近日，一段川航白金卡旅客闖入飛機(jī)后艙的視頻引發(fā)關(guān)注，以“川航宋白金”登上熱搜。視頻中，該宋姓白金卡旅客要求進(jìn)入服務(wù)區(qū)擺餐，被乘務(wù)長(zhǎng)以“食品安全”為由拒絕后，大聲呵斥并刁難乘務(wù)員：“我不是人？我不能擺？”乘務(wù)員則面露無(wú)奈，賠笑應(yīng)對(duì)。

8月24日，川航回應(yīng)稱，當(dāng)班乘務(wù)員拒絕旅客擺餐的不合理訴求后，航空安全員介入，旅客回到座位。當(dāng)班機(jī)組操作符合規(guī)范，不會(huì)對(duì)當(dāng)班乘務(wù)組進(jìn)行處罰。

這則回應(yīng)并未觸及公眾最關(guān)心的問(wèn)題：航司如何應(yīng)對(duì)“宋白金”這類濫用高卡身份、擾亂航班秩序的旅客？如何采取有效措施，讓空乘人員免受騷擾、維護(hù)航班秩序？

“（航司）不能隨便指責(zé)旅客的行為。別的潛在旅客會(huì)覺(jué)得，你有定義我行為的權(quán)利嗎？其實(shí)會(huì)很敏感。尤其是國(guó)內(nèi)的航司很在乎輿論，沒(méi)那么有立場(chǎng)，會(huì)覺(jué)得‘自己人，忍忍算了’。”在某航司有9年飛行經(jīng)驗(yàn)的空乘孟莎表示。

宋姓白金卡旅客要求進(jìn)入服務(wù)區(qū)擺餐 圖為視頻截圖

對(duì)于涉嫌擾亂航空秩序的行為，《公共航空旅客運(yùn)輸飛行中安全保衛(wèi)工作規(guī)則》等已明確規(guī)定，機(jī)組成員應(yīng)當(dāng)視情況予以口頭制止，或采取管束措施。

但在實(shí)際落地中，民航行業(yè)卻長(zhǎng)期存在畸形的“投訴至上”生態(tài)：為了旅客滿意度，空乘需要無(wú)止境地滿足旅客的“巨嬰”要求，承受高強(qiáng)度的情緒勞動(dòng)、被騷擾的隱性代價(jià)，甚至犧牲航班的安全秩序。

被拿捏的空乘，難

旅客出現(xiàn)在位于飛機(jī)后艙的服務(wù)區(qū)，會(huì)給機(jī)組運(yùn)行帶來(lái)不便和隱患。孟莎提到，后艙區(qū)域距離飛機(jī)艙門(mén)非常近，即使由于壓強(qiáng)，在飛行過(guò)程中艙門(mén)無(wú)法扳動(dòng)，但普通乘客靠近仍然屬于高風(fēng)險(xiǎn)行為。若飛機(jī)遇到空中失壓等情況，乘務(wù)員需要迅速坐回座椅，“宋白金”待在這個(gè)位置也不符合安全規(guī)定。

剛從一家大型航司離職的前乘務(wù)長(zhǎng)Eitty告訴南風(fēng)窗，在她們航司制定的乘務(wù)員手冊(cè)里，旅客進(jìn)入后艙屬于明令禁止的行為，乘務(wù)員會(huì)上前勸阻。如果旅客不聽(tīng)勸阻，上升到肢體沖突，航空安全員——在民航上執(zhí)行安全保衛(wèi)任務(wù)的專門(mén)人員會(huì)出面，在必要時(shí)采取強(qiáng)制措施，例如用約束帶將其約束在座位上。

孟莎表示，宋白金這類極端沖突，在飛行經(jīng)歷中并不常見(jiàn)，但“偶爾遇到一個(gè)就讓人很頭疼了”。航空公司按照累計(jì)里程、飛行次數(shù)或消費(fèi)額度，將旅客劃分為不同的會(huì)員等級(jí)，金卡、白金卡均屬于高卡用戶，能夠?yàn)楹剿緞?chuàng)造更高的商業(yè)利潤(rùn)，“普通人也許一個(gè)月最多坐4次飛機(jī)，但白金卡一個(gè)月能坐40次飛機(jī)”。

川航高端會(huì)員升級(jí)及保級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

他們的投訴意見(jiàn)，“權(quán)重”也更加重要。因此，“宋白金”們才能“反向拿捏”乘務(wù)員。

孟莎回憶，她所遇到的很多刁難行為，都發(fā)生在高卡用戶身上。有次，一位高卡用戶在航班時(shí)間短、無(wú)機(jī)組餐供應(yīng)的情況下，要求吃機(jī)組人員的工作餐。乘務(wù)長(zhǎng)想辦法給了他頭等艙的餐食，但他吃了其中的A套餐，覺(jué)得不滿意，于是又去換B、C種類的套餐。最終，這位旅客吃了4份餐，還是面露不悅，下飛機(jī)時(shí)“掉頭就走”。

