▍來(lái)源：賽柏藍(lán)藥店 作者：母一茗

銷(xiāo)售話(huà)術(shù)是決定是否成交的重要因素，但筆者在工作中發(fā)現(xiàn)，很多藥店店員話(huà)術(shù)完全跟著培訓(xùn)來(lái)，老套且有弊端。今天就來(lái)說(shuō)說(shuō)那些常見(jiàn)，但店員天天在說(shuō)的話(huà)術(shù)。

1.“你好，歡迎光臨”

很多時(shí)候六步驟培訓(xùn)話(huà)術(shù)里的不少話(huà)，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是不必要的廢話(huà)。最常見(jiàn)的，“你好，歡迎光臨”，藥店不是迎賓，這句話(huà)對(duì)顧客可有可無(wú)，相比之下，直接詢(xún)問(wèn)“你好，需要點(diǎn)什么？”直切主題，開(kāi)始進(jìn)入推薦話(huà)術(shù)。

當(dāng)然，店員也不能對(duì)顧客冷冰冰，非要說(shuō)點(diǎn)啥，關(guān)心最好，對(duì)于熟客，可以從用藥情況、生活近況甚至問(wèn)候家人健康，如“王阿姨，您最近用藥效果怎么樣”、“張大爺，血糖還穩(wěn)定嗎，最近吃飯好嗎”；對(duì)于生客，可以用統(tǒng)一的話(huà)術(shù)表達(dá)，雨天提醒對(duì)方帶傘小心感冒，夏天，顧客在門(mén)外徘徊，可熱情邀請(qǐng)進(jìn)店吹空調(diào)，喝水遮陽(yáng)，避免中暑；門(mén)前的臺(tái)階，尤其提醒腿腳不便的老年顧客注意；花粉時(shí)節(jié)，提醒對(duì)方戴口罩，避免過(guò)敏復(fù)發(fā)，這樣的關(guān)心，能快速拉近兩方距離，也能減少顧客的店員推薦的防備感和排斥感。

2.“我們?cè)谧龌顒?dòng)，可以看看”

這句話(huà)常見(jiàn)于活動(dòng)發(fā)傳單，或者店內(nèi)宣傳。拿發(fā)傳單舉例，首先人們對(duì)陌生人宣傳很警惕，所以大多數(shù)人面對(duì)傳單都會(huì)拒絕，或者不接。據(jù)筆者觀察，那些第一時(shí)間拒絕的人，如果能讓他們接過(guò)去，他們往往會(huì)慣性地去看是什么內(nèi)容，比如

其次，記住黃金十秒，陌生人最多給我們兩句說(shuō)話(huà)機(jī)會(huì)，但不少藥店培訓(xùn)喜歡這樣說(shuō)“你好，我們xx大藥房最近在搞活動(dòng)，有買(mǎi)二贈(zèng)一、積分換購(gòu)......您可以看看”，不少人，會(huì)在聽(tīng)到“xx大藥房”時(shí)就拒絕，而后面的介紹純粹無(wú)效。

這就引出第三個(gè)點(diǎn)，發(fā)傳單要留點(diǎn)神秘感，人性就是想占便宜的。當(dāng)換成“你好，活動(dòng)買(mǎi)二贈(zèng)一、積分換購(gòu)”，顧客會(huì)下意識(shí)的接住，因?yàn)榈陠T并沒(méi)有說(shuō)是哪個(gè)行業(yè)的活動(dòng)，顧客只聽(tīng)到“優(yōu)惠”，自然想看一眼到底是超市、服裝還是其他那兒的優(yōu)惠，這些就是發(fā)傳單更成功的話(huà)術(shù)。

3.“免費(fèi)辦會(huì)員，可以攢積分”

這句話(huà)在會(huì)員活動(dòng)中耳熟能詳沒(méi)有錯(cuò)，但不吸引人。積分對(duì)于非慢病、有長(zhǎng)期囤藥需求來(lái)說(shuō)，吸引力大；其次，顧客排斥會(huì)員，因?yàn)楹罄m(xù)很多回訪(fǎng)、促銷(xiāo)活動(dòng)打擾。所以吸引顧客辦會(huì)員，最好用會(huì)員權(quán)益里最大、最有價(jià)值的產(chǎn)品替換，如“免費(fèi)辦會(huì)員，送多倍贈(zèng)品、慢病服務(wù)、送體檢年卡、抽獎(jiǎng)、藥箱”，這些實(shí)打?qū)嵉?、有價(jià)值的產(chǎn)品，才會(huì)讓顧客真正愿意來(lái)了解，而不是可有可無(wú)、還經(jīng)常過(guò)期的積分。

4.“這幾款都是”

顧客詢(xún)問(wèn)“有沒(méi)有眼藥水”時(shí)，筆者經(jīng)常聽(tīng)到店員這樣回答，然后店員就站在旁邊，等待顧客自行挑選。顧客會(huì)感到不適，首先缺乏介紹，其次這種話(huà)術(shù)難以提升銷(xiāo)售，店員要二選一的詢(xún)問(wèn)，引導(dǎo)顧客做出確定回答，如“這款藥比較貴，但是體驗(yàn)感好，這款便宜一些，效果也不錯(cuò)，但是加入清涼成分，所以比較刺激”，給顧客制造一個(gè)思考要哪個(gè)的氛圍，顧客會(huì)下意識(shí)選擇，增加購(gòu)買(mǎi)；而單純的“這幾款都不錯(cuò)”，顧客更可能選最便宜的。

在購(gòu)買(mǎi)前，請(qǐng)顧客先做一個(gè)附贈(zèng)小贈(zèng)品的調(diào)查。

再如，邀請(qǐng)顧客開(kāi)通會(huì)員，也可以實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)：“您好，您可以幫我個(gè)忙嗎？我這個(gè)月會(huì)員任務(wù)還差三個(gè)，您辦理會(huì)員的話(huà)，不僅有各種優(yōu)惠價(jià)和積分抵現(xiàn)，也是幫了我的大忙，以后有優(yōu)惠活動(dòng)我第一時(shí)間告知您。”這種既能獲利，又能給顧客賣(mài)個(gè)人情的事，一般顧客不會(huì)拒絕。

5.“您好，想請(qǐng)您抽幾分鐘時(shí)間......”

這樣提問(wèn)通常拒絕。研究表明，先請(qǐng)對(duì)方幫一個(gè)大忙，拒絕后，再請(qǐng)對(duì)方幫一個(gè)小忙，這時(shí)，顧客一般就“不好意思”再拒絕了，所以最好先詢(xún)問(wèn)對(duì)方那些不愿意、較困難的事，比如“您方便加個(gè)微信嗎”、“可以拉您進(jìn)群?jiǎn)帷?，?duì)方拒絕后，再提出“那這個(gè)傳單你可以看看有沒(méi)有需要”、“能幫我辦個(gè)免費(fèi)會(huì)員嗎，有活動(dòng)我優(yōu)先通知您”，這樣成功率會(huì)提高。

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