“想聘?jìng)€(gè)月薪萬(wàn)元的住家育兒嫂帶孩子，結(jié)果連換兩位都不合格，我要求退中介費(fèi)，他們居然直接把我移出群聊了……”近日，南京市民陳女士向揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾叻从常衲?月底，她在上海鑫宜管家家政服務(wù)有限公司（下稱(chēng)“上海鑫宜家政”）花費(fèi)7200元中介費(fèi)，尋找合適的育兒嫂來(lái)照顧自己一歲多的孩子，但令她沒(méi)想到的是，在短短一個(gè)禮拜服務(wù)期內(nèi)，接連遇到兩位育兒嫂服務(wù)不滿(mǎn)意，“家務(wù)基本不會(huì)，事情永遠(yuǎn)在返工”。事后，陳女士和丈夫提出退還中介費(fèi)，對(duì)方卻將二人移出了群聊。

服務(wù)踩雷：接連兩個(gè)高薪育兒嫂，寶媽不滿(mǎn)意退費(fèi)難

據(jù)陳女士回憶，2023年12月，她經(jīng)朋友介紹認(rèn)識(shí)了一位家政中介人員，當(dāng)時(shí)對(duì)方在另一家家政公司就職，曾為她找到合適的住家保姆。今年5月，陳女士雇傭的保姆因家中有事，告知她將于8月離職。為避免孩子無(wú)人照料，陳女士第一時(shí)間聯(lián)系了這位中介，希望對(duì)方能再次推薦合適的住家育兒嫂?！爸薪檎f(shuō)她已經(jīng)離開(kāi)之前的公司，和別人合伙在上海開(kāi)了新公司，也就是‘上海鑫宜家政’?！被诖饲暗男湃?，陳女士決定繼續(xù)與其合作。

5月底，陳女士與該公司簽訂了《家庭服務(wù)居間合同》，合同寫(xiě)明甲方為雇主陳女士，乙方為家政服務(wù)員，丙方為家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)“上海鑫宜管家家政服務(wù)有限公司”，服務(wù)期限為2025年6月3日至2026年6月3日，家政服務(wù)員工資為12000元/26天，服務(wù)形式為住家。按照“家政服務(wù)員月薪60%”的收費(fèi)計(jì)算，陳女士一次性向該公司支付了7200元中介費(fèi)。

合同明細(xì)

8月21日，第一位育兒嫂上戶(hù)服務(wù)，可她的服務(wù)表現(xiàn)讓陳女士大失所望?！八?hào)稱(chēng)是‘資深阿姨’，可連最基礎(chǔ)的育兒常識(shí)都不懂——不知道奶瓶需要消毒，就算我提醒了，也不會(huì)把消毒后的奶瓶倒過(guò)來(lái)瀝干，這樣很容易滋生細(xì)菌。”更讓陳女士擔(dān)憂(yōu)的是，這位育兒嫂在使用兒童安全座椅時(shí)，因不了解座椅卡扣的調(diào)整方式，直接硬拽座椅導(dǎo)致位置偏移，存在安全隱患。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，陳女士立即聯(lián)系上海鑫宜家政協(xié)調(diào)，要求重新安排育兒嫂。8月24日，第二位育兒嫂上門(mén)，可情況不僅沒(méi)有改善，反而愈發(fā)糟糕?！暗诙话⒁陶f(shuō)自己擅長(zhǎng)做輔食面點(diǎn)，可第一天早上做的饅頭竟然是死面的。給孩子準(zhǔn)備的西藍(lán)花全都煮黃了，甚至還給一歲多的孩子吃沒(méi)有全熟的溏心蛋。”陳女士無(wú)奈地說(shuō)。

陳女士稱(chēng)其服務(wù)不到位

短短一周內(nèi)，兩位育兒嫂均不符合要求，陳女士對(duì)上海鑫宜家政的服務(wù)徹底失去信任。她與丈夫向中介提出解除合同并希望退還部分中介費(fèi)，可對(duì)方非但沒(méi)有正面回應(yīng)，反而直接將二人移出了溝通群。此后，陳女士多次撥打中介工作人員的電話，均無(wú)人接聽(tīng)。

