暑期的黃果樹大瀑布水花飛濺，聲勢震天，吸引著全國各地的游客紛至沓來。當(dāng)人們沉醉于自然勝景時，安順市市場監(jiān)管局早已全面打響“消費保衛(wèi)戰(zhàn)”，以分秒必爭的行動高效處理游客投訴，切實守護消費者合法權(quán)益，為安順旅游市場的良好形象筑牢堅實屏障。

“我在黃果樹景區(qū)周邊餐館吃飯，離開時被一家餐館老板違規(guī)收取了50元停車費！”近日，來安游客通過“全國12315投訴舉報平臺”進行投訴。受理訴求后，該局立即組織市、縣兩級執(zhí)法人員前往現(xiàn)場核查。執(zhí)法人員一方面電話聯(lián)系游客，詳細了解消費時間、支付方式等關(guān)鍵信息，保存轉(zhuǎn)賬憑證；另一方面對涉事餐館開展實地檢查，通過現(xiàn)場核實、詢問負責(zé)人，確認該餐館并未取得停車收費資質(zhì)，也未進行明碼標價，屬于違規(guī)收費行為。

“您這是超范圍經(jīng)營！既沒有收取停車費的合法資質(zhì)，又未履行明碼標價義務(wù)?！眻?zhí)法人員當(dāng)場對餐館負責(zé)人進行嚴肅批評與普法教育，要求其立即退還費用，并加強內(nèi)部管理，杜絕此類事件再次發(fā)生?！巴对V后沒多久就解決了，還專門打電話確認退款到賬，這樣的效率讓人放心！”游客事后致電市場監(jiān)管局表示感謝。

作為安順旅游核心區(qū)域，黃果樹旅游區(qū)暑期游客量大，市場監(jiān)管任務(wù)繁重?！敖衲晔钇谝詠?，我們平均每天處理至少5起游客投訴?！秉S果樹旅游區(qū)市場監(jiān)管局副局長段沖沖表示，日常安排巡邏隊伍街面巡查，對于投訴爭取快速響應(yīng)、快速調(diào)解。此外，定期匯總分析游客投訴情況，對問題集中領(lǐng)域開展專項整治，實現(xiàn)精準治理。

高效處理投訴是市市場監(jiān)管局維護游客權(quán)益的常態(tài)體現(xiàn)。8月中旬，該局接到游客王女士的求助，稱其在安順某旅游購物店沖動消費萬余元，返回后希望退貨，但因票據(jù)不全、店鋪位置記憶模糊，遇到困難。根據(jù)王女士提供的游覽路線——“先后去了龍宮和黃果樹”，以及消費時間、支付記錄等信息，執(zhí)法人員沿線排查多家購物店，最終鎖定商家。經(jīng)協(xié)調(diào)，商家為王女士辦理了全額退款?！皼]想到這么困難的情況下，你們還能幫我挽回損失！”王女士特意定制錦旗以表感謝。

“在我們受理的游客訴求中，退貨退款類需求占比達80%?！卑岔樖惺袌霭l(fā)展服務(wù)中心副主任吳昊介紹，為最大限度減少游客因沖動消費帶來的損失，該局主動與涉旅商家溝通，督促商家嚴格落實市場主體責(zé)任，引導(dǎo)鼓勵實施“30日無理由退貨”自我承諾，讓游客消費后有“后悔藥”可吃，獲得廣泛好評。

市市場監(jiān)管局始終將游客訴求放在首位，實現(xiàn)投訴第一時間受理、第一時間處理，平均處理周期僅2-3天，辦結(jié)率達到100%。在加強事后調(diào)處的同時，該局還強化源頭治理，定期對旅游購物店、餐飲單位等經(jīng)營主體開展監(jiān)督檢查，規(guī)范市場秩序，預(yù)防消費糾紛。

此外，市市場監(jiān)管局積極借助新媒體平臺發(fā)布消費提示和警示，提高游客自我保護意識，要求各商戶在店內(nèi)顯著位置公示消費維權(quán)投訴舉報電話及商家聯(lián)系電話，安排人員全年無休對投訴舉報工單進行分派處置，及時響應(yīng)游客咨詢與投訴，確保每一起訴求都能得到及時、專業(yè)、有效的解決。

安順市融媒體中心記者 羅含瑤