作者 | 一月

一碗面，七個(gè)人，兩次續(xù)面，一個(gè)差評，一段未打碼的視頻......

這場發(fā)生在鄭州一家饸饹面館的糾紛，反轉(zhuǎn)反轉(zhuǎn)再反轉(zhuǎn)后，從8月13日發(fā)酵至今，終于迎來大結(jié)局。

在警方的耐心調(diào)解下，曾揚(yáng)言"要走法律程序"的老板認(rèn)慫了，承認(rèn)"沒給孩子打碼很抱歉"、“續(xù)面可能也沒說清楚”。

為什么一場尋常的餐飲消費(fèi)矛盾，能被知名欄目組跟蹤報(bào)道，引發(fā)全網(wǎng)持續(xù)關(guān)注，演變成撲朔迷離的大型羅生門？

事件的前因后果，其實(shí)很簡單。

3名成年女子帶著4名兒童吃晚飯，看到面館可以免費(fèi)續(xù)面，于是續(xù)了一碗還想再續(xù)一碗。

結(jié)果廚師很生氣后果很嚴(yán)重，女顧客一氣之下就在平臺(tái)上打了個(gè)差評。

沒想到老板看到差評后更加怒不可遏，一邊追到隔壁餐廳理論，一邊拍攝視頻未經(jīng)打碼就發(fā)到網(wǎng)上，怒斥對方"7個(gè)人只點(diǎn)一碗面，想占便宜"。

面對河南“大參考”欄目組的鏡頭，他依然滿臉的不服氣：“我能管你一個(gè)人飽，我不能管你一家子飽吧！”

完全能理解老板的幽怨，現(xiàn)在的大環(huán)境整體不好，真應(yīng)了那句諺語“生意難做屎難吃”，五星級酒店都去擺街邊攤了，面館老板也不是做慈善的。

然而就在視頻迅速發(fā)酵，網(wǎng)友們一邊倒地批評女子"薅羊毛"時(shí)，輿論開始反轉(zhuǎn)了。

女顧客也是一肚子的委屈，接受采訪時(shí)說話聲音都帶著哭腔。

原來她們并非只點(diǎn)了一碗面，除了一碗面還有一份涮牛肚、兩個(gè)涼菜外加十串羊肉串，線上線下合計(jì)消費(fèi)140.58元。

所謂的蹭吃蹭喝薅羊毛，純屬老板故意引導(dǎo)輿論。

老板見此情景頓時(shí)心虛，但還是強(qiáng)詞奪理，稱對方不是一次性點(diǎn)的，自己是老板，不負(fù)責(zé)收銀，還強(qiáng)調(diào)不管花多少錢，7個(gè)人點(diǎn)一碗面是事實(shí)。

從老板的角度來看，一個(gè)人一碗面免費(fèi)續(xù)加天經(jīng)地義，七個(gè)人吃一碗面不愿意續(xù)面情有可原。

從女顧客的角度她也沒毛病，"既然消費(fèi)了其他菜品，給孩子續(xù)兩次面并不過分"。

說白了，雙方都有一定的道理，但也都存在問題。

老板沒有提前明確消費(fèi)規(guī)則細(xì)節(jié)，顧客也沒解釋自己的消費(fèi)情況，只不過老板的問題更大一些。

食材新鮮色香味俱全固然重要，如沐春風(fēng)的服務(wù)更容易讓顧客買單，廚師不應(yīng)該態(tài)度惡劣，老板更不應(yīng)該強(qiáng)勢拍視頻發(fā)網(wǎng)上。

一杯水都可以讓一個(gè)餐廳倒閉，并不是誰拍視頻誰就有理。

一家生意興隆的餐廳，因拒絕一位年輕媽媽為嬰兒討一杯水的請求，因此引發(fā)了"蝴蝶效應(yīng)"，毀掉了一家企業(yè)。

火上熱搜的四川男子，因?yàn)橐粋€(gè)雞蛋逼逼叨叨17分鐘，把妻子逼瘋后依然覺得自己沒錯(cuò)，讓妻子把監(jiān)控發(fā)到網(wǎng)上讓大家評理，結(jié)果最后小丑是自己。

面館老板最不明智的地方在于，選擇用最極端的方式"維權(quán)"，涉嫌侵犯肖像權(quán)并隱瞞事實(shí)。

這番騷操作不僅讓可能占理的自己徹底失去輿論支持，老底還被扒出來了，面館的700多條歷史差評被翻出，被曝曾拖欠員工工資，甚至有網(wǎng)友發(fā)起"避雷"行動(dòng)。

從商業(yè)角度看，這場鬧劇老板更是輸?shù)靡凰?，也給所有餐飲從業(yè)者上了一課。

首先，"免費(fèi)續(xù)面"這類促銷活動(dòng)是把雙刃劍，能吸引顧客，也可能引發(fā)爭議。

如果規(guī)則不夠清晰，就很容易被鉆空子，讓商家陷入兩難。

其次，遇到顧客投訴時(shí)，公開 對峙 永遠(yuǎn)是最差的選擇。

面館老板本可以通過平臺(tái)申訴、私下協(xié)商等方式處理差評，但他非常情緒化，結(jié)果不僅沒能挽回聲譽(yù)，反而面臨社死和法律風(fēng)險(xiǎn)。

最后，餐飲行業(yè)本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)，顧客體驗(yàn)永遠(yuǎn)排在第一位。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代任何小事都可能被放大，沖動(dòng)往往會(huì)帶來難以挽回的后果。即便規(guī)則上占理，如果處理方式讓顧客倍感羞辱，最終傷害的還是自己。

為什么在經(jīng)濟(jì)下行背景下的今天，素有窮鬼餐廳之稱的“薩莉亞”，凈利潤卻暴漲50%，門店還將從500家提升到1000家，是有一定原因的。

我十幾年前就去吃過，即便也消費(fèi)的起高檔餐廳，現(xiàn)在偶爾還是會(huì)去，而且發(fā)現(xiàn)幾乎每個(gè)薩莉亞門店客源都很充足。

薩莉亞廚房里全是預(yù)制菜，口味也很一般，但服務(wù)態(tài)度不錯(cuò)，9塊錢暢飲很受孩子們歡迎。

經(jīng)?？吹揭粋€(gè)家庭點(diǎn)一兩杯暢飲，然后拿幾個(gè)杯子一起喝，我也干過同樣的事，并沒有服務(wù)員前來質(zhì)問，更沒有被拍視頻。

看到飲料不夠了，服務(wù)員還會(huì)迅速添加，有一回我想喝拿鐵，但牛奶不夠了，服務(wù)員立刻從后廚給我倒了一大杯，讓我很是感動(dòng)。

說到最后，整件事的中心思想其實(shí)只有一個(gè)，對于商家來說，和氣生財(cái)不是空話，而是生存智慧，有時(shí)候吃點(diǎn)小虧反而是福。

當(dāng)然，對于消費(fèi)者來說，理解規(guī)則的同時(shí)，也要學(xué)會(huì)理性溝通。

至于圍觀這場鬧劇的我們，也該記?。?strong>在評判他人之前，先讓子彈飛一會(huì)兒，誰都不能保證，下一個(gè)被斷章取義的會(huì)不會(huì)是自己。

-完-

筆不阿貴，文不奉承

yanbaoer2024

比較犀利的文我會(huì)發(fā)這個(gè)備號(hào)上