暑期的黃果樹大瀑布水花飛濺，聲勢(shì)震天，吸引著全國(guó)各地的游客紛至沓來(lái)。當(dāng)人們沉醉于自然勝景時(shí)，安順市市場(chǎng)監(jiān)管局早已全面打響“消費(fèi)保衛(wèi)戰(zhàn)”，以分秒必爭(zhēng)的行動(dòng)高效處理游客投訴，切實(shí)守護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為安順旅游市場(chǎng)的良好形象筑牢堅(jiān)實(shí)屏障。

“我在黃果樹景區(qū)周邊餐館吃飯，離開(kāi)時(shí)被一家餐館老板違規(guī)收取了50元停車費(fèi)！”近日，來(lái)安游客通過(guò)“全國(guó)12315投訴舉報(bào)平臺(tái)”進(jìn)行投訴。受理訴求后，該局立即組織市、縣兩級(jí)執(zhí)法人員前往現(xiàn)場(chǎng)核查。執(zhí)法人員一方面電話聯(lián)系游客，詳細(xì)了解消費(fèi)時(shí)間、支付方式等關(guān)鍵信息，保存轉(zhuǎn)賬憑證；另一方面對(duì)涉事餐館開(kāi)展實(shí)地檢查，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、詢問(wèn)負(fù)責(zé)人，確認(rèn)該餐館并未取得停車收費(fèi)資質(zhì)，也未進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，屬于違規(guī)收費(fèi)行為。

“您這是超范圍經(jīng)營(yíng)！既沒(méi)有收取停車費(fèi)的合法資質(zhì)，又未履行明碼標(biāo)價(jià)義務(wù)?！眻?zhí)法人員當(dāng)場(chǎng)對(duì)餐館負(fù)責(zé)人進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)與普法教育，要求其立即退還費(fèi)用，并加強(qiáng)內(nèi)部管理，杜絕此類事件再次發(fā)生?！巴对V后沒(méi)多久就解決了，還專門打電話確認(rèn)退款到賬，這樣的效率讓人放心！”游客事后致電市場(chǎng)監(jiān)管局表示感謝。

作為安順旅游核心區(qū)域，黃果樹旅游區(qū)暑期游客量大，市場(chǎng)監(jiān)管任務(wù)繁重?！敖衲晔钇谝詠?lái)，我們平均每天處理至少5起游客投訴?！秉S果樹旅游區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)段沖沖表示，日常安排巡邏隊(duì)伍街面巡查，對(duì)于投訴爭(zhēng)取快速響應(yīng)、快速調(diào)解。此外，定期匯總分析游客投訴情況，對(duì)問(wèn)題集中領(lǐng)域開(kāi)展專項(xiàng)整治，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)治理。

高效處理投訴是市市場(chǎng)監(jiān)管局維護(hù)游客權(quán)益的常態(tài)體現(xiàn)。8月中旬，該局接到游客王女士的求助，稱其在安順某旅游購(gòu)物店沖動(dòng)消費(fèi)萬(wàn)余元，返回后希望退貨，但因票據(jù)不全、店鋪位置記憶模糊，遇到困難。根據(jù)王女士提供的游覽路線——“先后去了龍宮和黃果樹”，以及消費(fèi)時(shí)間、支付記錄等信息，執(zhí)法人員沿線排查多家購(gòu)物店，最終鎖定商家。經(jīng)協(xié)調(diào)，商家為王女士辦理了全額退款?！皼](méi)想到這么困難的情況下，你們還能幫我挽回?fù)p失！”王女士特意定制錦旗以表感謝。

“在我們受理的游客訴求中，退貨退款類需求占比達(dá)80%?！卑岔樖惺袌?chǎng)發(fā)展服務(wù)中心副主任吳昊介紹，為最大限度減少游客因沖動(dòng)消費(fèi)帶來(lái)的損失，該局主動(dòng)與涉旅商家溝通，督促商家嚴(yán)格落實(shí)市場(chǎng)主體責(zé)任，引導(dǎo)鼓勵(lì)實(shí)施“30日無(wú)理由退貨”自我承諾，讓游客消費(fèi)后有“后悔藥”可吃，獲得廣泛好評(píng)。

市市場(chǎng)監(jiān)管局始終將游客訴求放在首位，實(shí)現(xiàn)投訴第一時(shí)間受理、第一時(shí)間處理，平均處理周期僅2-3天，辦結(jié)率達(dá)到100%。在加強(qiáng)事后調(diào)處的同時(shí)，該局還強(qiáng)化源頭治理，定期對(duì)旅游購(gòu)物店、餐飲單位等經(jīng)營(yíng)主體開(kāi)展監(jiān)督檢查，規(guī)范市場(chǎng)秩序，預(yù)防消費(fèi)糾紛。

此外，市市場(chǎng)監(jiān)管局積極借助新媒體平臺(tái)發(fā)布消費(fèi)提示和警示，提高游客自我保護(hù)意識(shí)，要求各商戶在店內(nèi)顯著位置公示消費(fèi)維權(quán)投訴舉報(bào)電話及商家聯(lián)系電話，安排人員全年無(wú)休對(duì)投訴舉報(bào)工單進(jìn)行分派處置，及時(shí)響應(yīng)游客咨詢與投訴，確保每一起訴求都能得到及時(shí)、專業(yè)、有效的解決。

安順市融媒體中心記者 羅含瑤