當(dāng)信用卡退息退費的有償教程、代理操作在社交平臺頻繁出現(xiàn)，一條圍繞著信用卡息費的灰色產(chǎn)業(yè)鏈已逐漸成型。近日，北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如今，市面上不僅有中介打著“合法維權(quán)”旗號，誘導(dǎo)持卡人申請退還信用卡年費、分期利息等費用，并抽取40%—50%的高額分成，二手交易平臺上還出現(xiàn)了低價“自助退費教程”，指導(dǎo)用戶以“不知情”“未享權(quán)益”為由向銀行施壓，甚至以監(jiān)管投訴相威脅。有銀行信用卡中心人士提醒，所謂退息退費的本質(zhì)是中介利用銀行投訴漏洞的惡意索求，可能導(dǎo)致持卡人被卷入違法活動；而濫用投訴權(quán)的行為，也在破壞金融消費者與銀行間的信任，推高銀行運營成本，影響普通持卡人的正常申訴通道。

中介收取40%—50%分成

一種以“退息退費”為名的灰色中介服務(wù)正悄然蔓延，北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們打著“合法維權(quán)”“政策支持”的旗號，誘導(dǎo)持卡人申請退還信用卡分期利息、年費等費用，并從中抽取高達(dá)40%—50%的服務(wù)費。

“用卡五六年的，退個幾萬元不是問題”“辦不成不收費”，在多位中介的口中，退費業(yè)務(wù)主要是指銀行信用卡每年收取的年費、增值服務(wù)費，還有因為還款時資金不足而申請的分期業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的利息，或者還款日到了但錢沒及時到賬，延遲2—3天產(chǎn)生的利息和違約金，此類費用都可以申請退回。

談及具體的操作流程，一位中介稱，“需要客戶到場，通過客戶在銀行預(yù)留的手機號，直接聯(lián)系銀行進(jìn)行溝通。我們有內(nèi)部渠道和專業(yè)話術(shù)，一般3到5個工作日內(nèi)，銀行就會把核實后的退款返還到客戶的信用卡賬戶里”。對于收費金額，這位中介直言，按成功退回金額的50%比例收取服務(wù)費，例如，退費1萬元，需要給中介5000元的費用。

另一位中介也提到，可以操作信用卡產(chǎn)生的各類費用，收取退還金額的40%作為服務(wù)費，這位中介還用辦不成不收費、政策允許、不影響后續(xù)用卡等話術(shù)誘導(dǎo)持卡人，并展示了所謂的“成功案例”。

當(dāng)問及具體和銀行協(xié)商的方法時，多位中介則諱莫如深，均提了有專門的法務(wù)人員對接，但值得關(guān)注的是，在委托過程中，持卡人需提供身份證號、信用卡號、賬單截圖等敏感信息。

一位股份制銀行信用卡部門相關(guān)人士介紹，銀行不存在所謂的“退費業(yè)務(wù)”，這些中介宣傳的所謂退費，本質(zhì)上是對銀行業(yè)務(wù)的誤解，甚至是利用惡意投訴進(jìn)行的金融灰產(chǎn)活動。

上述信用卡部門相關(guān)人士稱，信用卡相關(guān)費用主要包括年費、增值服務(wù)費、分期利息、逾期罰息等，這些均屬于銀行提供金融服務(wù)的合理對價。多數(shù)銀行設(shè)有“刷免”政策，如一年消費滿6次即可免年費。若未達(dá)標(biāo)產(chǎn)生年費，屬于正常合同約定；分期利息是持卡人使用分期服務(wù)需支付相應(yīng)成本，利率通常在辦理時明確告知。逾期罰息則是因未按時還款產(chǎn)生，部分銀行設(shè)有“容時容差”機制（如寬限期1—3天），體現(xiàn)服務(wù)人性化，但并非可隨意退回的費用。

北京尋真律師事務(wù)所律師王德悅指出，當(dāng)前信用卡退息退費產(chǎn)業(yè)鏈的興起，本質(zhì)是早年間銀行收費規(guī)則的不透明性與金融消費者權(quán)益意識覺醒之間的碰撞。年輕人由于經(jīng)濟壓力和金融知識的匱乏，對信用卡分期利息、違約金的抵觸情緒日益加劇，而中介機構(gòu)利用銀行投訴處理機制的漏洞，將“合理協(xié)商”包裝成標(biāo)準(zhǔn)化的牟利工具，這一現(xiàn)象深刻揭示了信用卡盈利模式與用戶信任之間的深層矛盾。

退費自助教程拆解

除了直接代理操作的信用卡退息退費外，更為便捷的方式已然出現(xiàn)。北京商報記者在調(diào)查中注意到，在二手交易平臺上，有一些低價信用卡退費教程正在出售，成為不少人試圖獲取費用減免的選擇。

為了了解這些低價退費教程的具體內(nèi)容與操作邏輯，北京商報記者購買了一份售價4.99元的話術(shù)版本，這份名為《信用卡退息文字版話術(shù)（參考）》的資料，詳細(xì)列出了針對信用卡循環(huán)利息、年費、分期利息三大類費用的維權(quán)策略。

