最近百果園的創(chuàng)始人接受訪(fǎng)談，談到企業(yè)理念時(shí)，講出了讓無(wú)數(shù)顧客和潛在顧客“目瞪口呆”的言論，當(dāng)然現(xiàn)在這些視頻也已經(jīng)下架了，不過(guò)他所說(shuō)的話(huà)已經(jīng)被留下記憶，而且流傳了出去。在其中，大多數(shù)民眾看到的是一個(gè)一個(gè)傲慢的創(chuàng)業(yè)者，但其實(shí)不僅僅如此，更多的是他有著危險(xiǎn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，而且是對(duì)顧客深深的“蔑視”！

其中他所說(shuō)的話(huà)，我們來(lái)具體分析下，最引發(fā)爭(zhēng)議的一段話(huà)，就是“我認(rèn)為商業(yè)就兩種，第一個(gè)利用消費(fèi)者的無(wú)知，第二個(gè)教育消費(fèi)者成熟。像百果園這么多年來(lái)都走在一條教育消費(fèi)者成熟的路上，我們不會(huì)去迎合消費(fèi)者。”其中的每一句話(huà)都是極其錯(cuò)誤的，而且還是危險(xiǎn)的想法，他對(duì)于服務(wù)的消費(fèi)者報(bào)以極大的“惡意”和“蔑視感”。

一、利用消費(fèi)者的無(wú)知去賺錢(qián)，這個(gè)想法是商業(yè)的本質(zhì)嗎？

如果是出售專(zhuān)業(yè)技能或者咨詢(xún)，對(duì)方不具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這是公平交易，定價(jià)合理，在道德上也是正當(dāng)?shù)摹５侨绻龇?wù)企業(yè)，想盡辦法給潛在消費(fèi)者忽悠、夸大乃至灌輸錯(cuò)誤理念，售賣(mài)價(jià)實(shí)不一的商品，或者意圖謀取高額利潤(rùn)，那在商業(yè)本質(zhì)上就是錯(cuò)誤的，在道德上也是不正當(dāng)，且對(duì)社會(huì)無(wú)法產(chǎn)生正向價(jià)值，甚至有可能是涉嫌詐騙的犯罪！

利用消費(fèi)者的無(wú)知去賺錢(qián)，如果說(shuō)白了，就是將消費(fèi)者當(dāng)傻子，然后商家可以賺到大錢(qián)。創(chuàng)始人的這個(gè)想法十分危險(xiǎn)，銷(xiāo)售并不是欺詐與隱瞞，并不是一方利用信息差去剝削另外一方，如果希望通過(guò)持續(xù)利用消費(fèi)者的無(wú)知去賺取利潤(rùn)，可能短期能賺到暴跌，但是長(zhǎng)期一定會(huì)引發(fā)巨大的負(fù)面效應(yīng)，而且這個(gè)企業(yè)永遠(yuǎn)做不大做不長(zhǎng)。

二、“教育消費(fèi)者，不去迎合消費(fèi)者”，能成為連鎖服務(wù)企業(yè)的商業(yè)成功之道嗎？

“教育消費(fèi)者，不去迎合消費(fèi)者”，創(chuàng)始人認(rèn)為這是百果園的成功之道。但是總覺(jué)得這句話(huà)不但很刺耳，而且好像也完全是錯(cuò)誤的。消費(fèi)者拿錢(qián)去購(gòu)買(mǎi)東西，誰(shuí)會(huì)愿意通過(guò)購(gòu)買(mǎi)行為而被教育呢？我們?nèi)タ此谐晒Φ牧闶燮髽I(yè)，包括沃爾瑪?shù)?，他們?duì)外的宗旨無(wú)論如何變化，但是服務(wù)顧客是所有成功的零售連鎖企業(yè)必須具備的重要特性。

沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人講述，“在我們的組織之外，有個(gè)大老板那就是顧客，顧客至上”！你覺(jué)得顧客愿意被教育嗎？同樣胖東來(lái)的服務(wù)宗旨就是“以客戶(hù)為中心，始終把客戶(hù)的需求放在第1位，為每一位客戶(hù)提供貼心周到的服務(wù)”。他們會(huì)愿意教育客戶(hù)嗎？他們是不是在迎合客戶(hù)呢？

