近日，#話題登上熱搜。諸多網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，各大平臺退款成功后，錢卻離奇“消失”。

事件源于有用戶在社交平臺發(fā)帖，稱團購券到期后，平臺顯示退款成功，但實際退款卻遲遲沒有到賬。隨后部分網(wǎng)友自查發(fā)現(xiàn)類似情況普遍存在。

“自動退款”不自動，為什么會出現(xiàn)退款成功錢卻不到賬的情況？如何查詢退款是否已到賬？退款不到賬，平臺是否負(fù)有責(zé)任？監(jiān)管方又該如何維護消費者權(quán)益？

“2014年至2019年囤的團購券，最近才發(fā)現(xiàn)一直沒有自動退款?！边@兩天，大量網(wǎng)友反映自己在美團平臺囤積的美食團購券沒有按約定自動退款。

有網(wǎng)友分享的截圖顯示，2014年的一筆訂單退款進度停留在 “退款申請?zhí)幚碇?，請耐心等待”狀態(tài)，遲遲未完成退款，距今已有十多年時間。

有人發(fā)現(xiàn)自己在2019年的一筆退款一直都在處理中，過了6年多，直到最近才退款成功。

還有人曬出截圖，2018年提交的退款申請，在2022年顯示退款失敗，也是最近才退款成功。雖然訂單金額只有9元，但這個退款流程很難不增加用戶對平臺的不信任。

8月24日晚間，就近期用戶關(guān)注的退款問題，美團客服官方微博賬戶發(fā)布一則說明，稱已緊急成立專項客服團隊，并針對各類社交媒體等渠道反饋的訂單，進行專項搜集、查詢、追溯。目前，已修復(fù)退款信息滯后問題，將幫助用戶追溯每一筆擔(dān)心的訂單。但該說明并未完全平息平臺用戶的擔(dān)憂。

多平臺被曝退款遲遲未到賬

“退款失敗”的問題不止美團平臺存在，抖音、拼多多等有購物功能的平臺都被網(wǎng)友提及。

不少消費者排查后發(fā)現(xiàn)，“自動退款不自動”并非個例，其他平臺同樣存在類似問題：有的平臺雖承諾“過期退”，卻需要用戶手動申請；有的平臺堅持“原路退回”，但用戶支付賬戶變更時卻缺乏備用機制。

還用戶于2019年在大麥花費680元購買了音樂劇《貓》的門票，但因疫情原因，音樂劇被取消。

直到五年后的2024年9月13日，這位網(wǎng)友才收到平臺的退款通知。然而，盡管退款通知已經(jīng)發(fā)出，網(wǎng)友卻遲遲沒有收到退款。

在多次催促無果后，網(wǎng)友不得不與平臺進行交涉，最終在9月30日才最終拿回屬于自己的錢。

在“退款問題”上存在爭議的場景不僅限于電商和票務(wù)平臺，智能存儲柜服務(wù)也常見此類問題。

近年來，很多交通樞紐、景點和消費場所紛紛引入了智能寄存柜，消費者只需掃碼便可寄存包裹，實現(xiàn)“輕裝上陣”。不過，用戶發(fā)現(xiàn)，使用寄存柜往往要預(yù)付一筆押金，而這筆錢想拿回來，并不容易。

有消費者投訴稱，今年初，在一機構(gòu)辦事時支付20元使用了店里的寄存柜，取出物品后，小程序彈出一則“押金已退回”的提醒， 但過了幾日才發(fā)現(xiàn)這是個“假”通知，而小程序的訂單界面里，此前的訂單記錄也不翼而飛了。最終通過微信投訴才要回20元押金。

在相關(guān)話題下，不少網(wǎng)友表示因平時很少特意查賬，很可能默默被“薅羊毛”。更有網(wǎng)友質(zhì)疑商家是故意利用用戶遺忘的“時間差”，變相截留資金。

為什么會出現(xiàn)退款成功錢卻不到賬的情況？

要弄清這個問題，就要了解這筆退款的“返程路”。

從用戶發(fā)起退款到錢真正回到賬戶，要經(jīng)過購物平臺、支付平臺、銀行等多個環(huán)節(jié)。簡單來說，商家發(fā)起退款后，錢是“按原支付路徑返回”，但每一步可能出現(xiàn)延遲。

