近日，社交平臺(tái)上一則網(wǎng)友發(fā)布的關(guān)于“蜜雪冰城檸檬水被投訴含有檸檬籽”的視頻引發(fā)廣泛關(guān)注。

01、從烏龍投訴看行業(yè)矛盾激化

近日，蜜雪冰城檸檬籽投訴事件在社交平臺(tái)上引發(fā)了廣泛關(guān)注，這一事件不僅是個(gè)例，更反映出了茶飲行業(yè)中存在的普遍性矛盾。

1、事件始末：一杯檸檬水引發(fā)的監(jiān)管烏龍

據(jù)極目新聞報(bào)道，一位消費(fèi)者稱在蜜雪冰城購買的檸檬水中發(fā)現(xiàn)“檸檬籽”，感覺“口感不佳”，便向市監(jiān)部門投訴。監(jiān)管人員隨即上門實(shí)地檢查。檢查結(jié)果顯示，門店所用檸檬為新鮮切片使用，檸檬籽是水果本身自然存在的部分，不涉及任何食品安全問題。

門店員工表示，這是第一次因?yàn)椤皺幟首选倍煌对V，連他們自己都覺得“哭笑不得”，現(xiàn)場(chǎng)其他顧客在得知“投訴點(diǎn)”后，也當(dāng)場(chǎng)笑出聲。蜜雪冰城檸檬水采用現(xiàn)切現(xiàn)搗、機(jī)械切片的制作標(biāo)準(zhǔn)，出于衛(wèi)生考量，門店不會(huì)二次手工接觸檸檬果肉，而且鮮切檸檬籽的數(shù)量不可控，有的多籽有的少籽，門店日常操作追求快速和效率，很難做到“逐片篩查”去籽。

2、網(wǎng)友與從業(yè)者的雙重共鳴

社交平臺(tái)上，網(wǎng)友們對(duì)此事展開了熱烈討論，評(píng)論區(qū)充滿了歡樂與吐槽。有網(wǎng)友說“朋友，幾塊錢的檸檬水你不喝出檸檬籽，還想喝出一棵檸檬樹嗎？”“我和我老婆一致認(rèn)為，喝西瓜汁喝到西瓜籽，下次還去這間買，檸檬水沒有檸檬籽，不好意思了沒下次?！边@些評(píng)論反映出網(wǎng)友們對(duì)此次投訴的不理解，也體現(xiàn)出他們對(duì)平價(jià)飲品的消費(fèi)認(rèn)知。同時(shí)，飲品行業(yè)從業(yè)者也分享了類似經(jīng)歷，比如果粒茶含果核、奶茶含茶渣等被誤認(rèn)為異物而遭遇投訴的案例。這表明蜜雪冰城檸檬籽投訴事件并非個(gè)例，而是反映出了行業(yè)中消費(fèi)者與從業(yè)者之間存在的普遍性矛盾。

02、平價(jià)時(shí)代的“期待錯(cuò)位”：消費(fèi)者要什么？品牌給得起嗎？

在新茶飲逐漸步入平價(jià)時(shí)代的當(dāng)下，消費(fèi)者的期待與品牌成本之間的矛盾日益凸顯。以下通過表格對(duì)比中高端茶飲與平價(jià)茶飲在原料成本、工藝要求和消費(fèi)者期待上的差異：

1、平價(jià)茶飲的“成本極限”：4元檸檬水的利潤賬

蜜雪冰城公開數(shù)據(jù)顯示，其檸檬水的檸檬原料成本不足0.5元/杯。平價(jià)茶飲的成本結(jié)構(gòu)中，原料、人工、租金占比較大。以蜜雪冰城的檸檬水為例，雖然檸檬原料成本低，但加上其他原料、人工制作以及店鋪?zhàn)饨鸬荣M(fèi)用，成本也不容小覷。

▲圖源：蜜雪冰城點(diǎn)單小程序

《2025年中期食品飲料行業(yè)投資策略報(bào)告》指出，平價(jià)品牌主要依靠薄利多銷來獲取利潤，利潤空間相對(duì)較窄。在保證產(chǎn)品價(jià)格親民的前提下，還要維持一定的品質(zhì)和服務(wù)，這對(duì)平價(jià)茶飲品牌來說是巨大的挑戰(zhàn)。

2、消費(fèi)者的“隱形期待”：從解渴到情緒價(jià)值的升級(jí)

《2024年度微博&秒針飲品行業(yè)社交生態(tài)趨勢(shì)洞察白皮書》顯示，“悅己消費(fèi)”在飲品消費(fèi)中占比較高，口感不符預(yù)期投訴占比達(dá)37%。年輕群體更傾向于將飲品與自我價(jià)值綁定，他們購買飲品不僅僅是為了解渴，更希望通過飲品獲得情緒上的滿足和自我表達(dá)。北京工商大學(xué)劉偉教授分析，這種“完美主義”訴求源于現(xiàn)代社會(huì)對(duì)品質(zhì)和個(gè)性化的追求，消費(fèi)者希望飲品在口感、外觀等方面都能達(dá)到理想狀態(tài)。

