2025年以來，盈浦街道盈新綜合網(wǎng)格聚焦12345市民服務(wù)熱線 “降投訴、提效率、增滿意” 目標(biāo)，通過 “主動發(fā)現(xiàn)、分類處置、專業(yè)賦能” 三維發(fā)力，構(gòu)建全鏈條治理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)熱線工單 “量減質(zhì)升”。今年2月至8月中旬共受理工單718單，整體呈下降趨勢，問題解決率達(dá)99.3%，居民滿意率穩(wěn)步提升，用實(shí)際行動打通服務(wù)群眾“最后一公里”。

主動發(fā)現(xiàn)筑防線：

從 “被動接訴” 到 “靠前治理”

“以往是居民投訴了才去解決，現(xiàn)在我們通過‘巡查+掃碼’，不少問題沒等投訴就化解了?！庇戮C合網(wǎng)格負(fù)責(zé)人吳虹介紹，網(wǎng)格打破“坐等工單” 的被動模式，組建“網(wǎng)格員+ 專業(yè)執(zhí)法隊(duì)”治理梯隊(duì)，推行“日巡+夜查”錯時巡查制度，覆蓋轄區(qū)商貿(mào)體、居民區(qū)、主次干道等重點(diǎn)區(qū)域，同時在3個商貿(mào)體及各村居宣傳欄張貼盈新網(wǎng)格碼，居民通過掃碼即可反饋訴求，實(shí)現(xiàn)“你掃我辦”的前置處置。

2025年年初，網(wǎng)格隊(duì)員在漕盈轄區(qū)盈港路門店巡查時，發(fā)現(xiàn)門店二樓有飛線，而且飛線一頭通往綠地草坪存在極大安全隱患。網(wǎng)格獲知后立即對接青浦區(qū)信息協(xié)會，通過協(xié)會召集四大運(yùn)營商實(shí)地“會診”，僅用2天就完成飛線整治，消除了安全風(fēng)險；在汛期，隊(duì)員常態(tài)化巡查中發(fā)現(xiàn)漕盈地鐵站3號出口頂棚漏水，網(wǎng)格迅速對接物業(yè)督促他們及時制定整改方案，并盡快在短期內(nèi)予以修繕，保障居民雨天出行安全。截至8月，網(wǎng)格隊(duì)員自發(fā)處置問題1118個，通過 “一格一碼” 提前化解訴求70余個，城管部門針對廣場舞擾民、跨門經(jīng)營等夜間問題執(zhí)法處置80余起，從源頭減少了熱線投訴量。

分類處置破難點(diǎn)：

從 “籠統(tǒng)應(yīng)對” 到 “精準(zhǔn)施策”

針對熱線工單中“停車難、噪聲擾民、物業(yè)維修”等高頻訴求，盈新綜合網(wǎng)格建立“分層分類、靶向化解”機(jī)制，通過“網(wǎng)格統(tǒng)籌+社區(qū)落地”的協(xié)同模式，破解不同類型難題。

針對物業(yè)維修、裝修擾民等共性訴求，網(wǎng)格協(xié)同社區(qū)聯(lián)合“三駕馬車”（居委會、業(yè)委會、物業(yè)公司）建立“常態(tài)分析改進(jìn)機(jī)制”：如針對維修投訴高發(fā)問題推動業(yè)委會分片包干回訪，針對裝修擾民問題由物業(yè)加強(qiáng)事前宣傳、事中巡查等，通過定期分析研判，推動共性問題投訴量顯著下降。網(wǎng)格層面則通過“晨會、周會、月會”梳理信息，本區(qū)域問題2天內(nèi)解決，跨區(qū)域疑難問題由網(wǎng)格長協(xié)調(diào)，1個月內(nèi)無法推進(jìn)的由工作站在每周一次的街道黨政班子例會上遞交，確保“事事有回音”。

專業(yè)賦能強(qiáng)支撐：

從 “經(jīng)驗(yàn)處置” 到 “法治保障”

“有法律問題找王老師工作室，心里踏實(shí)！” 這是盈新綜合網(wǎng)格居民的共識。為提升矛盾化解專業(yè)性，網(wǎng)格依托西部花苑社區(qū)“王老師法律事務(wù)工作室”，構(gòu)建“社區(qū)調(diào)解+專業(yè)支持+司法引導(dǎo)”的閉環(huán)體系——工作室由原青浦法院法官王敏建牽頭，6名退休黨員組成，免費(fèi)提供法律咨詢、糾紛調(diào)解服務(wù)，2014年成立至今已受理咨詢超10000件，調(diào)解成功率超90%。

在梅香公園廣場舞擾民問題處置中，網(wǎng)格就聯(lián)合工作室邀請公園管理方、音響設(shè)計(jì)單位召開黨建聯(lián)席會，最終制定“定向音響降噪” 方案，由新城公司出資安裝設(shè)備，中高考前投入使用，周邊居民紛紛點(diǎn)贊。針對外賣小哥“電瓶車進(jìn)門難”問題，工作室還參與由網(wǎng)格召集的社工辦、居委、物業(yè)、新就業(yè)群體支部商討會，推出 “增設(shè)快遞架、配備手推小貨車” 等措施，近期相關(guān)投訴基本清零。

“王老師工作室不僅幫居民解難題，還為我們提供專業(yè)支撐，讓矛盾化解更有說服力?！?吳虹表示，工作室的 “第三方視角” 和法律專業(yè)度，既彌補(bǔ)了社區(qū)工作者的經(jīng)驗(yàn)短板，也讓居民更易接受調(diào)解結(jié)果，協(xié)助街道處理重復(fù)不滿意工單的回訪滿意度達(dá)80%以上，成為熱線提質(zhì)增效的 “硬核助力”。

從“被動接訴”到“主動治理”，從“籠統(tǒng)應(yīng)對”到“精準(zhǔn)施策”，盈浦街道盈新綜合網(wǎng)格通過三維發(fā)力，讓12345熱線成為“聽民意、解民憂”的橋梁。

記者：王婷（名優(yōu)基層）

攝影：王婷（名優(yōu)基層）

編輯：李璨（名優(yōu)）

責(zé)任編輯：王陽（首席）

終審：張婧（特聘首席）

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