近日，零壹智庫(kù)對(duì)“暴力催收”觀察報(bào)告顯示，在近23萬(wàn)條“暴力催收”投訴中，明確要求“停止騷擾”的訴求約有19萬(wàn)條，“恐嚇”“騷擾”兩種“軟暴力”是當(dāng)前催收問題的主要表現(xiàn)形式，但其中約有1.8萬(wàn)條在投訴詳情中并未明示任何電話、短信等騷擾行為——有人僅因催收員 “語(yǔ)氣不善，態(tài)度強(qiáng)硬” 便怒貼“暴力催收”標(biāo)簽。

在“暴力催收”投訴的迷局背后，是債務(wù)人與債權(quán)人都面臨的雙重困境，一方面，真實(shí)暴力催收受害者維權(quán)無(wú)門，另一方面，合規(guī)催收陷入污名化困境，根據(jù)銀登中心數(shù)據(jù)顯示，2024年全年，僅消費(fèi)金融公司就有414.4億元不良貸款掛牌轉(zhuǎn)讓?！氨┝Υ呤铡迸c合規(guī)債權(quán)主張的分水嶺在哪里？金融消費(fèi)者遭遇“暴力催收”該如何合法維權(quán)？為此紅星新聞?dòng)浾卟稍L資深律師、行業(yè)專家，從法律邊界、證據(jù)鏈構(gòu)建、黑產(chǎn)陷阱三大維度為讀者厘清“暴力催收”博弈迷霧。

關(guān)鍵分水嶺

催收手段是否侵害“人格權(quán)”

零壹智庫(kù)《2024中國(guó)金融消費(fèi)者投訴指數(shù)年度報(bào)告》通過(guò)對(duì)第三方投訴平臺(tái)黑貓投訴進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，2025年上半年，共有46.6萬(wàn)條“有效”的金融類投訴，其中，“暴力催收”高達(dá)23萬(wàn)條，占到整體的49.3%。在投訴量最高的40家網(wǎng)貸平臺(tái)中，“暴力催收”的占比跨度較大，居于30%-90%之間，但超過(guò)60%的平臺(tái)就有19家。

來(lái)源：零壹智庫(kù)

什么情況下金融機(jī)構(gòu)會(huì)對(duì)債權(quán)進(jìn)行催收？

“金融機(jī)構(gòu)的催收行為本質(zhì)上是對(duì)合法債權(quán)的維護(hù)，但這一過(guò)程必須嚴(yán)格遵循法律法規(guī)與行業(yè)規(guī)范，”度小滿相關(guān)負(fù)責(zé)人接受紅星新聞采訪時(shí)表示，當(dāng)借款人出現(xiàn)逾期行為時(shí)，公司會(huì)啟動(dòng)催收流程，根據(jù)借款人的逾期時(shí)長(zhǎng)、歷史信用表現(xiàn)、當(dāng)前逾期階段及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果納入分級(jí)管理,“例如，針對(duì)暫時(shí)性困難客戶提供紓困方案，包括但不限于延期、展期等幫扶措施。根據(jù)客戶還款意愿和能力變化，實(shí)時(shí)優(yōu)化處置策略?！?/p>

那么暴力催收與合規(guī)催收的界限在哪里？

“核心在于催收行為是否侵犯公民人格權(quán)?！碧┖吞┞蓭熓聞?wù)所資深律師馮沁涓告訴記者，《民法典》規(guī)定人格權(quán)是民事主體享有的生命權(quán)、身體權(quán)、健康權(quán)、姓名權(quán)、名稱權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、隱私權(quán)等權(quán)利，若催收行為侵犯上述人格權(quán)利，則將被界定為違法催收，即“暴力催收”。

今年2月28日起實(shí)施的《互聯(lián)網(wǎng)金融個(gè)人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信貸貸后催收風(fēng)控指引》（以下簡(jiǎn)稱“《指引》”）則更為詳細(xì)厘清了“暴力催收”與合規(guī)具體分野。

“《指引》規(guī)定，催收內(nèi)容（含催收模版）應(yīng)經(jīng)金融機(jī)構(gòu)事先審核確定，”素喜智研高級(jí)研究員蘇筱芮表示，指引發(fā)布后限制了催收機(jī)構(gòu)“自由發(fā)揮”的空間，成為“合規(guī)催收”的重要邊界，如果聯(lián)系人明確拒絕催收人員的請(qǐng)求或要求催收人員不得再聯(lián)系的，催收人員不應(yīng)再與其聯(lián)系，能夠從源頭防范電話、短信等高頻催收騷擾行為。

