8月27日，2025數(shù)博會(huì)“數(shù)字政府”交流活動(dòng)在貴陽舉行。中國社科院大學(xué)教授、國家數(shù)據(jù)專家咨詢委員會(huì)主任、國務(wù)院原副秘書長江小涓在會(huì)上作題為“數(shù)智賦能、精準(zhǔn)高效、合理回應(yīng)新時(shí)期人民群眾服務(wù)訴求”的報(bào)告時(shí)表示，數(shù)智技術(shù)正顯著提升政府回應(yīng)民眾多元訴求的能力，但需科學(xué)界定政府與市場、社會(huì)的服務(wù)邊界，避免公共資源浪費(fèi)。

江小涓指出，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，群眾訴求日益多元化和個(gè)性化，不再限于傳統(tǒng)市政服務(wù)，而是廣泛涉及網(wǎng)絡(luò)交易、權(quán)益保護(hù)、社區(qū)服務(wù)等多領(lǐng)域?！罢?wù)不是免費(fèi)午餐，需財(cái)政支持，必須處理好‘做多少’‘做什么’的邊界問題?！?/p>

她以某市12345熱線為例，說明數(shù)智技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)“感知—辦理—反饋—評(píng)估”閉環(huán)管理。該系統(tǒng)采用雙屏操作，實(shí)時(shí)語音轉(zhuǎn)寫、智能派單、自動(dòng)分類，八成工單可自動(dòng)處理，日均處理八萬件，當(dāng)日辦結(jié)率超50%，滿意率達(dá)97%。尤其強(qiáng)調(diào)“好差評(píng)”機(jī)制的重要性，“有效反饋是熱線持續(xù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的核心”。

但江小涓也提醒，需警惕公共服務(wù)“過熱化”。她列舉部分案例，如老人尋找走失寵物、村民反復(fù)要求維修私宅等，雖技術(shù)可實(shí)現(xiàn)，卻可能擠占優(yōu)質(zhì)公共資源?！皵?shù)字賦能政府做得更多，但也應(yīng)同步賦能市場與社會(huì)。”

她進(jìn)一步舉例指出，諸如數(shù)字閱讀等服務(wù)，市場平臺(tái)已能夠高效滿足，政府無需重復(fù)投入?！拔⑿抛x書月活1.2億，年均讀10本，書目多元健康。政府應(yīng)把資源聚焦于弱勢群體和最必需領(lǐng)域?！?/p>

最后，江小涓總結(jié)強(qiáng)調(diào)，政府應(yīng)追隨技術(shù)發(fā)展提升服務(wù)能力，但“原則上不應(yīng)跟得太近”，宜待技術(shù)成熟穩(wěn)定后再穩(wěn)妥引入。公共服務(wù)需從“基本供給”轉(zhuǎn)向“回應(yīng)性服務(wù)”，同時(shí)必須堅(jiān)守政府職能轉(zhuǎn)變的基本原則，理性界定權(quán)責(zé)邊界，保障公共資源高效利用。

記者 宋德政