亞當(dāng)·斯密曾經(jīng)在《國富論》里提出過“看不見的手”理論，指的是市場對社會(huì)資源的自發(fā)調(diào)節(jié)機(jī)制，比如價(jià)格對于需求和供給的調(diào)節(jié)，商業(yè)規(guī)則在買賣雙方的進(jìn)步中逐漸轉(zhuǎn)變，不過這是在人人“完全理性”的情況下。

很多時(shí)候，自發(fā)調(diào)節(jié)沒有那么迅速，市場“失靈”的情況經(jīng)常發(fā)生，這個(gè)時(shí)候，市場需要一雙“看得見的手”。

例如，一旦供需關(guān)系被破壞，一些剛需品的價(jià)格走向極端，看得見的手就可以穩(wěn)定住價(jià)格；一旦買賣雙方有了爭議，看得見的手就可以從中制定規(guī)則并調(diào)節(jié)，讓生意輪轉(zhuǎn)下去。

對于當(dāng)今消費(fèi)市場的重要組成部分電商行業(yè)來說，無論是傳統(tǒng)電商，還是內(nèi)容電商，隨著生態(tài)覆蓋得更加全面，內(nèi)容和貨架電商的加速融合，電商平臺(tái)中也需要一雙“看得見的手”，來調(diào)節(jié)商家與商家、商家與消費(fèi)者關(guān)系，推動(dòng)生意的飛輪旋轉(zhuǎn)。

最近，抖音電商發(fā)布了自成立以來首份《抖音電商商家經(jīng)營環(huán)境報(bào)告》，全面盤點(diǎn)了平臺(tái)打造良好營商環(huán)境的相關(guān)舉措和成果，也揭示了抖音電商這雙“看得見的手”，是如何為了“良好的營商環(huán)境”而努力的。

治理平臺(tái)生態(tài)的“有形之手”

“在抖音電商布局時(shí)，就始終將平臺(tái)治理置于重中之重?！倍兑綦娚炭偛梦忽┰啻卧诠_場合中提到過這句話。

簡單來說，不論是在消費(fèi)者心中還是商家心中，抖音電商都不是一個(gè)虛擬的電商平臺(tái)，而是一個(gè)構(gòu)建在線上的真實(shí)消費(fèi)社會(huì)。撮合了大量的供需關(guān)系，又大批量地對生產(chǎn)和消費(fèi)進(jìn)行匹配。所以從《抖音電商商家經(jīng)營環(huán)境報(bào)告》這份報(bào)告中，業(yè)界能讀到的是，抖音電商為了治理營商環(huán)境、讓商家生意健康增長，這雙“有形之手”的力道也在不斷調(diào)整。

首先，自從抖音電商成立起，它就在圍繞著“好內(nèi)容、好商品、好服務(wù)”，對商家切身利益和權(quán)益上“做加法”。

體現(xiàn)在內(nèi)部規(guī)則上，是抖音電商不斷聽取商家的訴求，讓商家辦事效率的提高。例如，通過優(yōu)化入駐流程標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在商家入駐時(shí)長縮短至最快1小時(shí)，入駐一次性成功率平均提升32%；通過梳理重構(gòu)后臺(tái)操作流程，商家首次開播時(shí)間平均縮短超50%，首次開單時(shí)間平均縮短超30%等等。

大多數(shù)進(jìn)入抖音電商需要上述服務(wù)的商家，都是中小商家（因?yàn)榇笃放朴蟹?wù)商、有經(jīng)驗(yàn)豐富的運(yùn)營），對于他們來說，入駐后的店鋪裝修、之后開單、把生意做大，都需要摸索。

在商家做生意前和做生意之初，抖音電商還開發(fā)了簡單易用的店鋪裝修模板和工具，基于不同店鋪角色，為商家提供配置相應(yīng)權(quán)限的功能，功能上線后商家使用率超66%；另外，針對不同商家開發(fā)個(gè)性化學(xué)習(xí)中心課程，為新入駐商家搭建全新成長任務(wù)，新手商家完成任務(wù)后，即能掌握基礎(chǔ)操作方法，獲得基礎(chǔ)店鋪運(yùn)營能力。