業(yè)內(nèi)人士：能否退費(fèi)需依據(jù)合同協(xié)商，證書(shū)并非檢驗(yàn)資歷的“必備品”

無(wú)奈之下，陳女士于8月28日撥打了上海12345熱線投訴，問(wèn)題被轉(zhuǎn)至上海市商務(wù)委員會(huì)處理。29日，揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾邚纳虾Ｊ猩虅?wù)委工作人員處了解到，目前已收到陳女士的投訴，正安排閔行區(qū)相關(guān)工作人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，暫時(shí)還沒(méi)有進(jìn)展。

為進(jìn)一步了解情況，記者根據(jù)陳女士提供的信息，多次撥打上海鑫宜家政兩位工作人員的三個(gè)電話號(hào)碼，但電話始終無(wú)人接聽(tīng)。同時(shí)，記者也嘗試添加其微信，截至發(fā)稿前，對(duì)方尚未通過(guò)記者的好友申請(qǐng)。隨后，記者通過(guò)天眼查查詢(xún)到該公司登記的電話，撥通后卻被告知是代理記賬公司，“上海鑫宜家政是我們的客戶(hù)，無(wú)法提供更多聯(lián)系方式”。

中介機(jī)構(gòu)將二人移出群聊

針對(duì)陳女士遇到的問(wèn)題，記者咨詢(xún)了一位資深家政行業(yè)從業(yè)人員。該業(yè)內(nèi)人士表示，遇到這類(lèi)雇主對(duì)保姆服務(wù)不滿(mǎn)意的情況，行業(yè)內(nèi)常見(jiàn)的處理方式是由家政公司為雇主重新安排合適的服務(wù)人員，“只要雇主還有需求，我們一般都會(huì)積極協(xié)調(diào)換人的事，盡量找到符合雇主期望的阿姨”。

而對(duì)于中介費(fèi)能否退還，該業(yè)內(nèi)人士坦言，從行業(yè)常規(guī)操作來(lái)看，中介費(fèi)全額退還的情況較少，核心取決于雙方簽訂的合同條款?！叭绻贤锩鞔_寫(xiě)了‘中介費(fèi)不退’，那雇主維權(quán)難度會(huì)比較大；但如果合同沒(méi)有相關(guān)約定，雇主可以結(jié)合實(shí)際服務(wù)情況協(xié)商，比如服務(wù)時(shí)間短、問(wèn)題頻發(fā)，并非完全沒(méi)有協(xié)商余地，部分退費(fèi)是正常的?！?/p>

記者注意到，在陳女士提供的該公司家政服務(wù)人員信息中，有人標(biāo)注“持有月嫂證、育嬰師證”，有人則寫(xiě)著“取得教師資格證、心理咨詢(xún)證”。陳女士表示，她在挑選家政人員時(shí)并未在意從業(yè)人員的證書(shū)取得情況，“他們的證書(shū)其實(shí)不太規(guī)范”。

陳女士向記者展示了幾位育兒嫂的簡(jiǎn)歷

對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士解釋稱(chēng)，證書(shū)并非家政人員的“必備品”，如果雇主明確要求阿姨有育嬰師證、護(hù)理證等證書(shū)，家政公司就會(huì)專(zhuān)門(mén)推薦有對(duì)應(yīng)證書(shū)的人員；但也有很多阿姨，沒(méi)考證書(shū)，卻在雇主家做了十幾年，帶孩子、做家務(wù)都很熟練，經(jīng)驗(yàn)比有證書(shū)的新人豐富。

