01、無(wú)招回歸首秀：以“歸零心態(tài)”重塑釘釘

“好久不見。”8月25日， 一襲黑衣的釘釘CEO陳航（花名：無(wú)招），用一個(gè)半小時(shí)左右的演講，激情講述了自己決心“清空過(guò)去，要以歸零的心態(tài)，用AI重塑一個(gè)全新釘釘”的新故事。

今年是釘釘成立10周年。釘釘新品發(fā)布會(huì)的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)招先是公布了釘釘8.0版本，他將其稱作“AI釘釘?shù)?.0版本”，一口氣介紹了5款A(yù)I新功能產(chǎn)品。他不僅談到了要將釘釘?shù)姆?wù)體系全面用AI升級(jí)、如何用AI重構(gòu)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，還感性十足地回顧了自己創(chuàng)業(yè)歷程，談到自己近期做了什么，以及“隱性”地回應(yīng)了當(dāng)下的釘釘管理爭(zhēng)議。

作為釘釘?shù)膭?chuàng)始人，無(wú)招回歸已經(jīng)4個(gè)月了。他承擔(dān)著的任務(wù)不僅是帶領(lǐng)釘釘在協(xié)同辦公的激烈競(jìng)爭(zhēng)中鞏固地位，還要響應(yīng)阿里對(duì)AI to B戰(zhàn)略的重視。但這次，他顯然更多的是以“創(chuàng)業(yè)者”的心態(tài)來(lái)面對(duì)一切。

2014年1月，無(wú)招帶領(lǐng)著阿里內(nèi)部的“來(lái)往”團(tuán)隊(duì)，瞄準(zhǔn)企業(yè)服務(wù)賽道，從零開始孵化新產(chǎn)品釘釘。在內(nèi)部不被看好的質(zhì)疑聲中，無(wú)招讓釘釘成為整個(gè)阿里集團(tuán)最亮眼的新星。

無(wú)招現(xiàn)場(chǎng)回憶說(shuō)：“10年前我們進(jìn)駐湖畔花園，是因?yàn)楫?dāng)時(shí)的‘來(lái)往’快做不下去了，所以啟動(dòng)了新創(chuàng)業(yè)。當(dāng)時(shí)也不用擔(dān)心各種行政、財(cái)務(wù)、人事、法務(wù)的事，錢更加不用擔(dān)心，反正是‘富二代’。 ”

而如果說(shuō)10年前釘釘?shù)恼Q生，讓無(wú)招嘗到了創(chuàng)業(yè)的喜悅和成就，那么四年前的又一次創(chuàng)業(yè)歷程，才讓他真正懂得了創(chuàng)業(yè)的艱辛和苦澀。2021年7月，無(wú)招離開阿里，創(chuàng)辦了一家跨境出海領(lǐng)域的公司“兩氫一氧”。

“這回創(chuàng)業(yè)是白手起家，特別省錢。你們要是有人去過(guò)我們公司就知道，我連電梯都是三部只開一部。”無(wú)招感慨道。

直到今年4月，阿里用收購(gòu)兩氫一氧投資人股份的誠(chéng)意，換來(lái)了這位得力老將的再次歸位。而作為阿里有名的“工作狂”，無(wú)招回歸后，網(wǎng)上圍繞釘釘?shù)墓芾頎?zhēng)議也隨之不斷，無(wú)論是“狠抓考勤”還是“無(wú)招凌晨巡查工位”，都掀起了一番熱議。

這次活動(dòng)中，趁著產(chǎn)品發(fā)布的間隙，無(wú)招也用調(diào)侃的語(yǔ)氣表示：“釘釘同學(xué)們實(shí)際上也不是像大家想象中的只有工作，我們也有精彩生活的。”似乎是對(duì)近期的管理爭(zhēng)議進(jìn)行了回應(yīng)。而在接受《虎嗅》采訪時(shí)，他還坦言，覺得自己這次回來(lái)后“變得柔和多了”。

而在當(dāng)前，該如何做好“AI時(shí)代的釘釘”，才是回歸后的無(wú)招真正面臨的重大課題。

重回釘釘后，無(wú)招做的第一件大事，便是通過(guò)拜訪大量客戶，對(duì)釘釘做了一次全面的用戶反饋和設(shè)計(jì)升級(jí)?！?個(gè)月里，釘釘總共對(duì)1850個(gè)需求進(jìn)行了分析和設(shè)計(jì)，修復(fù)了574項(xiàng)用戶反饋的問(wèn)題，并在20多條產(chǎn)品線上進(jìn)行了全面優(yōu)化，由此帶來(lái)了釘釘8.0版本?！睙o(wú)招表示。

