在智電化時代，無論是合資品牌還是自主新勢力，“產(chǎn)品與服務(wù)是否充分適配用戶需求”才是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。

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文｜E汽車記者 樂魚

編輯｜十三叔

“自燃換新車，泊車事故財產(chǎn)損失全賠付?！?月27日，在廣汽豐田首屆鉑智3X用戶大會，公布了這樣一條令人震驚的消息。

雖然說這是廣汽豐田鉑智3X的第一場用戶大會，但《E汽車》認為，它更像是一次企業(yè)轉(zhuǎn)型的標(biāo)志性事件。當(dāng)部分合資企業(yè)還在研究轉(zhuǎn)型方向的時候，廣汽豐田已經(jīng)率先掉頭，完成了從“產(chǎn)品提供者”到“用戶陪伴者”的轉(zhuǎn)變。它以用戶為中心，通過廠家主動擔(dān)責(zé)，解除用戶后顧之憂的舉措，凸顯“合資新勢力”的差異化路徑，推動新能源汽車市場競爭向“價值戰(zhàn)”升級。

直擊用戶痛點，廣汽豐田主動擔(dān)責(zé)

在新能源汽車普及過程中，“怕自燃、怕泊車事故、怕售后無保障”始終是橫在用戶購車決策前的鴻溝。廣汽豐田敏銳捕捉到這一核心需求，在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)廠家擔(dān)責(zé)自燃和智能泊車，為新老用戶提供終身“自燃險”與“泊車險”，承諾“自燃換新車、泊車事故全賠”，將相關(guān)售后責(zé)任納入廠家兜底范疇。

這種“兜底”并非簡單的營銷噱頭，而是基于廣汽豐田21年造車積淀的“大廠擔(dān)當(dāng)”與技術(shù)自信，將風(fēng)險防控與責(zé)任承擔(dān)直接納入企業(yè)核心服務(wù)體系，形成全鏈路閉環(huán)。其中，在電池安全層面，依托豐田全球領(lǐng)先的電池研發(fā)技術(shù)與嚴(yán)格的品控標(biāo)準(zhǔn)，從源頭降低自燃風(fēng)險，加上“自燃換新車”的承諾，徹底消除用戶的后顧之憂；在智能泊車層面，鉑智3X搭載的智能駕駛系統(tǒng)經(jīng)過百萬公里真實路況測試，“智能泊車事故全賠”保障讓用戶放心使用智能功能。

更值得關(guān)注的是，這兩項權(quán)益覆蓋新老用戶，且無論整車是否在質(zhì)保期內(nèi)，均可以終身享受，真正體現(xiàn)了“用戶至上”的原則。以前，車企與用戶的關(guān)系止于“車輛交付”；現(xiàn)在，廣汽豐田通過“雙終身”保障將這種關(guān)系延伸至車輛全生命周期。

這種“超越產(chǎn)品本身”的服務(wù)思維，正是廣汽豐田作為“合資新勢力”與傳統(tǒng)車企的核心區(qū)別，也是其能夠贏得用戶信任的關(guān)鍵。

打破路徑依賴，廣汽豐田實現(xiàn)全面“新勢力化”

自新能源改革以來，合資車被打上了“不如新勢力”的烙印。然而，廣汽豐田通過“品牌、研發(fā)、產(chǎn)品、服務(wù)”四大維度的全面“新勢力化”，徹底打破了這一固有認知，并充分證明“合資品牌也能反超新勢力”。

在品牌層面，廣汽豐田做到了從“單向傳播”向“雙向共創(chuàng)”的轉(zhuǎn)變。大會現(xiàn)場，用戶不僅可以近距離體驗鉑智3X，還能直接與研發(fā)、售后團隊對話，這正是企業(yè)組織架構(gòu)、溝通模式深度變革的體現(xiàn)。

研發(fā)層面，廣汽豐田徹底轉(zhuǎn)向“用戶需求驅(qū)動”的新勢力研發(fā)模式。以往，合資車企的研發(fā)多由海外總部主導(dǎo)，導(dǎo)致與中國用戶的真實需求脫節(jié)。如今，廣汽豐田將研發(fā)體系重心向中國轉(zhuǎn)移，“現(xiàn)地研發(fā)”的決策可以讓中國用戶大數(shù)據(jù)和調(diào)研反饋直接納入研發(fā)決策體系。這種“以用戶為核心”的研發(fā)思維，既讓鉑智3X的功能升級精準(zhǔn)命中用戶需求，又避免了“為智能而智能”的資源浪費。

