收費(fèi)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，漫天要價(jià)；上門時(shí)間一拖再拖，等待時(shí)間長(zhǎng)；師傅技術(shù)水平參差不齊，影響產(chǎn)品使用體驗(yàn)……提到家電服務(wù)，不少用戶“滿肚子苦水”，長(zhǎng)期被亂收費(fèi)、效率低、不專業(yè)三大難題所困擾。究竟該如何破解這一困境？

6月24日，由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)指導(dǎo)，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)主辦的2025中國(guó)家電服務(wù)業(yè)發(fā)展大會(huì)（以下簡(jiǎn)稱2025SDC）在上海舉辦。海爾智家數(shù)字服務(wù)平臺(tái)中國(guó)區(qū)總經(jīng)理郭要圍繞數(shù)字化服務(wù)為行業(yè)破解家電服務(wù)三大難題進(jìn)行分享交流。同時(shí)，海爾智家也在本次大會(huì)中入選家電服務(wù)業(yè)典型案例。

數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，破解行業(yè)三大難題

根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2025年第一季度，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴461767件，其中售后服務(wù)問(wèn)題占26.07%，同比增長(zhǎng)0.6%。根據(jù)商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類投訴量位居第一。家電售后服務(wù)問(wèn)題已經(jīng)成為影響用戶體驗(yàn)的重要因素之一。

面對(duì)傳統(tǒng)家電服務(wù)難題，海爾智家通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程、模式等方面升級(jí)優(yōu)化，創(chuàng)新打造行業(yè)首個(gè)數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，破解了行業(yè)亂收費(fèi)、效率低、不專業(yè)三大難題。

具體來(lái)說(shuō)，依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型，服務(wù)平臺(tái)一方面做減法，打造用戶、師、商在線交互平臺(tái)，打破原有模式的層層傳遞，為師、商減負(fù)，實(shí)現(xiàn)多渠道秒級(jí)響應(yīng)用戶；另一方面做加法，把專業(yè)的能力、標(biāo)準(zhǔn)、流程和體系都沉淀到平臺(tái)上，賦能師、商在平臺(tái)工作，服務(wù)過(guò)程更加專業(yè)、高效、透明，創(chuàng)造用戶最佳體驗(yàn)。

“依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型，海爾搭建用戶接入觸點(diǎn)40多個(gè)，用戶口碑同比改善40%，在線評(píng)價(jià)超1000萬(wàn)次，實(shí)現(xiàn)用戶溝通零距離；搭建智能培訓(xùn)支持體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)師職業(yè)生涯全周期培訓(xùn)支持，約10萬(wàn)名服務(wù)師在線自主學(xué)習(xí)超150萬(wàn)次/年，學(xué)習(xí)更精準(zhǔn)，在線智能診斷、工藝推送超700萬(wàn)次，服務(wù)更專業(yè)?！痹?025SDC現(xiàn)場(chǎng)，郭要總結(jié)分享了海爾智家數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型成果，獲得行業(yè)認(rèn)可。

創(chuàng)新三大服務(wù)模式，滿足用戶多元化需求

如今，家電已深度融入生活場(chǎng)景，用戶對(duì)服務(wù)的需求不再局限于安裝、調(diào)試等。從高端家電的定制化安裝，到家電全周期的清洗養(yǎng)護(hù)，再到家居場(chǎng)景的改造升級(jí)，多元化服務(wù)需求正在不斷增加。針對(duì)不同人群、不同需求，海爾智家通過(guò)“高端服務(wù)”“場(chǎng)景服務(wù)”“量子小店”三大創(chuàng)新模式重構(gòu)服務(wù)生態(tài)。

從高端服務(wù)來(lái)看，海爾智家服務(wù)從卡薩帝品牌切入，為高端品牌量身定制“七星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，以用戶體驗(yàn)為核心驅(qū)動(dòng)力構(gòu)建全流程服務(wù)體系。從場(chǎng)景服務(wù)來(lái)看，海爾智家創(chuàng)新性地提出智慧生態(tài)場(chǎng)景服務(wù)新模式，無(wú)縫鏈接用戶日益升級(jí)的家電、家居服務(wù)需求，從全場(chǎng)景開(kāi)始規(guī)劃、設(shè)計(jì)，整個(gè)交付過(guò)程，舒心無(wú)憂；而量子小店則打破了“買完就裝、壞了就修”的傳統(tǒng)模式，延伸推出家生活服務(wù)，無(wú)論是家電送裝過(guò)程中的拆舊換新，還是廚房、陽(yáng)臺(tái)等場(chǎng)景的一站式定制、局改方案，都可以找海爾服務(wù)，最快可以1天改造好陽(yáng)臺(tái)，3天煥新廚房。

在用戶需求持續(xù)升級(jí)的當(dāng)下，家電服務(wù)轉(zhuǎn)型迫在眉睫。海爾智家洞察這一趨勢(shì)，率先實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為用戶打造高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。未來(lái)，海爾智家還將圍繞全球化布局、智能化升級(jí)以及生態(tài)化延伸等方向，繼續(xù)探索新模式、新方案，助力行業(yè)邁向服務(wù)新時(shí)代。