還有一回，一名金卡用戶拎著兩個(gè)很沉的箱子上飛機(jī)，撂下箱子，“一屁股坐下”，示意孟莎幫他抬上行李架。等航班結(jié)束，還要求孟莎幫他把箱子一路拎出飛機(jī)，直到下登機(jī)梯為止。孟莎和他道別，他也“頭也不回，一聲不吭”地走掉了。

那種被拿捏、不被尊重的感覺(jué)反復(fù)出現(xiàn)?！八麄冎?，只要我面露不悅，你們就得想盡辦法來(lái)討好我，維護(hù)我需要的體驗(yàn)?？团摲?wù)常常就會(huì)做這些沒(méi)底線的事情?！泵仙f(shuō)。

她提到，在業(yè)內(nèi)，諸如此類的服務(wù)被稱為“超規(guī)服務(wù)”，即超出了滿足常規(guī)出行需求的范圍。但絕大多數(shù)空乘“寧愿超規(guī)，也不要投訴”。“你超規(guī)，公司不會(huì)追究你，但如果你惹投訴了，公司就會(huì)罰你?！?/p>

絕大多數(shù)空乘“寧愿超規(guī)，也不要投訴”/《中國(guó)機(jī)長(zhǎng)》劇照

有很多投訴并不合理。Eitty提到，如果有旅客以乘務(wù)員“今天妝容不太精致，我看得不太舒服”的理由投訴，航司也會(huì)考慮接收。

張儷3年前從川航離職，她和身邊同事的經(jīng)驗(yàn)顯示，每個(gè)乘務(wù)員在職業(yè)生涯里，至少都被投訴過(guò)一次。一旦投訴成立，確認(rèn)是乘務(wù)員的責(zé)任，懲罰包括扣績(jī)效、職務(wù)降級(jí)，嚴(yán)重的還有停飛整改。

而無(wú)論投訴是否成立，乘務(wù)員都要花費(fèi)大量時(shí)間，去還原當(dāng)時(shí)的情況，寫(xiě)一份詳細(xì)的事件報(bào)告，證明自己當(dāng)時(shí)做了些什么、是否有責(zé)任。

Eitty提到，航司會(huì)區(qū)分有效投訴與無(wú)效投訴。例如，當(dāng)空乘依照安全規(guī)范，要求旅客把座椅靠背調(diào)直、收起小桌板，或者把較重行李從行李架拿下來(lái)放在地上，旅客對(duì)此不滿而投訴，會(huì)判定為無(wú)效。

航司會(huì)區(qū)分有效投訴與無(wú)效投訴/《壯志高飛》劇照

但另一種理由讓空乘們頭大——“態(tài)度不好”。這樣的投訴難以用客觀事實(shí)來(lái)證偽，航司會(huì)偏向于照顧旅客的感受。孟莎說(shuō)，像“宋白金”這類諳熟航司規(guī)則的高卡用戶，“他們知道怎樣投訴不可能被打回來(lái)。比如，用‘態(tài)度不好’這類籠統(tǒng)的問(wèn)題來(lái)投訴?！?/p>

她提到，高卡用戶除了商業(yè)價(jià)值外，還有可能動(dòng)用自己的人際關(guān)系，“讓乘務(wù)員吃不了兜著走”，也直接影響到航司的利益。有一個(gè)年輕的“二代”高卡用戶，每次坐航班，必須讓一位乘務(wù)員去陪他聊天。還有一位高卡用戶，需要一上飛機(jī)，乘務(wù)長(zhǎng)就去給他打招呼，否則就不高興。

“他們會(huì)覺(jué)得這樣很有存在感?！边@和航班服務(wù)里長(zhǎng)期的縱容有關(guān)。

“自己人，忍忍算了”

民航業(yè)內(nèi)，“投訴至上”的環(huán)境客觀存在，擠壓著空乘人員的利益。

張儷告訴南風(fēng)窗，當(dāng)旅客投訴餐食不好吃，即使做餐的不是乘務(wù)員，也會(huì)演變成服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，“沒(méi)有把他安撫到位”。底層邏輯是，旅客的不滿意、不高興，是因?yàn)槌藙?wù)員沒(méi)能進(jìn)行有效安撫。