三、陽(yáng)光玫瑰從幾十元到幾元，是消費(fèi)者逆向選擇的結(jié)果嗎？

創(chuàng)始人舉例“陽(yáng)光玫瑰葡萄因國(guó)內(nèi)種植戶(hù)濫用化肥導(dǎo)致品質(zhì)下降，而百果園堅(jiān)持高價(jià)采購(gòu)“真正的高端水果”，因此價(jià)格遠(yuǎn)高于市場(chǎng)?！北旧硪膊皇窍M(fèi)者選擇的結(jié)果，而是生產(chǎn)者和技術(shù)進(jìn)步產(chǎn)生的結(jié)果。與迎不迎合消費(fèi)者沒(méi)有任何的關(guān)聯(lián)，這是一個(gè)邏輯偷換的概念。

對(duì)于絕大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，對(duì)于水果的品質(zhì)和銷(xiāo)售水果的服務(wù)進(jìn)行選擇，更愿意先選擇前者，在前者滿(mǎn)足的情況下才會(huì)評(píng)價(jià)服務(wù)的后者。對(duì)比胖東來(lái)，就是實(shí)施“迎合顧客”的低毛利策略，毛利潤(rùn)很低，不是去教育消費(fèi)者，而是推動(dòng)行業(yè)從“高毛利、低周轉(zhuǎn)”向“低毛利、高信任”轉(zhuǎn)型。最終通過(guò)貼心服務(wù)顧客，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者高復(fù)購(gòu)率、高頻次的購(gòu)買(mǎi)和轉(zhuǎn)介紹，最終讓企業(yè)總利潤(rùn)額提升。

對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，創(chuàng)始人如此說(shuō)可以用腳投票，但是百草園的加盟商可能就比較郁悶了！這種教育消費(fèi)者的重任，絕不是他們加盟百草園的目的。加盟商更希望能夠迎合消費(fèi)者，更希望銷(xiāo)售出更多的水果，畢竟水果并不是稀缺產(chǎn)品，并不是賣(mài)方市場(chǎng)的產(chǎn)品，而是同質(zhì)化嚴(yán)重的買(mǎi)方市場(chǎng)。

水果銷(xiāo)售可能還是會(huì)長(zhǎng)時(shí)間的維持在質(zhì)優(yōu)價(jià)廉這一基本選擇要求，如果銷(xiāo)售水果的品牌不能夠在這方面下功夫，而總想著去教育消費(fèi)者，那迎來(lái)的絕對(duì)不是成功。那么百草園最終到底是想賺消費(fèi)者的錢(qián)，還是品牌要賺經(jīng)銷(xiāo)商的錢(qián)呢？這可能才是他們商業(yè)模式最終的抉擇。

當(dāng)然百果園上市之后開(kāi)展了各種各樣的加盟商模式，其中包括現(xiàn)在推行的店長(zhǎng)合伙制，但是如果究其核心，有可能百果園現(xiàn)在的銷(xiāo)售對(duì)象并不是零售的客戶(hù)，他僅僅是面向各種加盟店和合伙制店面進(jìn)行銷(xiāo)售。至于這些店，又如何與客戶(hù)打交道？又如何謀取利潤(rùn)，已經(jīng)不是百果園的考慮了？

假如百草園將創(chuàng)始人的這兩句話(huà)印成標(biāo)語(yǔ)放在店內(nèi)?？纯茨膫€(gè)消費(fèi)者還買(mǎi)賬，哪個(gè)消費(fèi)者還愿意繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)呢？傲慢總歸要付出代價(jià)，做零售離不開(kāi)顧客，假裝謙卑的服務(wù)顧客是維持不了很長(zhǎng)時(shí)間的。只有真正改變自己的思路，以客戶(hù)為中心，才有可能長(zhǎng)久的生存。這是華為以及無(wú)數(shù)成功的企業(yè)總結(jié)出來(lái)的經(jīng)營(yíng)之道。