光說數(shù)字你可能感受還不是很深刻，舉個(gè)例子，這兩年，許多代工廠因?yàn)橥赓Q(mào)生意利潤空間太低，都開始選擇打開抖音電商這片天地，想把自己的品牌價(jià)值做起來。通過提升商家經(jīng)營便捷度的種種措施，抖音電商做到了讓大半輩子和剪刀縫紉機(jī)打交道的服裝廠老板娘，也能迅速精通運(yùn)營法則。

抖音電商的“有形之手”還有一個(gè)很重要的作用，即面對商家和消費(fèi)者出現(xiàn)的問題，做公允、得當(dāng)?shù)牟门?。之前業(yè)內(nèi)公認(rèn)，抖音電商的算法是最公平的，只要用戶喜歡看，抖音電商就會(huì)給予流量支持，用強(qiáng)內(nèi)容驅(qū)動(dòng)下單。其實(shí)不僅是在售賣環(huán)節(jié)，在商家與消費(fèi)者、商家與商家的糾紛處理上，抖音電商很重視建立合法有序的規(guī)則體系。

《抖音電商商家經(jīng)營環(huán)境報(bào)告》披露，抖音電商建立了精細(xì)化數(shù)據(jù)檢查機(jī)制，實(shí)時(shí)監(jiān)測異常判罰，提升異常判罰發(fā)現(xiàn)效率，誤判量下降了75%，處罰落地平均時(shí)長縮短至8.92小時(shí)，效率提升了61.12%。

但判罰的落地從來都不是最終手段，讓判罰不要發(fā)生才是最終目的。

抖音電商堅(jiān)持的是“以人為本”的柔性治理邏輯，重視通過宣傳教育和善意引導(dǎo)，幫助商家快速改善經(jīng)營疏漏問題。例如通過學(xué)習(xí)中心、平臺(tái)治理小管家官方抖音號(hào)、抖店等渠道，幫助商家及時(shí)了解規(guī)則動(dòng)態(tài)；增加一些違規(guī)案例解讀，幫助商家理解規(guī)則、降低違規(guī)行為發(fā)生。在強(qiáng)化了這種罰前警示教育后，現(xiàn)在商家違規(guī)量下降了50%。

營商環(huán)境的逐步完善，“有形之手”既要把握全局也兼顧細(xì)枝末節(jié)，治理邏輯正在逐漸從事后響應(yīng)往前延伸至事前和事中環(huán)節(jié)預(yù)處理。一券商行業(yè)消費(fèi)分析師對互聯(lián)網(wǎng)指北表示：“抖音電商對于商家的態(tài)度就是重在協(xié)調(diào)，而非簡單打壓?！?/strong>

平臺(tái)和商家，從來都是共生關(guān)系

在治理營商環(huán)境的過程中，我們不難看出，抖音電商屬于典型的“多邊市場”。平臺(tái)要在商家、消費(fèi)者中取得平衡。面對消費(fèi)者的需求自然不能放松平臺(tái)底線，但抖音電商也與商家是共生關(guān)系，如果商家的利益長期受損，平臺(tái)整體可能就會(huì)坍塌，支撐不起良好的生意飛輪。

所以在商家看得見的直接經(jīng)營成本上，抖音電商持續(xù)開發(fā)了不少經(jīng)營賦能診斷工具。報(bào)告披露，目前抖音電商的“羅盤”工具矩陣增加超20個(gè)新功能幫助商家決策；資金運(yùn)轉(zhuǎn)效率也在隨著商家的訴求大大提升，大大降低了商家資金鏈的壓力；在線下，抖音電商還為商家提供直播和短視頻電商場景下的倉運(yùn)配逆一體化解決方案，幫助它們提升物流服務(wù)體驗(yàn)。