她提到，很多航司面對(duì)投訴的態(tài)度是，既然旅客投訴了，那絕對(duì)是乘務(wù)員的責(zé)任。她遇到過(guò)一次，旅客睡著了，乘務(wù)員就沒(méi)有發(fā)餐，只是貼了張便利貼提醒。這張便利貼掉在地上，乘務(wù)員也忘記要送飯，旅客沒(méi)吃上飯，也不和乘務(wù)員溝通，下機(jī)后憋著氣投訴了。

后來(lái)的整改結(jié)果是，但凡遇到在放餐時(shí)段睡著的旅客，都要由乘務(wù)員每隔10分鐘去關(guān)注對(duì)方醒沒(méi)醒。

這造成一種相當(dāng)高壓的精神狀態(tài)，“每天腦子里都是這件事。你為什么沒(méi)有提前觀察到旅客不滿意？為什么過(guò)后沒(méi)對(duì)他進(jìn)行安撫？”

乘務(wù)員要時(shí)刻關(guān)注乘客的狀態(tài)/《中國(guó)機(jī)長(zhǎng)》劇照

孟莎將航司的普遍立場(chǎng)概括為，“自己人，忍忍算了?？腿?，慣著點(diǎn)得了?！?/p>

在這種環(huán)境下，一些投機(jī)行為也隨之產(chǎn)生。孟莎在社交平臺(tái)上看到，有人專門(mén)教飛機(jī)旅客如何抓住把柄投訴，得到不同航司的里程賠償。

“教程說(shuō)，只要小桌板上有一點(diǎn)污漬，你就可以申請(qǐng)賠償。那我只能格外注意檢查客艙環(huán)境衛(wèi)生，這樣在要證明我沒(méi)錯(cuò)的時(shí)候，我能有點(diǎn)話說(shuō)?！彼裏o(wú)奈道。

2024年，民航局發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)新時(shí)期客艙安全管理工作的意見(jiàn)》（30號(hào)文），為糾正“投訴至上”帶來(lái)了轉(zhuǎn)機(jī)?！?0號(hào)文”明確，航司應(yīng)客觀公正處理各類客艙服務(wù)投訴，以“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”為原則，降低無(wú)效或惡意投訴對(duì)機(jī)組成員正常履職的負(fù)面影響。

Eitty提到，她所在的航司很快就跟進(jìn)出臺(tái)了細(xì)則，落實(shí)“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”原則。旅客進(jìn)行投訴，需要提供明確的錄像或照片證據(jù)，或者其他旅客的證言證據(jù)，證明機(jī)組成員的過(guò)失。這項(xiàng)新制度實(shí)施后，航司的投訴數(shù)量下降了70%到80%。

“不再像以前那樣，受理部門(mén)簡(jiǎn)單地把投訴轉(zhuǎn)發(fā)給一線機(jī)組去（讓他們）自證清白。這也減輕了機(jī)組人員的心理負(fù)擔(dān)。”

“30號(hào)文”

據(jù)Eitty了解，在應(yīng)對(duì)惡意投訴、保護(hù)空乘權(quán)益方面，深航、東航做得非常好。有的航司，例如川航，“可能這方面稍微欠缺一點(diǎn)”。

由于“30號(hào)文”具有政策實(shí)行的緩沖期，不同航司的落實(shí)進(jìn)度不一。孟莎所在的航司尚未全面落實(shí)“誰(shuí)投訴，誰(shuí)舉證”原則。她認(rèn)為，一旦這項(xiàng)原則真正落地，“對(duì)我們的變化肯定很大”。

制度與實(shí)際之間存在落差。民航局及航司都支持為被投訴人員建立申訴機(jī)制，但孟莎的經(jīng)驗(yàn)是，申訴成功，無(wú)非是個(gè)人的處罰取消，但會(huì)在領(lǐng)導(dǎo)那里留下“問(wèn)題人員”的印象。“他會(huì)覺(jué)得我問(wèn)題處理能力不行，惹投訴，影響以后潛在的晉級(jí)?！?/p>

在制度不夠完善的情況下，一線的空乘人員需要承擔(dān)決策的代價(jià)。孟莎分享了一個(gè)例子：今年2月，新加坡航空的一架航班要從樟宜機(jī)場(chǎng)飛到上海浦東機(jī)場(chǎng)，在滑行起飛階段，一名女子要求違規(guī)使用洗手間，遭拒絕后大吵大鬧，新航中斷了起飛，將這名女子送回了航站樓。

“這在國(guó)內(nèi)就是‘天塌了’?！泵仙f(shuō)，國(guó)內(nèi)航司不可能做出這樣果斷維護(hù)秩序、“得罪”旅客的決策。但這恰恰說(shuō)明新航具有原則性，能夠嚴(yán)格履行安全制度。