在循環(huán)利息退費話術(shù)方面，教程的核心思路是以“不知情”為由向銀行施壓。譬如，話術(shù)中指導(dǎo)持卡人表述為，“每個月還最低還款額，但不知道會產(chǎn)生那么多利息，銀行沒盡到告知義務(wù)”，通過將利息產(chǎn)生的責(zé)任歸咎于銀行未充分告知，以此質(zhì)疑費用收取的合理性。而年費退費話術(shù)則主要利用權(quán)益未享受這一關(guān)鍵點制造爭議。在實際辦卡過程中，申請信用卡時，銀行往往會附帶一些專屬權(quán)益，如車主卡會有加油優(yōu)惠、洗車服務(wù)等相關(guān)權(quán)益。根據(jù)中介提供的話術(shù)版本，持卡人需要先梳理自身未使用過的附帶權(quán)益，隨后向銀行提出質(zhì)疑，典型的表述如，“主權(quán)益我一次都沒用過，憑什么收費？”將未享受權(quán)益與年費收取掛鉤，質(zhì)疑年費收取的必要性。

在溝通中，若銀行不認(rèn)可持卡人的意見，話術(shù)還提供了進(jìn)一步的施壓方式，即“如果不退費，那我去向監(jiān)管投訴”。

這些話術(shù)的核心邏輯是將合同約定的正常收費包裝為“銀行過錯”，通過情緒化表達(dá)和監(jiān)管投訴威脅方式，迫使銀行客服為避免客訴而給予部分費用減免。

在博通分析金融行業(yè)資深分析師王蓬博看來，中介話術(shù)容易誘導(dǎo)金融消費者濫用投訴權(quán)，扭曲了正常的協(xié)商溝通機制，不僅加重銀行客服負(fù)擔(dān)，也可能導(dǎo)致金融機構(gòu)對合理訴求的金融消費者產(chǎn)生防御心理，會破壞金融消費者與銀行之間的信任關(guān)系。

王德悅稱，這類話術(shù)教程通過誘導(dǎo)用戶惡意投訴并向銀行施壓，如虛構(gòu)事實、反復(fù)索要工號等方式，短期內(nèi)或許能獲取利益，但長遠(yuǎn)來看將導(dǎo)致三方共同受損：銀行的運營成本上升，進(jìn)而迫使費率提高；普通用戶的申訴通道變得擁堵；參與者可能因虛假陳述而面臨法律風(fēng)險，同時還會滋生信息泄露等次生危害。

機制技術(shù)層面多舉措打擊

早些年，在信用卡業(yè)務(wù)快速擴張，“跑馬圈地”式發(fā)展之時，部分銀行業(yè)金融機構(gòu)存在息費水平披露不清晰，片面宣傳低利率、低費率，以手續(xù)費名義變相收取利息，模糊實際使用成本，不合理設(shè)置過低的賬單分期起點或不設(shè)起點，未經(jīng)客戶自主確認(rèn)實施自動分期等問題，導(dǎo)致客戶難以判斷資金使用成本，甚至加重客戶息費負(fù)擔(dān)。

隨著行業(yè)亂象凸顯，監(jiān)管部門及時出手，2022年7月，原銀保監(jiān)會、中國人民銀行發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》（即“信用卡新規(guī)”）要求銀行業(yè)金融機構(gòu)切實提高信用卡息費管理的規(guī)范性和透明度，在合同中嚴(yán)格履行息費說明義務(wù)，以明顯方式展示最高年化利率水平，并持續(xù)采取有效措施，降低客戶息費負(fù)擔(dān)，積極促進(jìn)信用卡息費水平合理下行。針對信用卡分期業(yè)務(wù)，要求銀行業(yè)金融機構(gòu)明確最低起始金額和最高金額上限，統(tǒng)一采用利息形式展示分期業(yè)務(wù)資金使用成本，不得誘導(dǎo)過度使用分期增加客戶息費。

信用卡新規(guī)發(fā)布后，為減少客戶誤解，銀行也在不斷改進(jìn)服務(wù)。

一位信用卡中心人士介紹，如在App辦理分期時強制展示“近似年化利率”，賬單中對費用加粗提示，通過短信、公眾號等多渠道提醒年費規(guī)則等。若客戶認(rèn)為銀行在收費過程中存在未盡告知義務(wù)、催收不合規(guī)等問題，可通過正規(guī)渠道投訴。銀行會核查自身是否有過錯，比如是否履行了充分告知義務(wù)、催收是否合規(guī)等。

從金融消費者權(quán)益保護(hù)層面，王德悅進(jìn)一步指出，銀行應(yīng)提升服務(wù)透明度，例如動態(tài)展示分期真實利率、自動豁免還款寬限期；監(jiān)管則需明確收費邊界，嚴(yán)厲打擊灰產(chǎn)教程傳播，并積極推動第三方調(diào)解機制，力求在用戶權(quán)益與金融秩序之間實現(xiàn)平衡。

“銀行應(yīng)在信用卡申領(lǐng)、使用、還款等全周期中提升息費信息的透明度和提示有效性”，王蓬博指出，例如通過彈窗提醒、還款前費用試算等功能，確保用戶充分知情；同時也應(yīng)建立便捷、公開的息費爭議協(xié)商通道，主動對短期內(nèi)的小額違約給予豁免或提醒補救，減少中介的牟利空間。

針對信用卡退費灰產(chǎn)，北京商報記者了解到，銀行也在加強應(yīng)對，在技術(shù)識別層面，通過分析投訴內(nèi)容是否使用統(tǒng)一模板、話術(shù)雷同、地域集中等特征，識別疑似違規(guī)灰產(chǎn)團(tuán)伙；同時，建立線索報送機制，發(fā)現(xiàn)可疑中介或團(tuán)伙行為，及時向公安機關(guān)移交，協(xié)同打擊。

北京商報金融調(diào)查小組