對于中小商家來說，除了運(yùn)營成本這類顯性成本外，商家們還苦惱著侵權(quán)、被惡意投訴等隱性成本。

這些成本大商家已經(jīng)考慮在內(nèi)，自然會(huì)有法務(wù)部處理，但如果你是一個(gè)獨(dú)立設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)了一條爆款連衣裙，卻被其他人抄襲，打板再去其他平臺(tái)銷售。打官司維權(quán)，又費(fèi)金錢又費(fèi)精力，隱性成本太高，此時(shí)單打獨(dú)斗的你可能會(huì)沒那么“剛”，咬牙接受別人的抄襲的后果。

正是深入探究過中小商家的這些痛點(diǎn)，抖音電商就一直在持續(xù)加強(qiáng)保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)、保障仲裁公正，同時(shí)嚴(yán)打黑灰產(chǎn)作惡、加強(qiáng)風(fēng)控安全，讓商家的合法權(quán)益得到充分地維護(hù)。

報(bào)告披露，通過業(yè)內(nèi)首個(gè)電商全場景一站式維權(quán)平臺(tái)“IPPRO”，抖音電商為超2.4萬個(gè)權(quán)利人和1.9萬份知識(shí)產(chǎn)權(quán)備案維權(quán)提供服務(wù)，刪除侵權(quán)鏈接超20萬條；通過原創(chuàng)首發(fā)圖片保護(hù)系統(tǒng)，平臺(tái)保護(hù)原創(chuàng)圖片30萬張；抖音電商全年受理仲裁相關(guān)申訴37萬起，平均審核時(shí)長2.8小時(shí)，近10萬個(gè)因不當(dāng)仲裁產(chǎn)生損失的商家得到了賠償。

特別是針對敲詐勒索商家的12種職業(yè)作惡主要場景，抖音電商還精準(zhǔn)的部署了“識(shí)別管控打擊”策略，處罰相關(guān)帳號(hào)超3千個(gè)，受影響商家量也下降73%。平臺(tái)還配合有關(guān)部門落地案件數(shù)十起，為商家挽回經(jīng)營損失超千萬元。

基于這些舉措，讓越來越多商家意識(shí)到，抖音電商改善營商環(huán)境是想打造一個(gè)好的平臺(tái)，讓商家、消費(fèi)者、達(dá)人、內(nèi)容創(chuàng)作者們都愿意扎根，并不只是因?yàn)槎兑魮碛芯薮蟮牧髁浚尨蠹矣匈u貨的沖動(dòng)。

開在抖音電商土壤中的實(shí)體之花

通過對營商環(huán)境的改善，我們能看到有許多“現(xiàn)象級(jí)”的事件在抖音電商發(fā)生，例如新農(nóng)人和中小商家不斷涌進(jìn)抖音電商，產(chǎn)業(yè)帶上各個(gè)王牌工廠的產(chǎn)品也讓越來越多的國貨被大眾看見。在實(shí)體經(jīng)濟(jì)上的幫扶，抖音電商自己心中有本賬，它能夠通過數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)地知道哪些商家需要幫扶，以及需要幫到什么程度，這種方式既能起到真正幫扶的效果，也不會(huì)造成資源的浪費(fèi)。

例如在去年，對于平臺(tái)內(nèi)的商家，抖音電商推出了商家復(fù)產(chǎn)復(fù)航計(jì)劃，投入25億流量補(bǔ)貼、超2億元消費(fèi)券補(bǔ)貼，從政策扶持、平臺(tái)活動(dòng)、物流扶持、客服專線4個(gè)方面推出9項(xiàng)幫扶舉措，幫助商家恢復(fù)正常經(jīng)營等等。

到了今年經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的時(shí)刻，抖音電商能做的事情更多，需要承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任也更多，尤其是對一些鄉(xiāng)村中的商家，他們既是鄉(xiāng)村振興之路的趕路人，也是實(shí)體經(jīng)濟(jì)的構(gòu)成細(xì)胞，所以抖音電商拿出了因地制宜、因業(yè)制宜的不同幫扶計(jì)劃。

