淘寶正給商家不斷疊加驚喜、能量

作者 I 錢游

報(bào)道 I 電商天下

在電商競爭進(jìn)入深水區(qū)、行業(yè)步入存量博弈的新階段，如何幫助商家提效、降本、穩(wěn)增長，已成為平臺(tái)的生命線。

今年以來，淘寶天貓系統(tǒng)性地推出并升級(jí)了一系列商家側(cè)工具，從技術(shù)到底層服務(wù)體系，展開了一場“全鏈路經(jīng)營提效”的平臺(tái)自我革新。

今天就讓我們一起來盤一盤淘天全面升級(jí)的幾大新動(dòng)作！

淘天推出商家版自助服務(wù)大廳 一個(gè)平臺(tái)，解決所有售后

平臺(tái)要想更好治理，就先要搞好服務(wù)大廳。好比說“浙里辦”“隨申辦”“穗好辦”這些政務(wù)平臺(tái)都為民眾帶來了極大便利。

而淘天的新動(dòng)作，就是把這套便民平臺(tái)的思路，復(fù)制到商家端售后處理流程上。

7月1日，淘寶天貓正式上線了“商家自助服務(wù)大廳”，意在實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)，問題全搞定的售后體驗(yàn)，因此也被稱作“電商版政務(wù)大廳”。

過去，售后問題如物流催單、地址變更、退貨流程等，往往需要人工多輪介入，流程不透明、效率低、投訴高。

如今，借助自助服務(wù)大廳，商家可通過系統(tǒng)化入口實(shí)現(xiàn)流程閉環(huán)，全鏈路全自動(dòng)化解決，商家可以緩解人工客服壓力，節(jié)省服務(wù)成本，消費(fèi)者也能實(shí)現(xiàn)無障礙自助解決。

UI設(shè)計(jì)非常清晰，各種選項(xiàng)操作簡便。這不僅大幅降低了客服成本，更重要的是，統(tǒng)一入口、全鏈路處理、可追蹤狀態(tài)，讓原本需要人工反復(fù)溝通的問題實(shí)現(xiàn)自助化閉環(huán)處理，既節(jié)省了商家的服務(wù)成本，也提升了消費(fèi)者的體驗(yàn)效率。

商家朋友們可以試一試，無論是退貨糾紛抑或物流問題，一個(gè)操作，全部搞定。

便捷高效的AI神器 重構(gòu)內(nèi)容、推廣、客服三大核心環(huán)節(jié)

在6月30日的“硬核少年技術(shù)節(jié)4.0”上，淘寶天貓重磅宣布了百億級(jí)參數(shù)推薦大模型RecGPT上線，并用于“猜你喜歡”主入口。

所謂RecGPT，即以AIGR（生成式推薦）為技術(shù)框架，將大模型全面介入內(nèi)容生成、商品推薦、廣告投放、用戶留存等多個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

我們知道，阿里近年來持續(xù)加碼AI，RecGPT就是將AI落實(shí)到電商業(yè)務(wù)場景中的一個(gè)典型。

需要特別提醒的是，淘寶天貓的三大AI工具值得所有商家關(guān)注體驗(yàn)：

其一，生意管家“圖生視頻”。用圖生成短視頻，完美省下內(nèi)容制作成本。

只需上傳商品圖片，系統(tǒng)即可自動(dòng)生成視頻腳本、剪輯邏輯、配音與動(dòng)畫效果。據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)，618期間此工具已助力商家生成150萬+短視頻，平均縮短視頻制作周期85%。像MAX&Co.、敦奴等多家知名時(shí)尚品牌已經(jīng)在使用淘寶官方提供的圖生視頻能力

其二，貨品全站推。用AI判斷商品潛力，自動(dòng)投放，拉動(dòng)生意。

AI根據(jù)歷史成交、市場趨勢、同類競品表現(xiàn)，智能識(shí)別高潛單品并自動(dòng)生成個(gè)性化投放方案，幫助商家跨過“選品焦慮”和“投放盲目”的坑。

140萬+商家用后ROAS（廣告回報(bào)率）大幅提升。

其三，店小蜜大升級(jí)。AI客服智能回復(fù)，讓商家省心。

客服工具的升級(jí)同樣亮眼。AI客服工具“店小蜜”不僅能理解語義上下文，還能主動(dòng)學(xué)習(xí)歷史對話偏好，實(shí)現(xiàn)對復(fù)雜問題的拆解和多輪對話的精準(zhǔn)應(yīng)答。

目前，常見問題處理自動(dòng)化率超過80%，人工介入率下降20%，同時(shí)轉(zhuǎn)化率提升15%以上。

在電商天下看來，淘寶AI能力的核心優(yōu)勢不是模型參數(shù)有多大，而是AI用得深、用得準(zhǔn)、用得久。

平臺(tái)真正理解商家的用AI痛點(diǎn)，對癥下藥，讓商家在內(nèi)容制作、營銷推廣和售后服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)了明顯的效率提升，節(jié)省了大量人力成本，助推整體經(jīng)營效能顯著提高。

整治異常訂單 打造公平交易環(huán)境

長期以來，異常訂單、退貨掉包和惡意退款等問題一直是困擾商家的難題，不僅帶來經(jīng)濟(jì)損失，更嚴(yán)重影響了正常經(jīng)營秩序，讓不少商家苦不堪言。

