8月22日，抖音電商在北京舉辦“服務(wù)體驗(yàn)開放日”，邀請(qǐng)商家、媒體及抖音電商業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人到場(chǎng)分享截止今年以來(lái)，平臺(tái)在服務(wù)體驗(yàn)、內(nèi)容治理及扶商等方面的舉措與規(guī)劃。抖音電商治理體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理葉金燕表示，抖音電商已全面升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)生態(tài)，攜手生態(tài)伙伴從“好商品”“好內(nèi)容”“好服務(wù)”三個(gè)維度出發(fā)，持續(xù)為消費(fèi)者打造更加優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)，同時(shí)為商家營(yíng)造更健康的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，助力產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

抖音電商治理體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 葉金燕

升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)生態(tài)，保障消費(fèi)者體驗(yàn)

在直播電商蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，用戶體驗(yàn)已成為平臺(tái)與商家的核心競(jìng)爭(zhēng)力?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)，中國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授張欽昱指出，電商直播間不僅是購(gòu)物場(chǎng)景，更是用戶的“虛擬第三空間”。直播間互動(dòng)緩解了社交壓力，讓用戶能自由觀看、交流和表達(dá)。但即時(shí)互動(dòng)帶來(lái)的高黏性體驗(yàn)，也對(duì)售后與服務(wù)體驗(yàn)提出了更高要求。

中國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授 張欽昱

對(duì)此，抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，平臺(tái)正協(xié)同生態(tài)伙伴，從商品供給、內(nèi)容建設(shè)、服務(wù)保障三方面持續(xù)完善體驗(yàn)生態(tài)，力求保障物流與售后的同時(shí)，提升商品與服務(wù)的真實(shí)可信度。

消費(fèi)者能否在抖音電商買得放心，是團(tuán)隊(duì)核心優(yōu)化的環(huán)節(jié)。通過(guò)優(yōu)化技術(shù)模型與審核標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)前置識(shí)別劣質(zhì)商家與商品，并加大資質(zhì)核驗(yàn)、質(zhì)檢核查以及專項(xiàng)治理力度。自今年1月以來(lái)，平臺(tái)已攔截劣質(zhì)商品56萬(wàn)件，開展重點(diǎn)治理專項(xiàng)超90頻次，并聯(lián)合相關(guān)部門打擊源頭團(tuán)伙，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

優(yōu)質(zhì)內(nèi)容是連接用戶和商品的橋梁。通過(guò)升級(jí)流量機(jī)制，平臺(tái)一方面加大對(duì)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的激勵(lì)和扶持，另一方面不斷提升治理水平。上半年，就消費(fèi)者關(guān)注的虛假營(yíng)銷等問(wèn)題已開展多輪專項(xiàng)行動(dòng)，共處置違規(guī)直播間超28萬(wàn)個(gè)，清退違規(guī)達(dá)人超2萬(wàn)名。

此外，平臺(tái)還持續(xù)完善售后、物流等方面的用戶體驗(yàn)，如升級(jí)“壞了包退”，覆蓋果蔬、海產(chǎn)、肉蛋等更多品類。針對(duì)美妝等商品，延長(zhǎng)過(guò)敏險(xiǎn)周期至90天。物流服務(wù)則引入“晚發(fā)即賠”“自選快遞”“新疆包郵”等新機(jī)制。據(jù)了解，過(guò)去一年，平臺(tái)主動(dòng)介入用戶服務(wù)1.8億次，優(yōu)化服務(wù)流程帶來(lái)用戶滿意度提升40%。

抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，平臺(tái)始終把消費(fèi)者體驗(yàn)放在首位，將繼續(xù)通過(guò)擴(kuò)供給、扶優(yōu)質(zhì)、強(qiáng)保障，攜手生態(tài)伙伴為用戶帶來(lái)更豐富、更安全、更可信的消費(fèi)體驗(yàn)。