面對(duì) “暴力催收”行為，借款人如何有效維權(quán)？

“遭遇疑似暴力催收，首先應(yīng)確保自身安全；其次，應(yīng)固定暴力催收行為證據(jù)。再次，勇于通過(guò)法律途徑維權(quán)?！瘪T沁涓介紹，根據(jù)不當(dāng)催收的性質(zhì)惡劣程度進(jìn)行精準(zhǔn)投訴，首先，《指引》規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)有責(zé)任管理其委托的催收方，借款人可向金融機(jī)構(gòu)投訴，要求立即停止第三方不當(dāng)催收行為；其次，針對(duì)涉黑涉惡性質(zhì)惡劣暴力催收，可向掃黑除惡辦公室舉報(bào)；如果合法權(quán)益遭到嚴(yán)重侵害，可起訴催收方及委托機(jī)構(gòu)，主張侵權(quán)賠償。

在實(shí)際司法判例中，錄音錄像（直接記錄恐嚇言論、騷擾行為）、報(bào)警記錄（若催收人員侵入住宅或限制人身自由）、證人證言（鄰居、家人、朋友佐證行為細(xì)節(jié)，如“威脅家人安全”）；監(jiān)控資料（記錄連續(xù)堵門等持續(xù)性侵害）以及書面/電子憑證（如多次發(fā)送恐嚇短信、偽造文書等）都可以成為關(guān)鍵證據(jù)。

投訴的另一面

合規(guī)革新VS黑灰產(chǎn)“反催收”陷阱

隨著《指引》落地，越來(lái)越多頭部金融機(jī)構(gòu)正投入重金重塑其催收體系。據(jù)某消費(fèi)金融公司透露，其智能催收系統(tǒng)改造投入超 2000 萬(wàn)元，覆蓋數(shù)據(jù)加密、行為監(jiān)測(cè)等功能。

“我司引入調(diào)解機(jī)制，構(gòu)建‘協(xié)商優(yōu)先、多元化解’的糾紛處理體系，在合規(guī)框架內(nèi)主導(dǎo)個(gè)性化還款方案，既保障客戶權(quán)益，也提升還款意愿?！倍刃M相關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，公司正積極參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，推動(dòng)建立更為精確的催收行為評(píng)價(jià)體系，平衡消費(fèi)者保護(hù)與金融機(jī)構(gòu)合法債權(quán)空間。“我們?cè)谧鳂I(yè)系統(tǒng)中引入情緒識(shí)別模型，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)催收通話中的情緒波動(dòng)，識(shí)別潛在沖突風(fēng)險(xiǎn)，觸發(fā)實(shí)時(shí)合規(guī)預(yù)警，確保溝通方式符合合規(guī)要求。所有溝通情況，通過(guò)AI質(zhì)檢實(shí)現(xiàn)100%全量覆蓋；保護(hù)借款人信息安全，所有催收操作都在加密環(huán)境中進(jìn)行；實(shí)行嚴(yán)格的“權(quán)限隔離”，所有數(shù)據(jù)查詢行為均留痕存檔?！?/p>

然而在指引約束的同時(shí)，“暴力催收”的投訴，藏著一條觸目驚心的黑色產(chǎn)業(yè)鏈——以“債務(wù)優(yōu)化”、“代理維權(quán)”、“反催收”等為幌子的金融黑灰產(chǎn)，通過(guò)不法途徑，向金融機(jī)構(gòu)采取申請(qǐng)、施壓等方式藉此牟利。據(jù)匯正財(cái)經(jīng)數(shù)據(jù)顯示，這類黑灰產(chǎn)催生的市場(chǎng)規(guī)模已膨脹至2800億元。

“作為長(zhǎng)期與黑灰產(chǎn)斗爭(zhēng)的機(jī)構(gòu)，我們了解到黑灰產(chǎn)的運(yùn)作模式與教唆借款人的手法?！倍刃M相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，這些組織通過(guò)發(fā)布“百分百解決債務(wù)”、“征信修復(fù)包勝訴”等虛假話術(shù)短視頻平臺(tái)引流，甚至仿冒正規(guī)律所偽裝成專業(yè)法務(wù)人員，誘騙借款人支付債務(wù)金額5%-10%的高額“服務(wù)費(fèi)”。

其欺詐鏈條高度標(biāo)準(zhǔn)化，另一位不愿具名的消費(fèi)金融公司負(fù)責(zé)人告訴記者，這些組織通常會(huì)要求借款人郵寄手機(jī)卡或設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移，由黑灰產(chǎn)“法務(wù)”代接催收電話，阻斷債務(wù)人與金融機(jī)構(gòu)的溝通；更有甚者會(huì)教唆借款人偽造炮制貧困證明、醫(yī)療診斷書等虛假材料；更嚴(yán)重的是，這些組織可能將借款人身份證、銀行卡、住址等敏感信息“打包”倒賣，引發(fā)電信詐騙、冒名貸款等二次傷害。

