紅星資本局8月25日消息，8月24日23時(shí)57分，美團(tuán)客服官方微博“美團(tuán)客服小美”發(fā)布說明稱，對(duì)于近期用戶關(guān)注的退款問題，公司已緊急成立專項(xiàng)客服團(tuán)隊(duì)，并針對(duì)各類社交媒體等渠道反饋的訂單，進(jìn)行專項(xiàng)搜集、查詢、追溯。目前，已修復(fù)退款信息滯后問題，將幫助用戶追溯每一筆擔(dān)心的訂單。

“如果用戶收到‘退款成功’通知，資金肯定已經(jīng)回到了用戶賬戶上?！鄙鲜稣f明稱，不存在“不查詢就不退款”“刪除訂單”等現(xiàn)象。

說明中提及，“用戶退款未到賬”問題主要分為兩類：

一類為平臺(tái)退款進(jìn)程的相關(guān)信息展示更新不及時(shí)，導(dǎo)致用戶誤解。目前產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)優(yōu)化了信息展示，2017年之后的訂單退款用戶可自主查詢到賬去向，用戶刷新后即可顯示退款結(jié)果。2017年以前的歷史訂單退款情況，用戶可通過客服進(jìn)行查詢。

另一類涉及訂單數(shù)較少，為部分用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現(xiàn)異常，無法按原路接收退款，系統(tǒng)會(huì)退款至用戶的美團(tuán)余額中。但如遇到用戶的美團(tuán)賬戶已注銷或異常，平臺(tái)無法自動(dòng)退款，美團(tuán)將聯(lián)系用戶接收。這類訂單的退款方式，也是線上交易平臺(tái)的通用解決策略。

就用戶關(guān)心的熱點(diǎn)問題，說明中也進(jìn)行了解釋。

例如，用戶退款已到賬，但顯示“審核中”“處理中”。說明中解釋稱，這主要由于訂單信息更新不及時(shí)，該問題已于當(dāng)日修復(fù)，用戶刷新頁面后將收到“到賬”的更新通知。

再如，有用戶退款到賬，但訂單頁面退款金額顯示為零。說明中解釋稱，此問題為系統(tǒng)信息更新錯(cuò)誤導(dǎo)致，用戶可以通過原支付渠道查詢到相關(guān)賬單記錄。

此外，極少部分訂單顯示“退款失敗”，原因是用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道存在問題，無法按原路接收退款，系統(tǒng)會(huì)按照退款流程，將全部款項(xiàng)退至用戶的“錢包余額”中。但如果用戶“錢包余額”狀態(tài)異常、功能受限，或注銷了相關(guān)賬戶，系統(tǒng)自動(dòng)退款時(shí)，也無法直接退到“錢包余額”。

美團(tuán)客服提醒，此類訂單，用戶可以操作退款到新的指定銀行卡，或聯(lián)系客服協(xié)助處理。美團(tuán)也在持續(xù)通過短信等方式，提醒相關(guān)用戶接收退款。

“從我們梳理的訂單數(shù)據(jù)看，每一筆退款數(shù)據(jù)都可追溯，用戶均可查詢退款資金去向。抱歉因?yàn)楫a(chǎn)品功能信息展示不完善、不及時(shí)，導(dǎo)致大家產(chǎn)生誤解?！泵缊F(tuán)方面表示， 將進(jìn)一步完善產(chǎn)品和功能，讓用戶消費(fèi)體驗(yàn)更安全、更放心。

紅星新聞?dòng)浾?楊佩雯

編輯 余冬梅