現(xiàn)在助農(nóng)項(xiàng)目“山貨上頭條”，已經(jīng)把8省146個(gè)縣市的地方特色農(nóng)產(chǎn)品推廣到全國各地，是抖音電商的日常節(jié)目，幾乎是“走到哪，山貨就爆到哪”。內(nèi)蒙古的肚包肉羊肉腸、福建的黃魚肉片、甘肅的黃芪枸杞、湖南的茶油外婆菜等等，都在抖音打造了品牌、走出了大山，無數(shù)鄉(xiāng)村振興的帶頭人也看到了做大做強(qiáng)的希望。去年全年，共有28.3億單農(nóng)產(chǎn)品通過抖音電商和入駐商家走進(jìn)千家萬戶，帶動(dòng)農(nóng)特產(chǎn)銷量同比增長527%。

在農(nóng)貨的基礎(chǔ)上，抖音電商推出的“產(chǎn)業(yè)成長計(jì)劃”已經(jīng)覆蓋全國超過20省、68個(gè)區(qū)域的產(chǎn)業(yè)帶，從招商培訓(xùn)、日常運(yùn)營扶持、營銷活動(dòng)體系、區(qū)域地標(biāo)打造、供應(yīng)鏈資源整合等不同維度，帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

經(jīng)過近一年的發(fā)展，抖音電商“產(chǎn)業(yè)成長計(jì)劃”已覆蓋服飾鞋包、食品生鮮、美妝、個(gè)護(hù)家清、親子生活等多個(gè)重點(diǎn)行業(yè)，實(shí)現(xiàn)全年國貨品牌銷量同比增長110%，老字號(hào)銷量同比增長156%，新銳品牌銷量同比增長84%的成績。

只有產(chǎn)業(yè)上的商戶收入提高了，有錢賺了，整個(gè)地域的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)才能真正扎實(shí)生根，周邊的配套生意也能聞?dòng)嵍鴣?。比如在中國的“陶都”——宜興丁蜀鎮(zhèn)，自從開設(shè)了全國首個(gè)紫砂產(chǎn)業(yè)帶“抖音電商宜興直播基地”后，帶動(dòng)直接從業(yè)人員超過1.5萬人，輻射生產(chǎn)、包裝、物流等配套行業(yè)人員超過5萬人。

抖音電商踐行社會(huì)責(zé)任的思路也很明確，把自然資源、人力、土地等條件有機(jī)結(jié)合在一起，找到一個(gè)產(chǎn)業(yè)突破點(diǎn)。當(dāng)把需求反饋的鏈路做通暢、讓工業(yè)化大生產(chǎn)保障后，好生意、新經(jīng)濟(jì)機(jī)會(huì)出現(xiàn)，是個(gè)自然而然的結(jié)果。

其實(shí)作為興趣電商和全域興趣電商概念的提出者，之前在營商環(huán)境治理方面，抖音電商并沒有完整的經(jīng)驗(yàn)和做法可供抖音電商借鑒。咱們現(xiàn)在看到在抖音電商中大家做生意相當(dāng)積極，不能忽略它在背后一直很固執(zhí)地去對各方的生意訴求做平衡。

數(shù)字是死板的，一個(gè)個(gè)產(chǎn)業(yè)帶的崛起、一家家農(nóng)戶手里更有錢卻是鮮活的；規(guī)矩是死板的，但營商環(huán)境的改善措施是柔性的。有業(yè)內(nèi)人士預(yù)測道，未來，抖音電商圍繞“好商品、好內(nèi)容、好服務(wù)”打造的“規(guī)矩”越來越多、越來越細(xì)；同時(shí)，抖音電商也會(huì)在消費(fèi)者、商家、達(dá)人等市場參與要素中，不斷向“帕累托最優(yōu)”去靠近。