大象新聞記者 周文德 通訊員 徐雯雯 于歡 張翔

暑意消散，秋風(fēng)漸起。截至8月31日，經(jīng)過62天的攻堅奮斗，駐馬店車務(wù)段2025年暑期旅客運輸工作圓滿收官。62天里，駐馬店車務(wù)段累計發(fā)送旅客119.81萬人次，日均發(fā)送旅客1.93萬人。

長達(dá)兩個月的暑期運輸，持續(xù)高溫天氣和龐大的客流，不僅是對鐵路人意志力的考驗，也給鐵路旅客運輸組織帶來了巨大挑戰(zhàn)，但也因此涌現(xiàn)出大批的“鐵漢子”，例如安檢處，無數(shù)次彎腰揮臂的安檢人員，汗水早已流淌臉頰，來不及擦拭便開始服務(wù)下一位旅客；站臺上，組織旅客安全乘降，接發(fā)車人員直面熱浪，汗水浸濕衣襟已是家常便飯；股道間，調(diào)車員冒著中暑的危險，在運輸一線“揮汗如雨”保安全暢通。但為了能夠保證旅客安全便捷的出行，他們沒有任何怨言，與烈日作戰(zhàn)，同高溫抗衡。對于他們來說，這里沒有清涼，只有高溫；沒有懈怠，只有盡責(zé)和汗水。

今年暑運，駐馬店車務(wù)段管內(nèi)客流以學(xué)生流、旅游流、探親流為主，客流整體平穩(wěn)有序。直通客流主要集中在北京、廣州、威海、西安等旅游城市，管內(nèi)客流以鄭州、武漢、安陽、商丘等地市為主。暑運期間，該段實行暑期運行圖，根據(jù)客流情況及變化，優(yōu)化列車開行方案，采取加開列車、列車重聯(lián)等方式精準(zhǔn)投放運力，提升服務(wù)品質(zhì)和運輸效率，全力滿足旅客出行需求。同時，管內(nèi)各客運站積極落實應(yīng)急預(yù)案，加強高溫、降雨天氣旅客乘降組織；持續(xù)做好信息發(fā)布工作，及時公布列車停運、晚點等情況，做好車票退票、改簽等服務(wù)，盡可能減少對旅客出行的影響。

暑運期間，為傾力服務(wù)大客流，該段充分發(fā)揮管內(nèi)駐馬店站“驛路情深”和駐馬店西站“驛路溫馨”服務(wù)品牌效應(yīng)，讓廣大旅客出行體驗更美好。

一是在溫馨周到上，該段堅持外塑形象，內(nèi)強管理，推動客運服務(wù)提檔升級。對站場垃圾桶、花壇、門窗、地面、閘機等進(jìn)行深度保潔，持續(xù)推進(jìn)“廁所革命”，改善站場空調(diào)、廣播，整治車站照明等。同時，從儀容著裝、待檢區(qū)設(shè)置、服務(wù)臺美化、候車區(qū)域規(guī)范、無障礙設(shè)施補強、職工素質(zhì)提升等為切入點，選派形象好、素質(zhì)高、業(yè)務(wù)強的黨團(tuán)員充實到服務(wù)臺，站立服務(wù)、微笑服務(wù)，實行“首問首訴負(fù)責(zé)制”，為旅客答疑釋惑、排憂解難。

二是在熱情服務(wù)上，該段秉承“服務(wù)無止境，愛心永相隨?！钡睦砟?，不斷升級服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)、新舉措。成立的黨團(tuán)員突擊隊，服務(wù)于售票處“導(dǎo)購臺”、進(jìn)站口的“親情哨”、候車廳的“溫馨園”、出站口的“愛心崗”、服務(wù)臺的醫(yī)療點。同時，信守“當(dāng)老人的兒女、小孩的阿姨、盲人的拐杖、外地人的活地圖”的服務(wù)格言，隨時隨地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實做到“購票有引導(dǎo)、進(jìn)站有人陪、上車有人幫、車開微笑送”，確保旅客走得了、走得好。

三是在細(xì)致入微上，該段傳承“驛路”上的優(yōu)秀歷史文化，圍繞“做精客運”目標(biāo)，嚴(yán)格踐行“微笑多一點、儀表美一點、耐心多一點、知識廣一點、業(yè)務(wù)精一點、解釋細(xì)一點、遇怨忍一點、禮貌多一點、做事穩(wěn)一點、親情濃一點”的服務(wù)工作法。大力開展“暢通工程”、優(yōu)化安檢、引導(dǎo)標(biāo)識和進(jìn)出站流線，讓旅客在站乘車有了全新體驗。同時，配備急救藥品、輪椅、針線、紐扣等10多種服務(wù)物品，最大化發(fā)揮服務(wù)效能。

四是在優(yōu)化組織上，該段針對暑期客流量較大的實際情況，通過電子顯示屏和廣播系統(tǒng)，及時發(fā)布列車時刻表、站內(nèi)公告和晚點定義等，方便旅客隨時掌握列車動態(tài)。全鏈條做好客運組織、退票改簽、應(yīng)急處置等，最大限度滿足旅客出行的不同需求。注重細(xì)節(jié)把握，進(jìn)一步提升服務(wù)臺、商務(wù)座、母嬰室的服務(wù)品質(zhì)。同時，主動對接當(dāng)?shù)亟煌ú块T優(yōu)化鐵路、公交接駁方案，方便旅客“最后一公里”，以良好的口碑吸引南來北往的旅客首選鐵路出行。

2025年暑運雖然落下帷幕，但鐵路服務(wù)的腳步卻不停歇，駐馬店車務(wù)段將繼續(xù)踐行“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，堅守崗位，履職盡責(zé)，以飽滿的熱情和真誠的服務(wù)讓廣大旅客出行體驗更美好。