結(jié)合陳女士案例，業(yè)內(nèi)人士指出，在南京家政市場(chǎng)，萬(wàn)元月薪屬于較高水平，“這應(yīng)該不是普通保姆的薪資，而是按高級(jí)育兒嫂的標(biāo)準(zhǔn)”。她進(jìn)一步說(shuō)明，不同類(lèi)型的家政人員（如月嫂、育兒嫂、普通保姆）要求差異很大，育兒嫂側(cè)重照顧嬰幼兒，需掌握早教、輔食制作、日常護(hù)理等，經(jīng)驗(yàn)豐富的高級(jí)育兒嫂才能拿到萬(wàn)元月薪，而普通保姆多做打掃、做飯等家務(wù)，薪資低不少。

行業(yè)現(xiàn)狀：需求激增但問(wèn)題突出，多地已出臺(tái)規(guī)范政策

隨著居民消費(fèi)能力提升和生活品質(zhì)追求升級(jí)，家政服務(wù)已從“可選項(xiàng)”變?yōu)楸姸嗉彝サ摹皠傂杵贰?，尤其“一老一小”照護(hù)需求持續(xù)增長(zhǎng)。但與此同時(shí)，行業(yè)長(zhǎng)期存在的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、從業(yè)門(mén)檻低、質(zhì)量參差不齊”等問(wèn)題，也導(dǎo)致消費(fèi)糾紛頻發(fā)。

在黑貓投訴平臺(tái)上，記者看到，與陳女士類(lèi)似的投訴不在少數(shù)。除了“退費(fèi)難”，消費(fèi)者還集中反映“服務(wù)人員實(shí)際能力與簡(jiǎn)歷不符”“刻意隱瞞病史等關(guān)鍵信息”“平臺(tái)監(jiān)管不力、約束不足”等問(wèn)題，這些已成為引發(fā)家政消費(fèi)糾紛的主要誘因。

面對(duì)家政服務(wù)持續(xù)擴(kuò)容的市場(chǎng)需求，這就必然要求家政服務(wù)行業(yè)更加主動(dòng)以市場(chǎng)需求為核心導(dǎo)向，建立高效的市場(chǎng)反饋機(jī)制，強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管、規(guī)范市場(chǎng)秩序，加速培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化、高素質(zhì)的家政服務(wù)人才。揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾卟樵?xún)發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，為更好推動(dòng)家政行業(yè)發(fā)展，一些地方已經(jīng)出臺(tái)了相應(yīng)措施：

2020年，上海以通過(guò)地方立法《上海市家政服務(wù)條例》的形式，將相關(guān)制度措施予以固化完善，明確用戶(hù)與家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)權(quán)利與義務(wù)，也明確家政服務(wù)人員的人格尊嚴(yán)受法律保護(hù)。

2023年，《廣東省家政服務(wù)條例》正式施行，推動(dòng)家政服務(wù)持證上崗和實(shí)名制管理，將持證上崗納入星級(jí)服務(wù)人員、企業(yè)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和省級(jí)龍頭、誠(chéng)信示范企業(yè)評(píng)選認(rèn)定條件。

2024年，《浙江省家政服務(wù)條例》實(shí)施，施行家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和家政服務(wù)人員雙碼管理，家政服務(wù)用戶(hù)可通過(guò)雙碼對(duì)服務(wù)質(zhì)量依據(jù)事實(shí)予以評(píng)價(jià)，鼓勵(lì)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)采取先提供服務(wù)后收費(fèi)的方式運(yùn)營(yíng)，

業(yè)內(nèi)人士表示，當(dāng)前家政市場(chǎng)的核心矛盾是“消費(fèi)者對(duì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的需求”與“行業(yè)不規(guī)范現(xiàn)狀”的不匹配。年輕消費(fèi)群體對(duì)家政服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度、安全性要求更高，也愿意為優(yōu)質(zhì)服務(wù)付費(fèi)，但行業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、定價(jià)指引和自律體系，導(dǎo)致機(jī)構(gòu)“各自為政”，服務(wù)質(zhì)量難以保障，需進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管、完善標(biāo)準(zhǔn)，才能讓家政服務(wù)真正成為“放心產(chǎn)業(yè)”。

揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞見(jiàn)習(xí)記者 魯玥

校對(duì) 石偉