近年來(lái)，借款人從受害者淪為共犯的案例近年激增。2024年12月,最高人民法院發(fā)布依法懲治通過(guò)虛假訴訟逃廢債典型刑事案例，明確了堅(jiān)決打擊通過(guò)虛假訴訟逃廢債的鮮明態(tài)度。

今年5月，國(guó)家網(wǎng)信辦會(huì)同金融管理部門處置了散布金融領(lǐng)域黑灰產(chǎn)信息賬號(hào)，包括小紅書賬號(hào)“小北呦”“三先生”、百度百家號(hào)“全國(guó)助你貸”“十全九美”等，散布“債務(wù)優(yōu)化”“協(xié)商還款”“專業(yè)反催收”“全額退?！钡仍捫g(shù)，虛構(gòu)成功案例，誘導(dǎo)、教唆金融消費(fèi)者采用涉嫌違法違規(guī)的手段維權(quán)，擾亂金融市場(chǎng)正常秩序，侵害金融機(jī)構(gòu)合法權(quán)益的賬號(hào)。

“借款人尋求黑灰產(chǎn)的幫助，反而可能使自己面臨更大的法律風(fēng)險(xiǎn)，加劇自身?yè)p失?！瘪T沁涓介紹，借款人教唆或參與偽造證據(jù)進(jìn)行惡意投訴、虛假訴訟或向金融機(jī)構(gòu)索要高額賠償，可能涉嫌《刑法》敲詐勒索罪、詐騙罪或虛假訴訟罪，“聯(lián)合黑灰產(chǎn)實(shí)施違法行為不僅無(wú)法達(dá)到目的，反而會(huì)面臨行政處罰，甚至是刑事處罰?！?/p>

蘇筱芮也表示，一方面，以持牌消金為代表的金融機(jī)構(gòu)正陸續(xù)在官網(wǎng)等渠道披露催收合作機(jī)構(gòu)名單，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，同時(shí)基于客訴率等指標(biāo)動(dòng)態(tài)調(diào)整催收合作機(jī)構(gòu)名單，逐漸規(guī)范第三方機(jī)構(gòu)催收行為，另一方面，越來(lái)越多金融機(jī)構(gòu)加入打擊黑灰產(chǎn)的共享互動(dòng)組織，加強(qiáng)多方共治、行業(yè)協(xié)同，不斷擴(kuò)大合力打擊態(tài)勢(shì)。

記者觀察：

當(dāng)監(jiān)管籬笆扎緊制度剛性，消費(fèi)金融行業(yè)面臨轉(zhuǎn)型的陣痛，僅2025年上半年已有15家消費(fèi)金融公司掛牌轉(zhuǎn)讓超304.81億元不良貸款，已成為銀登中心僅次于商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)讓主力。

一邊是資產(chǎn)質(zhì)量與利潤(rùn)空間的雙重?cái)D壓；另一邊是合規(guī)催收與“反催收黑產(chǎn)”的攻防之戰(zhàn)！在這場(chǎng)多方博弈的困局中，行業(yè)亟須重建健康信貸生態(tài)。

金融機(jī)構(gòu)層面，需要摒棄過(guò)去“規(guī)模崇拜”粗放經(jīng)營(yíng)模式，通過(guò)科技賦能將動(dòng)態(tài)風(fēng)控與消費(fèi)者保護(hù)質(zhì)效納入考核，恪守合規(guī)底線，約束第三方催收機(jī)構(gòu)，堅(jiān)決杜絕暴力催收等亂象。

債務(wù)人層面，應(yīng)珍視信用價(jià)值，積極履行還款責(zé)任，切勿輕信“反催收黑灰產(chǎn)”教唆，陷入更深的詐騙深淵。

監(jiān)管層面，面對(duì)“反催收”組織或個(gè)人教唆逃廢債、偽造證據(jù)等非法手段，嚴(yán)重?cái)_亂金融市場(chǎng)秩序的龐大“黑灰產(chǎn)”，重拳出擊亮劍不手軟，筑牢法治根基。如此金融機(jī)構(gòu)、債務(wù)人及監(jiān)管部門共同努力，形成合力，方能打破“暴力催收—反催收黑產(chǎn)—資產(chǎn)塌方”的困局，建設(shè)健康信貸體系，打造誠(chéng)信社會(huì)。