??深響原創(chuàng) · 作者｜呂玥

“生意沒(méi)以前好做了”，是當(dāng)下線索行業(yè)商家普遍的感受。

在傳統(tǒng)營(yíng)銷模式下，線索行業(yè)的增長(zhǎng)瓶頸顯而易見(jiàn)。最突出的問(wèn)題首先是成本高企、但ROI走低。很多商家花了不少錢投放，但拿回來(lái)的“有效線索”不多，花費(fèi)重金獲取的潛在客戶，往往初次接觸后就杳無(wú)音信，后續(xù)跟進(jìn)的轉(zhuǎn)化率持續(xù)走低。

線索質(zhì)量的問(wèn)題也令人頭疼。在傳統(tǒng)模式下獲得的線索良莠不齊，真正有購(gòu)買意向的客戶被淹沒(méi)在海量無(wú)效信息中。商家的銷售電話越打越多，但轉(zhuǎn)化效果依然難以保證。

同時(shí)線索行業(yè)的轉(zhuǎn)化鏈路較長(zhǎng)，從初次接觸到最終成交需要經(jīng)歷過(guò)多環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都存在流失風(fēng)險(xiǎn)。很多線索未二次觸達(dá)即失效，無(wú)法實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的用戶沉淀。

市場(chǎng)真的不如過(guò)去了嗎？當(dāng)然不是。生意推進(jìn)不順利，只能說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)千篇一律的廣告素材無(wú)感，對(duì)銷售電話厭煩，也說(shuō)明過(guò)去獲取線索的模式已然過(guò)時(shí)。近日，我們了解到快手「商業(yè)私信」的推出，恰好為線索行業(yè)商家跳出這一困局提供了全新的解決思路。

線索行業(yè)進(jìn)入“對(duì)話式增長(zhǎng)”新周期

舊邏輯不管用，因?yàn)槭袌?chǎng)變了，消費(fèi)者也變了。此前線索類商家面對(duì)潛在客戶流失，因?yàn)樵隽繅蚨?，一定程度的“浪費(fèi)”還可接受。但現(xiàn)在存量競(jìng)爭(zhēng)，獲客成本節(jié)節(jié)攀升，線索已經(jīng)不起浪費(fèi)。同時(shí)，現(xiàn)在的消費(fèi)者相比于做被動(dòng)的廣告接收者，更愿意主動(dòng)提問(wèn)、按需搜索；也更在意服務(wù)的定制感，希望品牌能夠一對(duì)一溝通，更具親和力。

以此來(lái)看，快手「商業(yè)私信」的出現(xiàn)恰逢其時(shí)。

過(guò)去商家依賴表單收集這個(gè)單一渠道，用戶要從短視頻或直播內(nèi)容跳轉(zhuǎn)至廣告頁(yè)面填寫信息，再由品牌方進(jìn)行電話回訪。這種線性流程冗長(zhǎng)，且千人一面。并且打電話這一強(qiáng)制性接觸方式，往往會(huì)給潛在客戶帶來(lái)被打擾的不適感，使得溝通尚未開(kāi)始就蒙上了推銷的陰影。

而商業(yè)私信，是用自然的聊天代替了原本冰冷的傳統(tǒng)表單，讓獲客過(guò)程回歸到人際溝通的本質(zhì)。

在快手站內(nèi)，商業(yè)私信的入口相當(dāng)多，從短視頻、直播到頭像、評(píng)論區(qū)、小鑰匙等等，用戶在平臺(tái)內(nèi)的每個(gè)交互節(jié)點(diǎn)都可能成為開(kāi)啟對(duì)話的契機(jī)，商家一站式投放即可觸達(dá)更多用戶。

在交互過(guò)程中，用戶主動(dòng)發(fā)起對(duì)話，商業(yè)私信更柔性的“按需”聊天，讓商家深入了解每個(gè)潛客的真實(shí)需求，有助于提升后續(xù)轉(zhuǎn)化的可能性。并且通過(guò)與用戶自然的對(duì)話，商家也能積累更豐富的交互數(shù)據(jù)，讓用戶畫(huà)像更為清晰，使后續(xù)的個(gè)性化服務(wù)成為可能。

不僅是對(duì)比表單獲客有優(yōu)勢(shì)，商業(yè)私信在快手這個(gè)平臺(tái)上也很適合用。

“我們快手的用戶真的太愛(ài)聊天了?！痹?025快手商業(yè)私信大會(huì)上， 快手磁力引擎線索產(chǎn)品負(fù)責(zé)人韓輝提到，過(guò)去一年在快手聊天的用戶數(shù)增長(zhǎng)了57%，用戶每次聊天的消息條數(shù)也增長(zhǎng)了21%。 而且更年輕的用戶會(huì)更喜歡通過(guò)線上交流與品牌建立聯(lián)系，輕松的對(duì)話氛圍有利于降低心理防線，循序漸進(jìn)的交流過(guò)程也有助于信任感累積。

