農(nóng)民工嘮家常，安撫他們的情緒：“我知道你們不容易，誰不想帶著辛苦錢回家團圓？你們放心，問題一定能解決。”經(jīng)過多部門相關負責人15個小時的交涉溝通，最終，每名農(nóng)民工都拿到了工資。

　　“來不及買錦旗了，我們只能通過這種方式來表達謝意！”第二天清晨，這些農(nóng)民工又悄悄回到接訪中心，把院子打掃得干干凈凈，還貼上了新買的春聯(lián)。

　　在隊伍建設方面，王瑞霞的“嚴”與“暖”形成鮮明對比。她在淮陽區(qū)信訪局工作時，要求辦公室主任段鑫“會議精神當天必須傳達”，哪怕從市里開會回來已經(jīng)是下班時間，也要讓同事在單位等一等。但同事家里有困難時，她比誰都上心，她幫助多名同事解決實際困難，讓同事感受到溫暖。

　　“在她手下干活累，但值！”韋瑞華說。以前淮陽區(qū)信訪工作成績較為落后，如今，淮陽區(qū)信訪局的辦公條件和工作成效都邁上了新臺階。

　　王瑞霞帶頭形成的凝聚力，讓淮陽區(qū)信訪局取得了驕人的成績：近四年里，每名公務員都至少立過一次三等功，事業(yè)編制人員也全部立功或受嘉獎?！肮ぷ鞲珊昧?，大家都是受益者?！蓖跞鹣颊f。她剛來時有三個目標：改善辦公環(huán)境、創(chuàng)建“三無”縣（市、區(qū)、旗）、加強隊伍建設。后來，這三個目標都已實現(xiàn)，最直觀的成果就是培養(yǎng)出了一批“把群眾當家人”的信訪干部。

　　采訪札記

　　采訪王瑞霞時，她的手機響個不停。打來電話的，有咨詢信訪問題的群眾，有匯報信訪事項辦理進度的同事。她總是耐心接聽電話，掛電話前還不忘說一句“有啥問題再隨時找我”。這讓我想起她那句“跟群眾不接觸，他們怎么信任你”。原來，這不是一句口號，而是她的習慣。

　　采訪王瑞霞的同事時，有人說她較真兒，為推動落實領導干部包案制度與別人爭執(zhí)到落淚仍不罷休；有人贊她暖心，和群眾說的每一句話都帶著溫度。最打動我的，是她處理孫某事項時那句“我也是當媽的人”。這句話不是居高臨下的安撫，而是將心比心的共情。

　　她常說，信訪工作要講究“平衡術”。在我看來，她最行之有效的技巧，就是把群眾的急難愁盼當家事，把難案積案當成必須解開的結(jié)?！敖鉀Q群眾的問題就是積德行善?！边@句樸實的話，或許正是對這名信訪干部的初心最動人的注解。