“對(duì)我們一線空乘來(lái)說(shuō)，這樣才是合理的。只有管理層嚴(yán)格執(zhí)行制度，我們才能嚴(yán)格執(zhí)行。你自己搖擺不定，我們當(dāng)然怕事了。”

《向風(fēng)而行》 劇照

在她看來(lái)，國(guó)內(nèi)航司“慣旅客”有文化上的因素，“喜歡那種會(huì)變通的”。同樣遇到旅客要求在滑行階段使用洗手間，國(guó)內(nèi)航司考慮到滑行回航站樓會(huì)影響正點(diǎn)到達(dá)、牽涉復(fù)雜的部門(mén)和成本，很有可能期待乘務(wù)員“變通”。但在國(guó)外的文化里，規(guī)則邊界清晰，“再大吵大鬧，會(huì)被認(rèn)為影響客艙秩序，你的情緒就不適合坐飛機(jī)”。

另一個(gè)大背景是國(guó)內(nèi)航司嚴(yán)峻的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。在過(guò)去的三年內(nèi)，國(guó)航、東航及南航三大航司連續(xù)虧損，2023年總虧損達(dá)到約150億。據(jù)2025年航司半年報(bào)，國(guó)航上半年凈虧損18.06億元，南航凈虧損15.33億元，東航凈虧損14.41億元。國(guó)泰、春秋、吉祥航空等航司則實(shí)現(xiàn)盈利。

民航業(yè)內(nèi)卷，導(dǎo)致航司不敢與旅客尤其是高卡旅客“硬剛”，一線空乘人員更加弱勢(shì)?！拔覀円恢痹陧槒摹！泵仙f(shuō)。

一線空乘是否“硬氣”，取決于身后航司給出的支持。

在張儷的印象里，能夠“硬氣”的國(guó)內(nèi)航司是少數(shù)，比如國(guó)航?！皣?guó)航真的格局大，國(guó)航的乘務(wù)員還挺硬氣，因?yàn)楹竺嬗泄緭窝?，該怎么樣（履職）就怎么樣?！?/p>

“我們的核心身份是安全專員”

來(lái)自異性旅客的騷擾，是女性空乘人員所面臨的隱性困境。在飛行過(guò)程里，她們常常被索要聯(lián)系方式。張儷記得，領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)勸她們，可以加了但不回，或者給個(gè)小號(hào)，“又不會(huì)少塊肉”。

遇到騷擾，只能冷處理，也很難向航司尋求保護(hù)。“因?yàn)楣緯?huì)覺(jué)得，這是你私下的交流，沒(méi)有辦法干涉?？傊疀](méi)有公對(duì)公的機(jī)制保護(hù)，領(lǐng)導(dǎo)只會(huì)覺(jué)得你這個(gè)人處理能力差?！泵仙f(shuō)。

Eitty則提到，她所在的航司明確過(guò)，支持空乘拒絕向旅客提供私人聯(lián)系方式。但實(shí)際上沒(méi)有更多的實(shí)質(zhì)保護(hù)，在公司“稍微偏袒”高卡旅客的情況下，她們大多還是會(huì)提供——主動(dòng)問(wèn)起聯(lián)系方式的，也多是“兩艙”（頭等艙、商務(wù)艙）的旅客。Eitty身邊也有過(guò)同事因?yàn)殚L(zhǎng)期遭受騷擾，而被迫離職。

“我們就像一個(gè)沒(méi)有人權(quán)的機(jī)器一樣?！泵仙X(jué)得。遇到乘客偷拍自己，她要“好聲好氣”地先跟對(duì)方確認(rèn)，對(duì)方是不是在拍自己。如果直接說(shuō)“不要拍”，對(duì)方會(huì)懟過(guò)來(lái)，“誰(shuí)拍你了，拍飛機(jī)”。

《壯志高飛》劇照

形成對(duì)比的是，她記得國(guó)外一些航司會(huì)直接在柜臺(tái)上貼出提示：乘務(wù)員也有自己的肖像權(quán)，請(qǐng)不要在沒(méi)有得到她們?cè)试S的情況下，對(duì)她們進(jìn)行攝影攝像。

在和旅客交涉的過(guò)程里，航司提供的是“最低限度”、確保乘務(wù)員履行基本安全職責(zé)的保障。例如，乘務(wù)員提醒旅客收起小桌板、系安全帶等等，如果旅客不配合，就可以叫安全員過(guò)來(lái)，使用記錄儀進(jìn)行錄像?！斑@樣假如旅客投訴了，我可以還原當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景，我的態(tài)度并沒(méi)有不好?！?/p>