對(duì)在快手做投放的線索商家來(lái)說(shuō)，商業(yè)私信也正是增量來(lái)源。

韓輝表示，商業(yè)私信并不會(huì)搶占表單的資源，而是開(kāi)拓了“純?cè)隽俊保?/strong>能帶來(lái)額外30%的曝光，商業(yè)私信比表單客戶的CRM撥打接通率會(huì)高出16%，即每100條線索能多打通16個(gè)電話。

并且商業(yè)私信為不同規(guī)模的商家也提供了適配性很強(qiáng)的方案。比如連鎖品牌集團(tuán)可以各門店自己聊，也可以設(shè)置一個(gè)超管統(tǒng)一聊；多門店的品牌商家，商業(yè)私信獲得的線索可異地流轉(zhuǎn)，做到一條線索都不浪費(fèi)。針對(duì)中小商家，商業(yè)私信也支持省心投模式，極簡(jiǎn)創(chuàng)編、全智能托管。

目前，商業(yè)私信已更新了超60個(gè)版本，作為一款成熟產(chǎn)品，其效能正加速釋放。在大會(huì)上，快手磁力引擎線索經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人王珣還提到，商業(yè)私信上線了多個(gè)投放目標(biāo)，來(lái)適配商家朋友們的多種經(jīng)營(yíng)訴求。

“私信消息”這一投放目標(biāo)適合有強(qiáng)地域限制的窄定向商家，比如某汽車經(jīng)銷商有針對(duì)門店所在地用戶投放的訴求，使用商業(yè)私信后用戶開(kāi)口到留資的轉(zhuǎn)化率接近60%，線索成本對(duì)比行業(yè)均值降低23%?！八叫帕糍Y”目標(biāo)則適配絕大多數(shù)的線索商家，如某口腔類品牌商家在以此為目標(biāo)投放后，其線索轉(zhuǎn)化率提升了20%，轉(zhuǎn)化成本下降32%。

還有一類是有效獲客和成交付費(fèi)等深度轉(zhuǎn)化類目標(biāo)，適配大體量且對(duì)線索有較高要求的商家。通過(guò)對(duì)接商家系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)回傳，可構(gòu)建起從流量獲取到最終成交的閉環(huán)驗(yàn)證體系。在加盟招商、法律服務(wù)等長(zhǎng)決策周期行業(yè)，該模式已幫助商家實(shí)現(xiàn)有效線索成本的大幅優(yōu)化。

AI驅(qū)動(dòng)，破解線索生意焦慮

面對(duì)新產(chǎn)品、新變革，部分商家可能仍有顧慮。

有些商家人力有限，擔(dān)憂客服人力難以覆蓋高頻咨詢場(chǎng)景，尤其在黃金咨詢時(shí)段可能因響應(yīng)不及時(shí)導(dǎo)致線索流失；但若采用普通機(jī)器人客服，機(jī)械生硬的回復(fù)又極易引發(fā)用戶體驗(yàn)斷層。

此外，私信聊天中會(huì)有更多細(xì)節(jié)化的用戶需求、偏好等信息和數(shù)據(jù)，對(duì)商家的管理能力提出了更高要求。更現(xiàn)實(shí)的是，中小商家預(yù)算有限，投放商業(yè)私信相當(dāng)于多花一筆錢，自然也會(huì)擔(dān)心新增投入難匹配預(yù)期回報(bào)。

針對(duì)以上這些顧慮，快手也提供了解決方案。

首先快手推出的“快聊”，作為商業(yè)私信經(jīng)營(yíng)的一站式控制中心，其功能設(shè)計(jì)直擊商家管理難題。

具體來(lái)看，快聊集成了潛客列表、會(huì)話管理、營(yíng)銷工具、基礎(chǔ)工具、場(chǎng)景設(shè)置等諸多功能。比如潛客列表會(huì)匯總短視頻及直播評(píng)論區(qū)、進(jìn)入私信但未發(fā)送消息的潛在意向用戶；營(yíng)銷工具支持留資卡、商品卡、微信卡等最多30個(gè)工具。

值得一提的是，快聊還通過(guò)經(jīng)營(yíng)助手這個(gè)模塊，實(shí)時(shí)對(duì)比商家轉(zhuǎn)化率與行業(yè)平均水平，并智能推薦優(yōu)質(zhì)的配置項(xiàng)。商家一鍵開(kāi)啟功能項(xiàng)能達(dá)到80分的基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)水準(zhǔn)，再通過(guò)這些建議持續(xù)優(yōu)化就能逐步提升至100分。

