在監(jiān)管部門的引導與支持下，運營商應將提升服務質(zhì)量作為長期戰(zhàn)略目標，以用戶需求為導向，不斷改進與創(chuàng)新服務。

在信息時代的浪潮下，通信網(wǎng)絡已成為社會運轉的關鍵基礎設施，與民眾生活、社會經(jīng)濟發(fā)展緊密相連。從最初的語音通話到如今的萬物互聯(lián)，通信服務范疇不斷拓展，其重要性愈發(fā)凸顯。然而，近年來通信行業(yè)在服務質(zhì)量方面暴露出諸多問題，引發(fā)廣泛關注，提升服務質(zhì)量已成為通信行風建設的核心與關鍵。

長期以來，通信服務領域存在諸多亂象。在電話營銷方面，虛假宣傳、誘導消費屢見不鮮，消費者常被“免費升級套餐”“贈送流量話費”等說辭迷惑，辦理后卻發(fā)現(xiàn)資費大幅增加，且退改困難。套餐設置也極為復雜，各類資費標準、優(yōu)惠條件、限制條款繁多，消費者難以抉擇，容易陷入消費陷阱。此外，還存在不知情訂制、不明扣費等情況，嚴重損害消費者權益，導致通信行業(yè)的信任危機。

為解決這些問題，監(jiān)管部門積極行動，出臺一系列政策措施。工業(yè)和信息化部開展電信業(yè)務“明白辦、放心用”行動，發(fā)布信息通信暖心服務十件實事，旨在優(yōu)化服務環(huán)境，解決群眾反映的焦點、難點問題，為行業(yè)服務升級指明方向。在此背景下，三大運營商也紛紛響應。中國電信發(fā)布“總經(jīng)理辦實事”九項舉措；中國移動召開發(fā)布會，推出“三個一”舉措，涵蓋一套客戶服務承諾、一個服務監(jiān)督平臺、一個大服務體系；中國聯(lián)通推出網(wǎng)絡“匠心”、業(yè)務“放心”、渠道“貼心”、關愛“暖心”四方面十六項舉措。這些舉措體現(xiàn)了運營商提升服務質(zhì)量的決心，也為行風建設注入強大動力。

8月1日，三大運營商統(tǒng)一外呼營銷號碼的舉措具有里程碑意義。中國電信10001、中國聯(lián)通10016、中國移動10085成為各自唯一官方外呼營銷號碼，這一變革有效解決了外呼號碼混亂的問題。過去，第三方代理以官方名義推銷，詐騙分子偽造號碼行騙，消費者難以辨別，權益難以保障。如今，統(tǒng)一號碼讓消費者能夠清楚區(qū)分官方與第三方代理渠道，有了“防騙指南”。同時，倒逼運營商加強內(nèi)控，外呼營銷全程錄音、全量復查，以嚴格標準實施全流程質(zhì)檢，確保誠信合規(guī)、清晰透明，明確了“誰發(fā)聲、誰負責”，為通信服務裝上“透明閥”。

但統(tǒng)一外呼號碼只是提升服務質(zhì)量的開端。運營商須進一步優(yōu)化服務細節(jié)，建立健全用戶反饋機制，快速響應并解決用戶問題；持續(xù)簡化套餐，提高資費透明度，讓消費者明明白白消費；加強對第三方代理的管理，明確權責，防止違規(guī)行為發(fā)生；加大技術投入，利用5G、AI等技術提升服務效率與質(zhì)量，拓展服務邊界，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)、便捷、個性化的服務。

通信行業(yè)作為國民經(jīng)濟的基礎性、先導性產(chǎn)業(yè)，服務質(zhì)量的優(yōu)劣不僅關系到消費者權益，更影響著行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與社會形象。在監(jiān)管部門的引導與支持下，運營商應將提升服務質(zhì)量作為長期戰(zhàn)略目標，以用戶需求為導向，不斷改進與創(chuàng)新服務。只有這樣，才能化解信任危機，贏得用戶認可與市場青睞，推動通信行業(yè)健康、穩(wěn)定、高質(zhì)量發(fā)展，為數(shù)字社會建設筑牢根基。

*本篇刊載于《通信世界》2025年8月10日*

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