8月盛夏，是青藏高原最美的季節(jié)。西寧曹家堡國際機(jī)場T3航站樓的正式啟用，讓青海民航發(fā)展進(jìn)入全新階段——作為青海民航史上投資和建設(shè)規(guī)模最大的工程，西寧機(jī)場三期擴(kuò)建工程不僅用15.8萬平方米的航站樓、第二平行滑行道等硬件刷新了高原空港的能量閾值，更依托“青悅行”服務(wù)品牌，將青海的生態(tài)之美、文化之韻與民航服務(wù)的溫度深度融合。自今年初以來，西北民航版圖上的西安、銀川、蘭州等機(jī)場潛心打造特色服務(wù)名片，在智慧化、人性化、地域化的服務(wù)升級中，共同詮釋著新時(shí)代民航服務(wù)的重要價(jià)值與時(shí)代使命。

8月7日0時(shí)，青海西寧機(jī)場T3航站樓正式啟用（記者高雅娜/攝）

民航服務(wù)從不是簡單的流程

在青海，民航服務(wù)從不是簡單冰冷的流程，而是與“山宗水源、大美青?！钡纳鷳B(tài)文化共生共榮的溫暖載體。

西寧機(jī)場三期擴(kuò)建工程是按照2030年旅客吞吐量2100萬人次目標(biāo)設(shè)計(jì)的，總投資107.12億元。而同步打造的“青悅行”服務(wù)品牌，正是青海民航以硬件升級帶動(dòng)服務(wù)提質(zhì)的核心，將高原的純凈與熱情融入每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。在“青悅行”服務(wù)小程序上，旅客可以一鍵查詢乘機(jī)信息、特惠航旅產(chǎn)品信息，預(yù)約特殊旅客服務(wù)等，科技與人文在高原空港實(shí)現(xiàn)了完美銜接。

“細(xì)數(shù)機(jī)場的服務(wù)舉措，多達(dá)50余項(xiàng)，覆蓋旅客出行全動(dòng)線?！蔽鲗帣C(jī)場工作人員告訴記者，“中轉(zhuǎn)服務(wù)‘易中轉(zhuǎn)’針對不同場景精準(zhǔn)施策，中轉(zhuǎn)間隔60分鐘以上的旅客可享受免提行李轉(zhuǎn)運(yùn)、免費(fèi)寄存、餐食抵扣等6項(xiàng)基礎(chǔ)權(quán)益，無須擔(dān)心跨航企行李托運(yùn)；青海省內(nèi)支線中轉(zhuǎn)旅客可享受‘一次值機(jī)、行李直掛’‘航變無憂改簽’以及30元~50元機(jī)票直減的專屬福利，助力玉樹、果洛等偏遠(yuǎn)地區(qū)旅客出行更順暢；西寧經(jīng)西安中轉(zhuǎn)旅客還能跨機(jī)場享受零售折扣、免費(fèi)食宿等聯(lián)合權(quán)益，讓中轉(zhuǎn)之路成為跨區(qū)域體驗(yàn)的延伸。首乘服務(wù)‘順首乘’則充分考慮青海多民族聚居的特點(diǎn)，玉樹機(jī)場、果洛機(jī)場推出藏漢雙語服務(wù)，用熟悉的語言消除首乘旅客的陌生感。”

除服務(wù)外，想讓旅客在機(jī)場就感知到青海的文化特色也是T3航站樓設(shè)計(jì)的初心。出發(fā)廳的“青海之鉆”展現(xiàn)三江源的靈動(dòng)，中指廊的生物多樣性陳列館內(nèi)陳列著高原特有物種標(biāo)本，1.2公里的“山宗水源、大美青?！敝黝}廊道用畫卷鋪展青海的壯美山河，到達(dá)區(qū)的山水長卷更是讓旅客一下飛機(jī)就沉浸在高原的遼闊與詩意中。

西寧機(jī)場（西寧機(jī)場供圖）

讓溫馨體貼成為跨越省區(qū)的服務(wù)共識(shí)

西寧機(jī)場的服務(wù)升級并非孤例。在廣袤的西北大地上，西安機(jī)場、銀川機(jī)場、蘭州機(jī)場等立足地域文化基因，聚焦旅客核心需求，在硬件升級與軟件優(yōu)化中實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)，讓屬于西北的溫馨體貼成為跨越省區(qū)的服務(wù)共識(shí)。

今年，西安咸陽機(jī)場T5航站樓正式投運(yùn)，隨之啟動(dòng)的“星火行動(dòng)”更是將服務(wù)品質(zhì)提升推向深入。該行動(dòng)聚焦運(yùn)行效率、服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行等五大核心領(lǐng)域，通過征集一線建議、傾聽旅客訴求、汲取專家智慧，構(gòu)建全鏈條服務(wù)優(yōu)化體系。此外，T5航站樓內(nèi)的百米長卷、西部機(jī)場博物館等文化展陳，讓旅客在候機(jī)間隙就能觸摸西安的歷史文脈。而數(shù)字化工具對服務(wù)質(zhì)量的實(shí)時(shí)監(jiān)測，將旅客滿意度納入績效考核的機(jī)制，更讓“以客為尊”的理念得到了制度保障。

西安咸陽機(jī)場T5航站樓“百米長卷”景觀（李宜鵬/攝）

同樣是提質(zhì)增效，寧夏機(jī)場公司用幾組數(shù)據(jù)為自身打出亮眼的智慧化標(biāo)簽——引入AI（人工智能）輔助判圖，實(shí)施“AI+CT”流程改造后，安檢判圖準(zhǔn)確率達(dá)98%，高峰時(shí)段處理能力從每小時(shí)300件提升至800件，開包檢查時(shí)間縮短至2分鐘；中轉(zhuǎn)服務(wù)通過簡化流程、引入智能設(shè)備，60分鐘及以內(nèi)轉(zhuǎn)機(jī)成功率從73.3%提高至90%。同時(shí)，文化賦能讓航站樓成為“最美城市會(huì)客廳”，“塞上行”文化博覽長廊、枸杞文化長廊等讓旅客在候機(jī)時(shí)就能感受到寧夏的自然饋贈(zèng)與人文底蘊(yùn)，也讓銀川機(jī)場榮登200萬人次~1000萬人次量級“服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀機(jī)場”榜單。

