近日，上海虹口圖書館因?qū)ψx者留言“有留必應”的細致回復走紅網(wǎng)絡(luò)，留言簿上一張張及時且真誠的問題回應折射出圖書館管理中的溫度和精度，也帶火了上海這座城市背后以民生為導向的精細化管理模式。

虹口圖書館留言簿

事實上，這種將群眾關(guān)切“擺在明面、落在實處”的精細化管理思維，并不局限于虹口圖書館的一角一隅。奉賢區(qū)金海街道恒賢社區(qū)，也悄然運行著一套類似“留言簿”機制的基層治理模式——“真幫十助”難題聯(lián)系制度，它以“民生連線”為載體，融合了“多格合一”的協(xié)同理念，將百姓的急難愁盼化解在樓道口、解決在小區(qū)內(nèi)，真正實現(xiàn)了“民有所呼、我有所應”的閉環(huán)管理。

“前幾天我家衛(wèi)生間天花板嚴重滲水，水滴得到處都是，地上全是水，可真把我急壞了！幸好我想起樓道門廳貼著‘真幫十助’聯(lián)系表，一個電話打給樓組長。不到半小時，她就領(lǐng)著物業(yè)師傅來敲門了，這效率真是沒話說！”這個2011年交付使用的小區(qū)，由20幢別墅（40戶）、11幢高層（806戶）組成，常住居民約1100人，像王阿姨遇到的這類日常居住訴求，并不少見。

2023年，恒賢社區(qū)黨支部通過“四百”大走訪收集民生訴求時，不少居民反映“遇事不知道找誰”“問題反饋后沒下文”。為破解這一治理堵點，社區(qū)正式推出“真幫十助”難題聯(lián)系制度，聯(lián)合街道梳理出與居民生活最密切的10類崗位——從社區(qū)書記、業(yè)委會主任、小區(qū)物業(yè)經(jīng)理、社區(qū)民警、樓組長、城管、消防、物業(yè)公司總經(jīng)理、房管辦、街道聯(lián)系領(lǐng)導，將姓名、職務(wù)、聯(lián)系電話一一列明，張貼在每個樓道顯眼處，讓居民“抬頭能見、遇事能聯(lián)”。

意見征詢會

制度落地的關(guān)鍵，在于“首問負責”的硬規(guī)矩：居民撥打任何一人電話，接聽者必須全程跟進，哪怕問題不屬于自身職責，也要協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)交至對應崗位，并同步反饋給社區(qū)黨支部和居委會。黨支部則依托“社區(qū)居委會+業(yè)委會+物業(yè)公司”的“三駕馬車”機制，對問題分類處置：簡單事項如活動室空間小，開空調(diào)太冷需要加裝電風扇，由物業(yè)“接訴即辦”。

現(xiàn)場勘察

復雜問題如單元門口因地基下沉導致臺階高度不一致，通過“三位一體”機制牽頭推進維修，如今居民出行無虞；涉及公共安全的如電動自行車充電設(shè)施不足，居委聯(lián)合居民代表先勘查確定10個小區(qū)及商鋪地面點位，征集全體業(yè)主意見后提交房管申請，2025年年底前就能裝好，解決充電安全隱患與不便。每一步進展，首問人都會及時告知居民，直到問題銷項。

臺階修繕

這樣的機制，讓更多“急難愁盼”有了突破口。沿街中醫(yī)館的艾灸煙霧曾讓小區(qū)居民犯了難——煙霧經(jīng)老舊管道外溢，公共區(qū)域煙霧繚繞，居民“開窗怕熏、晾衣留味”。有居民通過“真幫十助”聯(lián)系到社區(qū)書記后，問題迅速上了社區(qū)“急難愁盼”清單。黨支部當即啟動聯(lián)勤聯(lián)動，組織城管、商戶、居民代表、物業(yè)開了場“現(xiàn)場議事會”，最終敲定“煙管改造+過濾設(shè)備升級”方案，中醫(yī)館很快施工到位，空氣重新變得清新。

改造煙管

制度推行2年至今，已累計解決30余件民生訴求，12345市民熱線的投訴量同比下降24.24%，居民念叨的操心事、煩心事，大多有了著落。曾經(jīng)“反映后沒下文”的情況少了，鄰里間因瑣事起的摩擦淡了，越來越多居民說“遇事有人管、辦事有盼頭”。

特約通訊員：張紫嶼（金海街道）

編輯：夏陽

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