除此之外，在和旅客打交道的大部分場(chǎng)景里，航司缺少對(duì)空乘人員清晰的保護(hù)規(guī)則。孟莎記得，國(guó)泰航空和一些國(guó)外的航司，會(huì)明確告知旅客，乘務(wù)員沒(méi)有幫他們安放行李的職責(zé)。

“如果有這樣明確的制度來(lái)保護(hù)我，遇到那個(gè)讓我搬行李的金卡用戶，我就可以直接告訴他，我放不了。哪怕你投訴我，也會(huì)被制度打回去。但沒(méi)有這個(gè)明確的規(guī)章，我也只能不跟他硬剛?！?/p>

Eitty最想表達(dá)的是，社會(huì)大眾往往對(duì)空乘人員的角色有誤解，以為他們只是飛機(jī)上的服務(wù)者。

“其實(shí)我們乘務(wù)員的核心身份是安全專員。但安全責(zé)任跟客艙服務(wù)有沖突，我感覺(jué)90%的精力都被服務(wù)的角色占據(jù)了。旅客因?yàn)椴褪?、行李這些服務(wù)問(wèn)題抱怨，乘務(wù)員必須忍耐，但其實(shí)內(nèi)心深處緊繃著安全的弦，非常緊繃。”

社會(huì)大眾往往對(duì)空乘人員的角色有誤解/《中國(guó)機(jī)長(zhǎng)》劇照

根據(jù)民航局制定的《客艙運(yùn)行管理》文件，民航客艙乘務(wù)員屬于機(jī)組成員，其主要職責(zé)是保證客艙安全，為旅客提供服務(wù)只是乘務(wù)員附屬的工作，在滿足安全運(yùn)行的條件下，可以為旅客提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。

但實(shí)際上，乘務(wù)員們要耗費(fèi)大量時(shí)間在情緒勞動(dòng)上，更承擔(dān)著無(wú)邊界的服務(wù)要求。Eitty提到，不論個(gè)人生活中發(fā)生了什么事情、身體多么疲憊，只要踏上飛機(jī)，她們必須戴上專業(yè)微笑的面具。

“在一些旅客眼中，乘務(wù)員像是提供服務(wù)功能，而非一個(gè)有情感和尊嚴(yán)的人。有時(shí)候會(huì)覺(jué)得不被看見(jiàn)，不被尊重，只是被要求不斷提供各種服務(wù)。”Eitty說(shuō)。今年8月，Eitty從供職16年的航司離職，成為社媒上的“星座小蚊子”，做起全職占星師，頓覺(jué)松快了很多。

今年8月，Eitty告別了空乘職業(yè)生涯/受訪者供圖

孟莎告訴南風(fēng)窗，航司的行政管理部門(mén)跟一線空乘部門(mén)，存在著“割裂”狀態(tài)。管理者往往并非一線出身，對(duì)空乘人員具有偏見(jiàn)。

“他們會(huì)下意識(shí)覺(jué)得這些人（空乘）像花瓶。各種投訴，是因?yàn)槲覀儧](méi)有能力才惹出來(lái)的。如果這個(gè)月多了兩單投訴，他們不會(huì)覺(jué)得是制度上出了問(wèn)題，導(dǎo)致旅客來(lái)‘薅行程’，而是來(lái)要求人——乘務(wù)員是不是最近懈怠了？要把投訴量壓一壓。”

《向風(fēng)而行》劇照

張儷的感受是，飛機(jī)上笑臉相迎，“下來(lái)真是憋屈”，得抑郁癥的同行不少。但她話鋒一轉(zhuǎn)：真貼上抑郁癥的標(biāo)簽，會(huì)跟飛行安全掛鉤，很多人也不愿意跟公司說(shuō)。

孟莎身邊有一些“00后”同事，因?yàn)槿淌懿涣烁邏涵h(huán)境而辭職。

3年前，張儷在體檢中查出了囊腫。按照航司的要求，必須做手術(shù)，否則在高空高壓環(huán)境下，有大出血的風(fēng)險(xiǎn)。但醫(yī)生提醒她，做手術(shù)可能造成生育上的損傷。她因此從航司離職。

她已經(jīng)見(jiàn)過(guò)許多“忍氣吞聲”的同事?！鞍阉?dāng)工作來(lái)做，忍了就忍了。忍不了，就這樣。”

（文中受訪者均為化名）

文中配圖部分來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)

作者 |付思涵

實(shí)習(xí)生|陳書(shū)揚(yáng) 鮑朵朵

編輯 | 向現(xiàn)

值班主編 | 吳擎

排版 | 菲菲