持續(xù)改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境，激發(fā)商家活力

隨著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求不斷提升，眾多商家也主動(dòng)尋求突破與創(chuàng)新。以羊絨品類為例，現(xiàn)場(chǎng)一家羊絨商家分享了提升消費(fèi)體驗(yàn)的經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)“難于打理”的痛點(diǎn)，該商家主動(dòng)推動(dòng)面料技術(shù)升級(jí)，推出可機(jī)洗羊絨，并同步成立洗護(hù)中心，提供清洗、剃球、熨燙等專業(yè)護(hù)理服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)的另一位玩具商家表示，與傳統(tǒng)模式相比，內(nèi)容電商離用戶更近，通過(guò)直播間能夠及時(shí)根據(jù)用戶需求，反向定制商品，不僅精準(zhǔn)滿足用戶也意外打開了市場(chǎng)。

抖音電商相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，平臺(tái)上超過(guò)90%的企業(yè)為中小微企業(yè)，它們被視為中國(guó)經(jīng)濟(jì)的“毛細(xì)血管”。這些中小企業(yè)能否在直播電商平臺(tái)實(shí)現(xiàn)健康成長(zhǎng)，直接關(guān)系到創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)的可持續(xù)性。

今年以來(lái)，抖音電商持續(xù)加大對(duì)商家的扶持力度。自1月推出九大扶商政策以來(lái)，截至7月底，平臺(tái)累計(jì)補(bǔ)貼商家已超過(guò)165億元。其中，僅“商品卡免傭”一項(xiàng)，就為商家減免超過(guò)65億元，類目免傭則幫助商家節(jié)省超24億元，大大提升了商家的資金靈活性。其他舉措還包括降運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、返還推廣費(fèi)、小商家?guī)头龌鸬取?/p>

除了真金白銀為商家減負(fù)外，抖音相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，平臺(tái)把商家滿意度與服務(wù)體驗(yàn)感知度作為運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的核心考核指標(biāo)，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。今年3月，抖音電商升級(jí)了“商家體驗(yàn)分”，讓考核指標(biāo)更合理、更符合商家實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況。例如，在“物流體驗(yàn)”中引入攬收時(shí)效達(dá)成率與發(fā)貨物流品退率，刪除發(fā)貨問(wèn)題負(fù)向反饋率和訂單配送時(shí)長(zhǎng)等考核。一位來(lái)自云南的鮮花供應(yīng)鏈商家表示，自從體驗(yàn)分升級(jí)后，公司的物流選擇更多了，既節(jié)約了成本，又保障了物流時(shí)效。

此外，針對(duì)退貨率、侵權(quán)等商家關(guān)心的核心經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，平臺(tái)進(jìn)行了功能迭代。如，推出多項(xiàng)舉措幫助商家降低退貨率，加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，升級(jí)店鋪管理工具等。同時(shí)為幫助商家更高效地處理爭(zhēng)議售后問(wèn)題，平臺(tái)新增了商家協(xié)商工具。

在平臺(tái)政策支持下，越來(lái)越多商家得以有更多的精力和動(dòng)力升級(jí)品控及服務(wù)。例如，東魁楊梅、仙居人等商家針對(duì)楊梅易破損、難保存的痛點(diǎn)，研發(fā)獨(dú)立包裝盒，從包裝細(xì)節(jié)上提升消費(fèi)者體驗(yàn)。一些商家則通過(guò)平臺(tái)主動(dòng)收集用戶需求，不斷進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)的改良創(chuàng)新。

抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，平臺(tái)希望在未來(lái)發(fā)揮好“橋梁”作用，讓商家能直接傾聽消費(fèi)者聲音，使產(chǎn)品設(shè)計(jì)更懂用戶需求，滿足更多細(xì)分市場(chǎng)。同時(shí)，平臺(tái)也將繼續(xù)通過(guò)降傭降險(xiǎn)、扶持新商等舉措，切實(shí)為商家減壓，營(yíng)造更加良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。