在如今數(shù)字化浪潮下，在線旅游行業(yè)發(fā)展得如火如荼，成為了人們出行預(yù)訂的重要渠道。然而，看似便捷的背后，卻隱藏著諸多亂象。近日，貴州省市場監(jiān)督管理局約談飛豬等五家涉旅平臺(tái)企業(yè)，這一消息讓飛豬長期存在的價(jià)格問題再次被推到了風(fēng)口浪尖。

其實(shí)，飛豬的價(jià)格爭議早已不是新鮮事。早在幾年前，市場上就不斷有消費(fèi)者反饋在飛豬平臺(tái)遭遇價(jià)格不合理的情況。2022年3月，北京市消協(xié)發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調(diào)查結(jié)果中，飛豬赫然在列，被指出存在新、老用戶賬號(hào)同時(shí)購買同一商品或服務(wù)實(shí)際成交價(jià)不同的現(xiàn)象。這一結(jié)果猶如一記警鐘，本應(yīng)讓飛豬警醒并積極整改，然而后續(xù)的情況卻令人失望。
時(shí)間來到2024年1月，“飛豬3人買同趟航班價(jià)格不同”的話題登上熱搜，引發(fā)了全網(wǎng)的廣泛關(guān)注。小張、小李和小王三位乘客在飛豬平臺(tái)預(yù)訂同一航班機(jī)票，卻遭遇了天差地別的定價(jià)。小張支付400元，小李支付481元，而小王則支付了高達(dá)1330元。如此巨大的價(jià)格差異，就像一把尖銳的刀，刺痛了消費(fèi)者的心，也讓人們對飛豬的定價(jià)機(jī)制產(chǎn)生了深深的懷疑。面對質(zhì)疑，飛豬客服回應(yīng)稱機(jī)票價(jià)格受銷售情況實(shí)時(shí)變動(dòng)影響，并非平臺(tái)自行調(diào)整，還強(qiáng)調(diào)平臺(tái)會(huì)根據(jù)用戶消費(fèi)記錄確定會(huì)員等級(jí)，不同等級(jí)優(yōu)惠力度不同，且手機(jī)型號(hào)、網(wǎng)速等多種因素也可能導(dǎo)致價(jià)格差異。但這樣的解釋，在消費(fèi)者看來，更像是一種敷衍和推脫。
在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于飛豬的投訴可謂是堆積如山，累計(jì)超過10萬條。其中，“飛豬殺熟”關(guān)鍵詞的投訴就多達(dá)426條。從這些投訴中可以看出，消費(fèi)者的遭遇五花八門，但都離不開價(jià)格問題。有消費(fèi)者反映，自己分三單購買5張機(jī)票，買完前4張后機(jī)票價(jià)格便從600元惡意漲至700元，高價(jià)購買第5張后，價(jià)格又立刻回落至600元，這明顯是被惡意“殺熟”；還有消費(fèi)者吐槽，支付完不到一分鐘，機(jī)票價(jià)格就從1118元降到1050元，這種不合理的價(jià)格波動(dòng)，讓人感覺自己像是待宰的羔羊，任飛豬隨意擺弄。
資深商旅人士李先生的經(jīng)歷更是具有代表性。由于工作原因，李先生經(jīng)常出差，長期使用飛豬預(yù)訂機(jī)票和酒店，本以為自己作為忠實(shí)用戶，能享受到更多的優(yōu)惠和便利。然而，一次幫初次使用飛豬的同事預(yù)訂同一趟航班機(jī)票時(shí)，他驚訝地發(fā)現(xiàn)同事看到的價(jià)格比自己賬戶顯示的價(jià)格低了近200元，而兩人的出行時(shí)間、艙位等條件完全一致。李先生感到既憤怒又無奈，自己一直信任的平臺(tái)，卻如此對待自己，這讓他覺得自己的信任被無情地踐踏了。
除了價(jià)格殺熟，飛豬還存在諸多其他問題。在機(jī)票和酒店預(yù)訂中，常常存在捆綁銷售隱形消費(fèi)的情況。消費(fèi)者在預(yù)訂時(shí)，稍不注意就會(huì)被強(qiáng)制購買一些不必要的服務(wù)，如保險(xiǎn)、接送機(jī)服務(wù)等，而這些服務(wù)的價(jià)格往往不低，且在預(yù)訂頁面的顯示并不明顯，存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑。此外，惡意扣款、客服態(tài)度差、亂扣費(fèi)等問題也屢見不鮮。當(dāng)消費(fèi)者遇到問題尋求客服幫助時(shí)，要么是長時(shí)間的等待，要么是客服的推諉扯皮，根本無法得到有效的解決，這讓消費(fèi)者的體驗(yàn)感極差。
在當(dāng)前競爭激烈的在線旅游市場中，飛豬背靠阿里巴巴這棵大樹，本應(yīng)有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。然而，在面對業(yè)績考核壓力時(shí)，飛豬卻在價(jià)格策略上逐漸迷失了方向。為了追求短期的利益，采取了一些激進(jìn)的手段，這不僅損害了消費(fèi)者的權(quán)益，也讓自己的品牌聲譽(yù)受到了嚴(yán)重的影響。
在與其他競爭對手的對比中，飛豬的問題顯得更加突出。攜程憑借多年的深耕，積累了豐富的資源和龐大的用戶基礎(chǔ)，在中高端商旅市場占據(jù)著穩(wěn)固的地位，其價(jià)格相對透明，服務(wù)也較為完善；同程旅行則精準(zhǔn)定位下沉市場，通過提供高性價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)，收獲了大量用戶。而飛豬，雖然擁有流量優(yōu)勢，但在價(jià)格和服務(wù)上的種種問題，讓它在競爭中逐漸處于劣勢。
盡管飛豬在高端酒店領(lǐng)域取得了一些成績，通過會(huì)員互通發(fā)展策略，與超過40家國內(nèi)外知名酒店集團(tuán)達(dá)成深度合作，實(shí)現(xiàn)會(huì)員權(quán)益互通，提升了用戶的忠誠度和消費(fèi)體驗(yàn)。但這并不能掩蓋其在價(jià)格管控和服務(wù)質(zhì)量上的嚴(yán)重不足。
此次飛豬被約談，是監(jiān)管部門對在線旅游行業(yè)亂象的一次有力整治。這不僅是對飛豬的一次警告，也是對整個(gè)在線旅游行業(yè)的一次提醒。監(jiān)管部門的介入，旨在促使飛豬以及整個(gè)行業(yè)能夠更加規(guī)范、健康地發(fā)展，為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)公平、透明的消費(fèi)環(huán)境。
飛豬若想在未來的市場競爭中重新贏得消費(fèi)者的信任，就必須深刻反思自身問題。加強(qiáng)價(jià)格管控，建立透明、公正的定價(jià)機(jī)制，杜絕價(jià)格殺熟等不正當(dāng)行為；提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化客服團(tuán)隊(duì)，確保消費(fèi)者在遇到問題時(shí)能夠得到及時(shí)、有效的解決；回歸用戶至上的理念，真正從消費(fèi)者的需求出發(fā)，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。只有這樣，飛豬才有可能在競爭激烈的在線旅游市場中“展翅高飛”，否則，它將逐漸被市場淘汰，成為消費(fèi)者口中的反面教材 。