今年淘寶力度最大的一個(gè)就是升級(jí)營商寶惡意防控工具，并建立了行業(yè)首個(gè)賬號(hào)誠信體系。職業(yè)羊毛黨太肆虐了，那就把這些異常的羊毛黨行為記錄下來，給到商家做參考。

而這一輪的升級(jí)就針對性地推出了一系列治理異常行為的新功能：

其一，是異常訂單一鍵拒退功能。當(dāng)系統(tǒng)識(shí)別惡意訂單后，商家可一鍵駁回不合理退款，避免惡意退貨、掉包、空包等操作。

其二，是上線了異常退款投訴入口。投訴渠道專人處理，不再影響商家體驗(yàn)分與信用記錄。

賬號(hào)誠信分體系建設(shè)：對不良買家”留下記錄，打破傾向買家的舊邏輯。

其三，是上線商家即將超時(shí)退款外呼預(yù)警。有異常行為的大額退款訂單，如果商家不注意可能就被忽略了，白白造成損失?，F(xiàn)在平臺(tái)下場了，主動(dòng)外呼商家提醒，對于大部分中小商家來說，相當(dāng)于平臺(tái)給配備了一名客服管家。數(shù)據(jù)顯示，外呼接通后，一半以上的退款，商家都能快速響應(yīng)處理，避免產(chǎn)生超時(shí)資損。

可以說，淘寶正在用技術(shù)手段解決“買賣對等權(quán)利”問題。

不是一味站隊(duì)消費(fèi)者，也不等于放任商家，而是建立真正可量化、可沉淀的信用體系。

真實(shí)體驗(yàn)分 讓優(yōu)質(zhì)商家更多被看見

今年另一項(xiàng)關(guān)鍵工具，是推出了“真實(shí)體驗(yàn)分”。

以往，商家想拿流量資源，要么靠銷量，要么靠付費(fèi)。

但在“服務(wù)優(yōu)先”的導(dǎo)向下，淘寶將平臺(tái)“分發(fā)邏輯”與“用戶體驗(yàn)”深度綁定，用真實(shí)體驗(yàn)分反映商家商品質(zhì)量、履約能力與服務(wù)保障。

電商天下總結(jié)道，核心變化共有三方面：

第一，體驗(yàn)分將影響搜索排序、推薦權(quán)重、活動(dòng)門檻。

第二，評(píng)分指標(biāo)來自“真實(shí)用戶行為”數(shù)據(jù)，不再僅看評(píng)分標(biāo)簽。

第三，表現(xiàn)優(yōu)異的商家將獲得“資源優(yōu)先級(jí)”直通車。

平臺(tái)還同步改版了店鋪結(jié)構(gòu)，統(tǒng)一底部tab導(dǎo)航、支持類目定制內(nèi)容展示、提供行業(yè)模板快速裝配。

根據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，這一優(yōu)化措施帶來的轉(zhuǎn)化率提升幅度約為0.5%至1%，盡管看似微小，但對整體銷售而言卻能夠產(chǎn)生巨大影響。

這套評(píng)分體系釋放了一個(gè)信號(hào)：服務(wù)好，才能站穩(wěn)腳。

通過以上舉措，淘寶有效地推動(dòng)商家更加關(guān)注商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，帶動(dòng)整體電商生態(tài)健康發(fā)展，減少了惡性競爭和低價(jià)內(nèi)卷的現(xiàn)象。

好工具托舉好商家 淘寶邁入商家合伙人時(shí)代

縱觀淘寶此次商家工具的全面升級(jí)，從AI技術(shù)賦能經(jīng)營效率，到強(qiáng)化異常訂單治理手段，再到店鋪體驗(yàn)評(píng)分體系的完善，體現(xiàn)了平臺(tái)積極扶持優(yōu)質(zhì)商家的決心。

對于商家而言，這是一次新的游戲規(guī)則的發(fā)布。低價(jià)與投機(jī)在逐步被壓縮空間，產(chǎn)品力與服務(wù)力正成為電商博弈的核心變量。

平臺(tái)給出信號(hào)，商家需主動(dòng)接招。

當(dāng)下是平臺(tái)試圖重新定義與商家關(guān)系的重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)。淘寶說：“你不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗。”這不是一句口號(hào)，而是通過自助系統(tǒng)、AI能力、治理工具與新的店鋪體驗(yàn)分體系，把這句承諾一項(xiàng)項(xiàng)兌現(xiàn)了。

在平臺(tái)難做的呼聲中，淘寶用工具告訴我們：不是電商難做了，而是該換一種方式去做。

在電商天下看來，淘寶今年連續(xù)不斷地對商家工具升級(jí)，正在為電商生態(tài)構(gòu)筑更加公平、透明和高效的環(huán)境。廣大商家只需聚焦于產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，就能從平臺(tái)獲得更多的支持與資源。

這也意味著，未來的電商市場將更多地比拼商品質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)，而非單純依靠低價(jià)策略。

所以，對于每一位在淘寶天貓生態(tài)中耕耘的商家來說，及時(shí)把握此次淘天工具升級(jí)帶來的新機(jī)會(huì)，將是實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。