比如，用信用卡支付后，退款需要先從商家賬戶退回到支付平臺，再由支付平臺返還到銀行，最后銀行才將款項轉(zhuǎn)到用戶的信用卡賬戶。如果某一環(huán)節(jié)出了問題，比如系統(tǒng)繁忙、數(shù)據(jù)對接不暢，就會導(dǎo)致退款被“卡住”。

相比儲蓄卡用戶，信用卡用戶遭遇退款延遲情況的概率更高。一般來說，儲蓄卡支付的退款一般1-7個工作日到賬，而信用卡退款通常需要1-15個工作日，尤其是分期付款的訂單，到賬時間往往會更久。

廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行和招商銀行的客服也證實，信用卡退款的到賬速度確實不如儲蓄卡，因為涉及到額度恢復(fù)、賬單調(diào)整等環(huán)節(jié)。

對于用戶來說，平臺顯示“退款成功”，意味著錢已經(jīng)在路上。而實際上，這只是整個流程的開始。因退款流程涉及多個環(huán)節(jié)，如平臺內(nèi)部處理、銀行處理等，因此從用戶看到“退款成功”到實際收到退款可能還需要一段時間。

銀行方面人士建議，消費者可以通過手機銀行App或賬單提醒功能，隨時查詢退款進度。

對消費者負(fù)責(zé)，平臺不能等著熱搜來催

平臺作為交易的參與方、規(guī)則的制定者和資金的歸集方，有責(zé)任確保資金鏈路的完整與透明。

面對這一普遍現(xiàn)象，監(jiān)管層面的完善尤為重要。正在征求意見的《互聯(lián)網(wǎng)平臺價格行為規(guī)則》雖然規(guī)范了自動續(xù)期、自動扣款等行為，但對“自動退款”卻缺乏明確規(guī)制。亟需監(jiān)管部門完善相關(guān)規(guī)則，為消費者權(quán)益提供更有力保障。

此次事件更應(yīng)該成為平臺自我革新的契機。平臺有技術(shù)能力，也有責(zé)任義務(wù)追溯“沉睡”的退款，不能等著熱搜和監(jiān)管來催。這才是對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度，也是企業(yè)在激烈市場競爭中維護口碑的最佳選擇。

如何退款查賬？攻略來了

有網(wǎng)友總結(jié)美團退款問題的重災(zāi)區(qū)在2014-2019年之間，大家可以按照下面這個流程來自查一下，先通過美團我的訂單-退款售后篩選2014-2019年的訂單，找到未使用退款的訂單，點開退款詳情。

【美團】

美團現(xiàn)在會顯示具體的渠道如微信、支付寶、信用卡等，再去對應(yīng)軟件找找賬單。

圖片來源：小紅書 @筑巢（一團漿糊版）

以下幾種情況屬于異常狀態(tài)，需要格外注意：

1、頂部顯示“美團審核通過”而非“已退至XX賬戶”；

2、退款發(fā)起、審核、完成三個時間點完全一致（分秒不差）；

3、頁面提示“暫不支持查詢賬單明細(xì)”或跳轉(zhuǎn)錯誤。

如果發(fā)現(xiàn)退款失敗的訂單，可立即聯(lián)系客服處理，提供訂單信息和可用退款賬戶。

最后一步顯示“退款完成”的才算退成功。

查完2014-2017年的退款訂單，也別忘了查詢其他年份。除了美團平臺外，抖音等同類平臺也要進行查詢，圖個安心。

抖音則通過“商城-我的訂單-售后-查看詳情-錢款去向”路徑進行查詢。志玲操作發(fā)現(xiàn)，抖音現(xiàn)在還提供了“查賬示意圖”供大家參考。

【拼多多】

拼多多平臺可以進入“個人中心”，點擊“退款售后”進行查詢。

圖源小紅書

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“退款不到賬”的情況嗎？

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編 輯 | 馬瑞

綜合 | 經(jīng)濟日報 澎湃新聞 美團客服小美 南方日報 19樓 電腦報 中國藍(lán)新聞 小紅書等