產(chǎn)品層面，鉑智3X已經(jīng)實現(xiàn)了對新勢力品牌的“智能追平”，甚至在部分領(lǐng)域形成差異化優(yōu)勢。其中智能硬件上，鉑智3X搭載的高通驍龍8155芯片、多顆高清攝像頭與毫米波雷達，達到行業(yè)第一梯隊水平；智能功能上，其不僅具備新勢力車型常見的城區(qū)/高快領(lǐng)航輔助駕駛、智能泊車輔助等功能，還實現(xiàn)了OTA升級自動過高速ETC閘機、車頭泊入等實用功能。更重要的是，廣汽豐田以開放互聯(lián)的姿態(tài)，融合華為、小米、Momenta等中國頂尖科技力量賦能產(chǎn)品。未來，“智能生態(tài)第一車”鉑智7的推出，將進一步鞏固這一優(yōu)勢。

服務(wù)層面，廣汽豐田融合了新勢力的“高效溝通”與合資品牌的“安心保障”，打造出差異化的服務(wù)體系。一方面，借鑒新勢力“一對一服務(wù)”模式，為每位鉑智3X用戶配備專屬服務(wù)顧問；另一方面，依托全國610多家經(jīng)銷店的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，實現(xiàn)“售后覆蓋廣、響應(yīng)速度快”。

轉(zhuǎn)型背后：“合資品質(zhì)+用戶導(dǎo)向”的雙重賦能

在《E汽車》看來，廣汽豐田之所以能夠率先完成轉(zhuǎn)型，主要源于“合資品質(zhì)”與“用戶導(dǎo)向”的雙重優(yōu)勢疊加。

一方面，21年合資造車經(jīng)驗，為廣汽豐田積累了遠超新勢力品牌的“品質(zhì)護城河”。鉑智3X依托豐田全球統(tǒng)一的QDR（品質(zhì)、耐用性、可靠性）標(biāo)準(zhǔn)，采用“多重防護結(jié)構(gòu)”，且經(jīng)過極端環(huán)境測試，確保產(chǎn)品的安全和可靠性。

另一方面，廣汽豐田精準(zhǔn)把握用戶需求，廣汽豐田鉑智3X搭載支持方言識別的AI大模型、打造“線上+線下”融合的服務(wù)體系，讓產(chǎn)品與服務(wù)更貼合中國用戶的使用習(xí)慣。數(shù)據(jù)顯示，鉑智3X上市至今已經(jīng)收獲4萬多名用戶的喜愛，且其中接近50%的用戶選擇了駕駛輔助版本車型，基于此，廣汽豐田還宣布更大規(guī)模的OTA已經(jīng)提上日程，這種“本土化用戶導(dǎo)向”使其更具競爭力。

總而言之，合資品質(zhì)與用戶導(dǎo)向的結(jié)合，讓廣汽豐田在新能源賽道上實現(xiàn)了：堅守安全與可靠性的底線，追求智能與服務(wù)的上限。這雙重優(yōu)勢，使其從激烈的競爭中脫穎而出。

廣汽豐田鉑智3X通過主動擔(dān)責(zé)給用戶提供保障的做法，將競爭焦點轉(zhuǎn)向“價值”維度，給予用戶更安心的保障、更實用的功能、以及更貼心的服務(wù)。

《E汽車》認為，這種“價值戰(zhàn)”的升級，將對新能源汽車行業(yè)產(chǎn)生三大影響：一是倒逼傳統(tǒng)合資車企加速轉(zhuǎn)型，真正實現(xiàn)以用戶需求為核心進行產(chǎn)品研發(fā)與服務(wù)升級；二是促使新勢力品牌重視安全與可靠性，避免“重營銷、輕品質(zhì)”的短期行為；三是為用戶提供了更優(yōu)質(zhì)的選擇，推動市場從野蠻生長走向理性發(fā)展。

另外，對于其他車企而言，若想在新能源市場立足，廣汽豐田的經(jīng)驗或可借鑒：搞明白“產(chǎn)品與服務(wù)是否充分適配用戶需求”才是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。