【ZOL中關(guān)村在線原創(chuàng)行業(yè)觀點(diǎn)】近日，格力與小米因空調(diào)線上銷量數(shù)據(jù)產(chǎn)生的爭(zhēng)議引發(fā)廣泛關(guān)注。格力電器市場(chǎng)總監(jiān)朱磊不僅指出奧維云網(wǎng)前后數(shù)據(jù)存在差異，還在8月25日發(fā)微博邀請(qǐng)小米空調(diào)加入十年免費(fèi)包修行列，稱“短期銷量榜單，并不重要。長(zhǎng)期品質(zhì)，才決定勝負(fù)”。這一爭(zhēng)議背后，格力空調(diào)一直以來(lái)宣傳的“十年免費(fèi)包修”服務(wù)再次成為焦點(diǎn)，空調(diào)行業(yè)售后政策的現(xiàn)狀也引發(fā)了大眾思考。

格力十年包修底氣何在？

根據(jù)格力對(duì)外的描述顯示，格力自2021年3月1日起，對(duì)銷售的家用空調(diào)提供10年免費(fèi)包修服務(wù)。在空調(diào)行業(yè)，大部分品牌執(zhí)行的是整機(jī)6年包修政策，外資品牌如大金、三菱電機(jī)等甚至還停留在整機(jī)保修3年的水平。格力敢于推出遠(yuǎn)超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的10年免費(fèi)包修服務(wù)，源于其對(duì)自身產(chǎn)品質(zhì)量的高度自信。

格力電器董事長(zhǎng)董明珠曾表示，格力空調(diào)故障率已降至萬(wàn)分之三，爭(zhēng)取做到百分之百不維修，所以才有底氣說(shuō)10年包修。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，格力構(gòu)建了嚴(yán)苛的質(zhì)量管控體系，每臺(tái)空調(diào)從物料采購(gòu)到交付消費(fèi)者，需經(jīng)過(guò)862項(xiàng)質(zhì)量檢測(cè)工序。格力還成立了行業(yè)首個(gè)“篩選分廠”，200名專職檢測(cè)人員對(duì)零部件進(jìn)行全面檢測(cè)，確保只有高質(zhì)量的零部件才能進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)節(jié)。此外，格力堅(jiān)持使用真材實(shí)料，如厚銅管和厚鋼板，提高了空調(diào)的耐腐蝕性和導(dǎo)熱性，相比一些使用鋁代銅的產(chǎn)品，格力空調(diào)的可靠性更高。

多數(shù)品牌謹(jǐn)慎對(duì)待超長(zhǎng)售后

目前，在眾多空調(diào)品牌中，僅有少數(shù)品牌承諾“整機(jī)包修10年”，除格力外，還有卡薩帝、長(zhǎng)虹、TCL（僅限小藍(lán)翼系列）、松下（部分型號(hào)）。大部分品牌對(duì)超長(zhǎng)期售后承諾持謹(jǐn)慎態(tài)度，這背后有諸多原因。

從成本角度來(lái)看，家電產(chǎn)業(yè)觀察家丁少將指出，延長(zhǎng)包修期限會(huì)顯著增加企業(yè)的售后成本，包括維修人員的人工成本、零部件更換成本等。對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量不夠過(guò)硬、故障率較高的品牌而言，10年免費(fèi)包修可能帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)壓力。而且，提供10年包修服務(wù)，需要企業(yè)構(gòu)建更加完善、覆蓋面更廣的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以確保在長(zhǎng)達(dá)10年的時(shí)間里能夠及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的維修需求，這對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理能力也是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。

“保修”“包修”傻傻分不清楚

在空調(diào)售后政策中，消費(fèi)者常常會(huì)被“保修”和“包修”這兩個(gè)概念弄得暈頭轉(zhuǎn)向。實(shí)際上，二者雖一字之差，含義卻大不相同?！鞍蕖敝冈诎奁趦?nèi)需要維修的產(chǎn)品，廠商提供完全免費(fèi)的維修服務(wù)，免費(fèi)范圍覆蓋人工費(fèi)、上門(mén)費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)、零件費(fèi)；而“保修”服務(wù)則指在保修期內(nèi)，若產(chǎn)品需要維修，廠商僅免去人工費(fèi)，但需要收取零件費(fèi)。

北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所歐陽(yáng)一鵬律師指出，商家對(duì)“質(zhì)保”“保修”“包修”等服務(wù)的差異化宣傳，看似是服務(wù)升級(jí)，實(shí)則可能隱藏規(guī)避責(zé)任的意圖，這也是當(dāng)前家電行業(yè)售后服務(wù)宣傳中的典型法律模糊地帶。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條，“包修”是“三包”（包修、包換、包退）服務(wù)的核心組成部分，其保障強(qiáng)度顯著高于“保修”和“質(zhì)保”，前者是法定的全免費(fèi)維修責(zé)任，后兩者則存在收費(fèi)空間或依賴合同約定。

空調(diào)該不該保修10年

從消費(fèi)者的角度來(lái)看，10年保修無(wú)疑能帶來(lái)更多的保障和安心。隨著消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)需求的提高，售后服務(wù)已成為影響消費(fèi)者購(gòu)買決策的重要因素。中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)發(fā)布的《家用電器安全使用年限》顯示，空調(diào)的安全使用年限為10年（從生產(chǎn)日期計(jì)起），若空調(diào)能夠?qū)崿F(xiàn)10年保修，基本相當(dāng)于在整個(gè)安全使用周期內(nèi)為消費(fèi)者免除了維修的后顧之憂。

從行業(yè)發(fā)展的角度而言，若更多品牌能夠像格力一樣推出10年保修服務(wù)，將促使整個(gè)行業(yè)更加注重產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)。這將推動(dòng)企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)嚴(yán)格把控質(zhì)量，從源頭保證產(chǎn)品的可靠性與耐用性，同時(shí)也會(huì)促使企業(yè)構(gòu)建更完善的售后服務(wù)體系，提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平。然而，要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)并不容易，需要企業(yè)在技術(shù)研發(fā)、質(zhì)量管控、成本控制以及售后服務(wù)等多方面進(jìn)行全面提升和優(yōu)化。

格力與小米的這場(chǎng)爭(zhēng)議，將空調(diào)行業(yè)的售后問(wèn)題再次推到了臺(tái)前。格力的10年免費(fèi)包修服務(wù)為行業(yè)樹(shù)立了一個(gè)標(biāo)桿，盡管目前多數(shù)品牌因各種原因難以跟進(jìn)，但隨著消費(fèi)者需求的不斷變化和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，未來(lái)或許會(huì)有更多品牌在售后服務(wù)上進(jìn)行升級(jí)，真正讓消費(fèi)者享受到更優(yōu)質(zhì)、更可靠的服務(wù)。