在做優(yōu)化的同時(shí)，釘釘在AI上做出了新的攻勢(shì)。無(wú)招重點(diǎn)介紹了釘釘推出的五個(gè)全新AI產(chǎn)品，包括釘釘ONE、DingTalk A1、AI聽記、AI搜問(wèn)以及AI表格，并詳細(xì)展示了每一項(xiàng)功能的具體使用場(chǎng)景。

▲圖源/釘釘

其中，釘釘ONE旨在構(gòu)建基于智能體（Agent）驅(qū)動(dòng)的工作信息流，AI聽記的亮點(diǎn)在于能實(shí)現(xiàn)可視化錄音，AI搜問(wèn)讓企業(yè)內(nèi)部知識(shí)、聯(lián)網(wǎng)知識(shí)都可以在一個(gè)搜索框中完成；AI表格則被定義為AI時(shí)代企業(yè)應(yīng)用的新入口。

“AI釘釘1.0版本”推出也意味著，釘釘這個(gè)用戶規(guī)模龐大的協(xié)同辦公App，徹底走向AI原生。這也是釘釘?shù)挠忠淮沃卮筠D(zhuǎn)向。

在此期間，無(wú)招對(duì)AI的思考也發(fā)生了新的變化?！耙婚_始，我總覺得AI應(yīng)該是能夠幫助人們提升工作效率，但我現(xiàn)在認(rèn)為，AI非常像當(dāng)年的蒸汽機(jī)相對(duì)于牛馬、電腦相對(duì)于打字機(jī)，它是一個(gè)全新的生產(chǎn)力變革?！彼f(shuō)。

無(wú)招認(rèn)為，“誰(shuí)能最先幫AI智能體理解行業(yè)和企業(yè)，誰(shuí)就一定會(huì)在生產(chǎn)力變革中異軍突起”。他在會(huì)后也對(duì)媒體表示，“AI時(shí)代做產(chǎn)品的本質(zhì)思路，并不是思考AI怎么服務(wù)人，而是人該如何服務(wù)AI，讓AI最終用AI的思維、AI的方式去做事”。

02、加速AI布局，釘釘搭建行業(yè)模型

釘釘在AI時(shí)代面臨的挑戰(zhàn)，除了產(chǎn)品升級(jí)外，還有如何用AI滿足客戶需求、營(yíng)銷場(chǎng)景需求以及教育場(chǎng)景需求等。為此，無(wú)招搭建了一系列行業(yè)模型團(tuán)隊(duì)，成為其回歸后在AI戰(zhàn)略推進(jìn)中的重要?jiǎng)幼鳌?/p>

重回釘釘后，無(wú)招很快就親自做了一輪全國(guó)客戶的實(shí)地拜訪，發(fā)現(xiàn)了不少業(yè)務(wù)上的具體問(wèn)題，“線下很多人跟我說(shuō)，他們提的需求一年多了一直沒響應(yīng)、找不到人工熱線咨詢?nèi)肟??！睙o(wú)招說(shuō)道。

這些具體而細(xì)微的問(wèn)題，也是釘釘團(tuán)隊(duì)在日常業(yè)務(wù)中經(jīng)常碰到的。但為何遲遲得不到系統(tǒng)解決，原因究竟出在哪兒？無(wú)招需要弄清楚。他后來(lái)發(fā)現(xiàn)，“比如我們的客戶團(tuán)隊(duì)，看的都是那些經(jīng)典的行業(yè)指標(biāo)，像即時(shí)滿意度、質(zhì)檢合規(guī)率等，卻不知道數(shù)據(jù)從何而來(lái)，這也導(dǎo)致服務(wù)團(tuán)隊(duì)不接地氣，大部分時(shí)間都是為了指標(biāo)工作”。

因此，無(wú)招提出要求，讓釘釘?shù)目蛻魣F(tuán)隊(duì)、產(chǎn)研、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)等各業(yè)務(wù)線人員，全部到客戶服務(wù)一線，每天用兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間親自服務(wù)客戶。運(yùn)作了一段時(shí)間后，無(wú)招和釘釘團(tuán)隊(duì)也終于彼此達(dá)成共識(shí)：必須要改變系統(tǒng)了。

