見(jiàn)過(guò)翻車(chē)的，沒(méi)見(jiàn)過(guò)在同一個(gè)坑里花式翻車(chē)的。不用猜，我說(shuō)的就是海底撈。

8月24日，呼和浩特一位顧客在外賣(mài)平臺(tái)點(diǎn)了頓海底撈，禮貌咨詢客服，居然收到含媽量極高的祖安式回復(fù)。

視頻一上網(wǎng)，網(wǎng)友瞬間炸成爆米花，差評(píng)刷屏，艾特官方要求道歉，海底撈五塔寺小學(xué)店直接被沖到閉麥關(guān)門(mén)，電話都不敢接。你要說(shuō)顧客是想蔬菜換肉，被罵也就算了。可人家是想肉換蔬菜啊。

事發(fā)后海底撈倒是反應(yīng)迅速，負(fù)責(zé)人拎著牛奶、水果、鮮花，一路小跑登門(mén)道歉，餐費(fèi)全退，解釋也是求生欲滿滿，什么平臺(tái)被黑呀，賬號(hào)被盜啊。目前，海底撈已啟動(dòng)專項(xiàng)調(diào)查，并對(duì)其中可能涉及的問(wèn)題進(jìn)行報(bào)警處理。

但問(wèn)題是，這類(lèi)劇情在海底撈今年已經(jīng)不是第一次上演了。2月份，上海外灘店上演價(jià)值1800萬(wàn)的史上最貴“尿”，讓全網(wǎng)瞳孔地震。7月份，達(dá)摩鯊事件又被吐槽吃相難看。說(shuō)好的服務(wù)天花板，怎么塌起房來(lái)跟豆腐渣工程似的，在同一個(gè)坑里反復(fù)摔跤。海底撈，你是在練深蹲嗎？

而真正扎心的還在最新的財(cái)報(bào)里邊。營(yíng)收降了，利潤(rùn)跌了，翻臺(tái)率也往下溜了，門(mén)店數(shù)量甚至還凈減少5家。別人擴(kuò)張，他收縮，主打一個(gè)反向操作。

唯一亮點(diǎn)是，外賣(mài)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)60%，下飯菜系列貢獻(xiàn)過(guò)半收入。可誰(shuí)能想到這最有潛力的外賣(mài)業(yè)務(wù)卻成了品牌形象爆破區(qū)，就像剛夸完孩子懂事，扭頭就發(fā)現(xiàn)他在墻上搞抽象藝術(shù)呢。外賣(mài)確實(shí)是根救命稻草，60%的增長(zhǎng)也是閃閃發(fā)光。但是這根救命稻草目前只占整體收入的2.7%。

更要命的是，外賣(mài)客服躲在屏幕后邊。一旦管不住嘴，控不住情緒，開(kāi)麥罵街，全網(wǎng)皆知，深層危機(jī)已經(jīng)浮出水面。海底撈賴以成名的服務(wù)優(yōu)勢(shì)正在被稀釋。現(xiàn)在一提起海底撈，很多人第一反應(yīng)不再是變態(tài)服務(wù)，而是撒尿那地兒罵人那家。一旦人設(shè)崩塌，曾經(jīng)的微笑服務(wù)都會(huì)被重新審視，是真熱情還是假演戲呢？

更何況，海底撈還在拼命搞多元孵化。什么紅石榴計(jì)劃自助小火鍋、鐵鍋燉、烤肉鋪?zhàn)?。攤子鋪得越大，風(fēng)險(xiǎn)越不可控。如今餐飲行業(yè)卷成修羅場(chǎng)，市場(chǎng)見(jiàn)頂，成本飆升，消費(fèi)者一個(gè)比一個(gè)精明。

如果你是走便宜路線翻車(chē)了，大家或許就懶得計(jì)較了。但是海底撈，你的護(hù)城河本來(lái)就是服務(wù)。就別再在服務(wù)這個(gè)坑里面跌得鼻青臉腫了，畢竟爬起來(lái)的成本真的是太高了。上一次站起來(lái)的代價(jià)是1800萬(wàn)，那下一回又要賠多少呢？