《快手線索行業(yè)產(chǎn)品白皮書(shū)》

其次針對(duì)于商家人力有限的問(wèn)題，快手還有一個(gè)“靈魂角色”——智能客服π。

在過(guò)去一年，π已幫助眾多商家實(shí)現(xiàn)了服務(wù)升級(jí)?？焓执帕σ鍭IGC產(chǎn)品業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人劉路在大會(huì)上表示，π的消耗峰值達(dá)到了330萬(wàn)，回復(fù)率增長(zhǎng)了48.4%，留資率也增長(zhǎng)了18.5%。如今，π還在持續(xù)進(jìn)化——模型接入DeepSeek，提升上下文理解能力，保持了更多歷史對(duì)話；架構(gòu)方面，升級(jí)更多通用Agent協(xié)同，支持多輪追問(wèn)及潛在客戶識(shí)別。

相對(duì)應(yīng)的，π的功能也在持續(xù)升級(jí)，劉路將其總結(jié)為了三個(gè)“更”：更個(gè)性、更全能和更全鏈。

更個(gè)性，體現(xiàn)π在行業(yè)、內(nèi)容以及人設(shè)三個(gè)方面的個(gè)性化。

π不僅能根據(jù)不同行業(yè)特性自動(dòng)調(diào)整對(duì)話，還能根據(jù)同一領(lǐng)域的不同角色設(shè)置不同的對(duì)話方式——比如家居行業(yè)的全包公司會(huì)突出套餐對(duì)比，設(shè)計(jì)工作室側(cè)重風(fēng)格提案，平臺(tái)型商家則強(qiáng)化比價(jià)功能。

內(nèi)容的個(gè)性化，則是體現(xiàn)在π可根據(jù)和用戶的歷史聊天對(duì)話內(nèi)容，生成更清晰的用戶畫(huà)像，以此來(lái)智能調(diào)優(yōu)后續(xù)的回復(fù)內(nèi)容風(fēng)格和方式。另外人設(shè)個(gè)性化，是指π可以提供元?dú)馓鹈馈?yōu)雅姐姐、溫柔小哥等多種客服形象，適配不同客戶群體的溝通偏好。

更全能，是指目前π已經(jīng)突破了“客服”這個(gè)崗位局限。

如今，π已經(jīng)成為智能員工，可以根據(jù)商家所在的不同行業(yè)需求，化身為接待、銷售、醫(yī)生、心理咨詢師等等不同角色?；诳煲獯竽Ｐ秃秃Ａ恐R(shí)庫(kù)，π能夠保證24小時(shí)提供穩(wěn)定服務(wù)。

此外，π的全能性，還體現(xiàn)在其可以讓用戶更主動(dòng)展開(kāi)聊天，比如通過(guò)歡迎語(yǔ)、猜你想問(wèn)等等內(nèi)容方面的設(shè)置，強(qiáng)化用戶主動(dòng)交互意愿；通過(guò)去聊有信息濃度的問(wèn)題，識(shí)別關(guān)鍵詞后進(jìn)行有效性追問(wèn)，π也能進(jìn)一步去促成生意，做商業(yè)轉(zhuǎn)化引擎。

更全鏈，則是指π并非單一的AI工具，快手已完成商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的AI重構(gòu)。

一方面，從廣告分發(fā)到商業(yè)私信，商家的對(duì)話系統(tǒng)和廣告系統(tǒng)的數(shù)據(jù)可以全面打通，相當(dāng)于是建立起了一個(gè)數(shù)據(jù)血管網(wǎng)絡(luò)，讓最終的營(yíng)銷效果可追蹤、可優(yōu)化。另一方面，快手也將AI滲透營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)的每個(gè)環(huán)節(jié)，從廣告素材生成到直播、短視頻廣告投放等等都有AI產(chǎn)品可以用。商家甚至直接可以一鍵托管生意經(jīng)營(yíng)，輕松享受AI賦能帶來(lái)的增長(zhǎng)紅利。

不難發(fā)現(xiàn)，商業(yè)私信這一新產(chǎn)品的價(jià)值，并不只是短期紓困，而是正在推動(dòng)整個(gè)線索行業(yè)實(shí)現(xiàn)根本性的模式轉(zhuǎn)變——從傳統(tǒng)的“線索消耗”思維，逐步轉(zhuǎn)向更具前瞻性的“關(guān)系延展”模式。這種新模式，可以讓商家做更深入的用戶洞察，提高對(duì)商機(jī)的敏感性，沉淀人群資產(chǎn)，進(jìn)而持續(xù)優(yōu)化營(yíng)銷效率，形成了一個(gè)正向循環(huán)。

AI的加持下，這些新產(chǎn)品、新思路都在創(chuàng)造全新的商業(yè)紅利，或?qū)?chuàng)生一個(gè)新的機(jī)會(huì)窗口。對(duì)于那些率先看清問(wèn)題并展開(kāi)行動(dòng)的線索商家而言，增長(zhǎng)機(jī)遇正在當(dāng)下。