蘭州中川機(jī)場則打造了“乘心如意”服務(wù)品牌，14個(gè)特色子品牌覆蓋航旅效率、旅途關(guān)愛等五大領(lǐng)域。八大服務(wù)承諾更是直擊出行痛點(diǎn)：交通換乘實(shí)現(xiàn)高鐵、大巴車無縫接駁，無托運(yùn)行李旅客可直達(dá)高鐵站免二次安檢；值機(jī)、安檢排隊(duì)不超過10分鐘，24小時(shí)免費(fèi)開放夜間休息區(qū)；保障無托運(yùn)行李的中轉(zhuǎn)旅客40分鐘成行，為中轉(zhuǎn)間隔60分鐘以上的旅客提供行李同機(jī)運(yùn)輸，隔夜中轉(zhuǎn)旅客可免費(fèi)住宿。全流程人臉識(shí)別、智能測量行李等數(shù)智化手段的應(yīng)用，更讓“高效、數(shù)智”的核心價(jià)值落地見效。

從上述機(jī)場的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)里，我們看到西北地區(qū)各機(jī)場在服務(wù)升級中既保留了“大漠孤煙”“絲路駝鈴”的地域印記，又通過跨區(qū)域協(xié)同形成服務(wù)合力，讓西北民航成為展示區(qū)域文化、提升出行體驗(yàn)的重要窗口。

發(fā)揮好“航空+”的乘數(shù)效應(yīng)

以西寧機(jī)場三期擴(kuò)建工程為最新代表的2025年西北民航服務(wù)升級，不是簡單的基礎(chǔ)設(shè)施迭代，而是新時(shí)代民航服務(wù)在區(qū)域發(fā)展、對外開放、民生保障中戰(zhàn)略價(jià)值的集中體現(xiàn)。在交通強(qiáng)國建設(shè)背景下，民航服務(wù)已超越運(yùn)輸工具這一屬性，成為支撐地方經(jīng)濟(jì)、促進(jìn)文化傳播、滿足美好生活需求的重要引擎。

青海作為青藏高原的重要省份，正加快打造生態(tài)文明高地、建設(shè)產(chǎn)業(yè)“四地”，而西寧機(jī)場三期擴(kuò)建工程正是這一戰(zhàn)略的關(guān)鍵支撐。工程投運(yùn)后，青海機(jī)場客貨吞吐量預(yù)計(jì)將達(dá)850萬人次、4萬噸，較聯(lián)合重組前分別增長15倍和7倍，“建強(qiáng)青陜通道、升級中轉(zhuǎn)服務(wù)、強(qiáng)化國際聯(lián)通”的思路將讓青海通過空中橋梁更緊密地融入全國乃至全球經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)。

西寧機(jī)場三期擴(kuò)建工程總投資超百億元，直接帶動(dòng)了建筑、物流、信息技術(shù)等產(chǎn)業(yè)發(fā)展；而T3航站樓及綜合交通中心的投運(yùn)，將催生臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)的形成，吸引航空物流、高端制造等產(chǎn)業(yè)集聚。銀川機(jī)場通過“惠旅游”等服務(wù)產(chǎn)品，將航空服務(wù)與地方旅游資源深度綁定，助力“引客入寧”；蘭州機(jī)場“同城同質(zhì)同價(jià)”的商業(yè)規(guī)范既提升了旅客體驗(yàn)，也為地方特產(chǎn)走向全國搭建了平臺(tái)。

數(shù)據(jù)顯示，民航業(yè)每百萬旅客吞吐量可帶動(dòng)地方GDP增長18.1億元左右。西北地區(qū)各機(jī)場的服務(wù)升級與規(guī)模擴(kuò)大，正通過“航空+”的乘數(shù)效應(yīng)，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供強(qiáng)勁支撐。

同時(shí)，民航服務(wù)是傳承地域文化的“流動(dòng)展臺(tái)”。在西寧機(jī)場T3航站樓，生物多樣性陳列館與山水長卷讓旅客感受到青海的生態(tài)之美；在銀川機(jī)場，枸杞文化長廊與藝術(shù)展傳遞著寧夏的人文底蘊(yùn)；在蘭州機(jī)場，“如意”元素與絲路文化展陳訴說著甘肅的歷史厚重。這些文化場景的打造，讓機(jī)場不再是冰冷的換乘空間，而是成為旅客了解目的地的“第一扇窗”。藏漢雙語服務(wù)、地方特色餐飲、非遺文化展示等舉措更讓文化傳播突破地域限制，經(jīng)由南來北往的旅客走向全國。民航服務(wù)以其開放性和流動(dòng)性，成為地域文化“走出去”的重要載體，增強(qiáng)了地方文化的影響力和認(rèn)同感。

從青海的高原空港到西北的區(qū)域樞紐，民航服務(wù)升級始終與時(shí)代需求同頻共振。在智慧民航建設(shè)的浪潮中，在高質(zhì)量發(fā)展的要求下，綠色機(jī)場、平安機(jī)場的建設(shè)理念貫穿始終；在文化自信的引領(lǐng)下，地域文化元素的深度融入讓服務(wù)更有溫度。（中國民航報(bào) 記者路濘）

編輯|張 薇

校對|張 彤

審核|韓 磊