那么，究竟該如何高效解決這些難題，切實(shí)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)？按照國(guó)內(nèi)企業(yè)普遍使用的客戶服務(wù)系統(tǒng)來(lái)看，客戶需要靠RAG（檢索增強(qiáng)生成）模式返回知識(shí)庫(kù)，根據(jù)關(guān)鍵詞才能鎖定固定答案，但問(wèn)題在于，這并不能保證較高的準(zhǔn)確率。

而如果能引入大模型，系統(tǒng)就能實(shí)時(shí)地識(shí)別用戶身份，自動(dòng)推送精準(zhǔn)答案，讓問(wèn)題的準(zhǔn)確率提升超90%。思來(lái)想去，無(wú)招最后給出了一條明確解法——從最根本的模型能力著手。

“首先，要建立征集數(shù)據(jù)工程，以保證數(shù)據(jù)全是真實(shí)準(zhǔn)確的；其次，建立一個(gè)模型訓(xùn)練的工程，讓AI去理解所有問(wèn)答；最后，建立一個(gè)效果評(píng)估工程，保證AI最終結(jié)果不能答非所問(wèn)，不能有幻想?！睙o(wú)招說(shuō)道。

想明白這些之后，圍繞模型團(tuán)隊(duì)的組建工作在釘釘內(nèi)部展開。無(wú)招為此重新組建了數(shù)據(jù)工程團(tuán)隊(duì)、模型訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)、效果評(píng)估團(tuán)隊(duì)，三個(gè)團(tuán)隊(duì)在全面實(shí)現(xiàn)大模型訓(xùn)練之后，便可以用AI Native（指產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、開發(fā)和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中深度融合AI）的方式重建Agent，讓AI助理自動(dòng)服務(wù)客戶。

無(wú)招表示：“這套流程完成之后，到今天我們已經(jīng)能夠把真實(shí)客戶滿意度從30%提升到80%，成本下降了90%?！睋?jù)了解，目前，釘釘已經(jīng)在行業(yè)專屬模型發(fā)布了豆蔻婦科大模型，這也是其成功落地的第一個(gè)垂類專屬大模型。

落地行業(yè)模型的同時(shí)，釘釘也致力于用AI滿足教育場(chǎng)景需求。無(wú)招認(rèn)為，“AI的全新營(yíng)銷服務(wù)場(chǎng)景用AI重構(gòu)之后，首先會(huì)由智能硬件組成，通過(guò)采用智能語(yǔ)音的方式，實(shí)現(xiàn)在銷售過(guò)程中的AI銷售助理、AI服務(wù)質(zhì)檢以及AI洞察”。

釘釘?shù)氖卓預(yù)I硬件DingTalk A1，就是與AI聽記功能軟硬件協(xié)同，以滿足客戶服務(wù)需求。無(wú)招在接受《虎嗅》采訪時(shí)表示，大約有四五十人這四個(gè)月投入到了DingTalk A1項(xiàng)目里，“他們應(yīng)該每天睡覺不超過(guò)5個(gè)小時(shí)”。

對(duì)于現(xiàn)有的釘釘客戶“成績(jī)單”，無(wú)招則在現(xiàn)場(chǎng)透露：“截至目前，釘釘上的企業(yè)組織數(shù)超過(guò)2600萬(wàn)，其中付費(fèi)組織數(shù)超過(guò)19萬(wàn)，A股上市的5191家公司中有79%都在使用釘釘。同時(shí)，平臺(tái)AI應(yīng)用數(shù)已經(jīng)達(dá)到141萬(wàn)?！?/p>

協(xié)同辦公市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入深水區(qū)，包括飛書、企業(yè)微信等巨頭旗下產(chǎn)品近期都在AI上進(jìn)行了重大更新，爭(zhēng)奪下一個(gè)時(shí)代的企業(yè)級(jí)應(yīng)用入口。這一戰(zhàn)，釘釘不容有失。

（作者 | 豆蔻，編輯 | 陽(yáng)一，圖片來(lái)源 | 視覺中國(guó)，本內(nèi)容來(lái)自財(cái)經(jīng)天下WEEKLY）