3、飲品報(bào)新媒體認(rèn)為：矛盾是行業(yè)升級(jí)的“壓力測(cè)試”

此次蜜雪冰城檸檬籽投訴事件，本質(zhì)上是消費(fèi)升級(jí)與平價(jià)策略的碰撞。這既是茶飲行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，也是行業(yè)升級(jí)的機(jī)遇。對(duì)于品牌而言，需要在“成本控制”與“消費(fèi)者教育”之間找到平衡。

一方面，要嚴(yán)格控制成本以維持平價(jià)策略；另一方面，要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的教育，讓消費(fèi)者了解產(chǎn)品的特點(diǎn)和制作過程，避免因信息差引發(fā)信任危機(jī)。只有這樣，品牌才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

03、破局之道，從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”到“主動(dòng)溝通”

面對(duì)茶飲行業(yè)中消費(fèi)者與品牌之間的矛盾，品牌需要從被動(dòng)應(yīng)對(duì)投訴轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)與消費(fèi)者溝通，同時(shí)監(jiān)管與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也需進(jìn)一步優(yōu)化。以下是具體的應(yīng)對(duì)策略：

產(chǎn)品端：用透明化消解“完美主義”：蜜雪冰城發(fā)布的“檸檬籽科普小課堂”視頻獲得了超50萬點(diǎn)贊，通過生動(dòng)的動(dòng)畫形式，向消費(fèi)者講解了檸檬籽的天然屬性以及抗氧化功效，讓消費(fèi)者對(duì)檸檬籽有了更科學(xué)的認(rèn)識(shí)。茶顏悅色等品牌也開展了原料溯源直播活動(dòng)，展示產(chǎn)品制作過程的標(biāo)準(zhǔn)化，增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信任。建議其他品牌借鑒這些做法，加強(qiáng)原料特性說明，例如在產(chǎn)品包裝或菜單上標(biāo)注“本品含天然果籽”等提示，讓消費(fèi)者在購買前就對(duì)產(chǎn)品有清晰的了解，從而消解消費(fèi)者的“完美主義”訴求。

溝通端：從“售后解釋”到“售前共識(shí)”：《2025年飲品行業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與競(jìng)爭(zhēng)策略分析報(bào)告》指出，品牌應(yīng)建立消費(fèi)告知體系。例如在菜單上標(biāo)注原料特點(diǎn)，或者通過小程序彈窗提示等方式，讓消費(fèi)者在購買飲品前就了解產(chǎn)品的相關(guān)信息。消費(fèi)者調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，60%的用戶接受“天然成分說明”，這表明主動(dòng)溝通能夠有效降低投訴率。品牌通過在售前與消費(fèi)者達(dá)成共識(shí)，可以減少因信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的誤解和投訴。

在飲品報(bào)新媒體看來，行業(yè)需要“共識(shí)型標(biāo)準(zhǔn)”：目前，茶飲行業(yè)在處理非安全類投訴時(shí)缺乏明確的標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)管部門應(yīng)制定更細(xì)化的“非安全類投訴”處理指南，明確“天然成分”與“異物”的界定，為投訴處理提供依據(jù)。行業(yè)協(xié)會(huì)也應(yīng)推動(dòng)品牌建立“平價(jià)飲品服務(wù)規(guī)范”，平衡消費(fèi)者權(quán)益與企業(yè)經(jīng)營空間。通過建立“共識(shí)型標(biāo)準(zhǔn)”，可以避免因模糊地帶而引發(fā)的矛盾，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。

此次蜜雪冰城檸檬籽投訴事件，看似是一場(chǎng)茶余飯后的笑談，實(shí)則如同一面鏡子，清晰照見了平價(jià)茶飲時(shí)代下消費(fèi)者需求與品牌能力之間的深層矛盾。

對(duì)于從業(yè)者而言，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持產(chǎn)品的高性價(jià)比是立足之本，但不能忽視消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)和體驗(yàn)的追求。通過透明化的溝通方式，如科普視頻、原料溯源直播等，向消費(fèi)者展示產(chǎn)品的真實(shí)情況，填補(bǔ)雙方的認(rèn)知鴻溝，才能贏得消費(fèi)者的信任。

對(duì)消費(fèi)者來說，應(yīng)樹立理性的消費(fèi)觀念，認(rèn)識(shí)到幾元的平價(jià)飲品與中高端精品飲品在成本、工藝和體驗(yàn)上存在差異。理解并接受這種差異，是邁向理性消費(fèi)的重要一步。

茶飲行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展，離不開品牌、消費(fèi)者和監(jiān)管部門三方的共同努力。三方需攜手構(gòu)建“合理期待”的行業(yè)共識(shí)，這遠(yuǎn)比解決一杯檸檬水里的籽更為關(guān)鍵和重要。