2025 年，中國廣電河南公司緊跟工信部“民有所呼、我必有應(yīng)”專項行動部署，圍繞公司“服務(wù)質(zhì)量提升年”核心目標(biāo)，在河南省通信管理局指導(dǎo)下，將全國統(tǒng)一服務(wù)要求與河南民生需求深度融合，落地九大專項行動，聚焦用戶“急難愁盼”，以實際成效踐行“傳播好黨的聲音、服務(wù)好人民群眾”的初心使命。

一、強規(guī)范：保障全國統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地，“紅黃綠”掛牌督執(zhí)行

作為全國廣電網(wǎng)絡(luò)一體化運營關(guān)鍵一環(huán)，中國廣電河南公司將全國統(tǒng)一的強制性服務(wù)規(guī)范轉(zhuǎn)化為省內(nèi)可落地的執(zhí)行細(xì)則，覆蓋業(yè)務(wù)辦理、裝維服務(wù)、投訴響應(yīng)等全場景，并以正式公文下發(fā)至地市公司落實。創(chuàng)新采用“省網(wǎng)交叉互檢 + 總部抽查復(fù)檢” 模式，組織 18 個省轄市分公司開展“服務(wù)規(guī)范大檢查”，從服務(wù)流程、人員話術(shù)、問題整改等維度打分評級，實行“紅黃綠” 掛牌公示，紅燈單位限期整改，黃燈單位強化培訓(xùn)，綠燈單位樹立標(biāo)桿。同時建立考核體系，將服務(wù)規(guī)范落實情況與部門績效、個人考評掛鉤。規(guī)范執(zhí)行后，呼叫接通率、工單處理時長、裝維服務(wù)規(guī)范等指標(biāo)大幅提升，遠(yuǎn)超強制規(guī)范要求，全省服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率達(dá)98%，裝維服務(wù)一次合格率同比提升15個百分點。

二、促重視：領(lǐng)導(dǎo)帶頭深一線，“總經(jīng)理信箱”解民憂

為推動“全員重服務(wù)”理念落地，中國廣電河南公司啟動 “領(lǐng)導(dǎo)帶頭抓服務(wù)”行動：省公司“總經(jīng)理辦實事”工作方案通過公司服務(wù)號向社會公布，省公司總經(jīng)理帶隊走進(jìn)營業(yè)廳、社區(qū)網(wǎng)點，參與從接聽10099 熱線到跟進(jìn)故障維修的服務(wù)全流程體驗；18 個市分公司同步開展“總經(jīng)理接待日”，每月固定 1 天在營業(yè)廳坐班，直面用戶訴求。此外，省、市公司同步開通“總經(jīng)理信箱”，通過多渠道公示入口。截至目前，省、市共舉辦總經(jīng)理進(jìn)社區(qū)、進(jìn)營業(yè)廳、接聽客服熱線等辦實事活動80多場次，收集用戶關(guān)心問題300多條，均全部解決。

三、找短板：全員“云挑刺”，全流程體驗補漏洞

為全面識別服務(wù)短板，中國廣電河南公司制定《中國廣電河南公司“客戶服務(wù)云體驗中心”組建方案》，抽調(diào)多部門人員組成跨地域虛擬團(tuán)隊，以“普通用戶”身份，對網(wǎng)絡(luò)覆蓋、產(chǎn)品辦理等全流程開展“挑刺”體驗，覆蓋90% 以上服務(wù)環(huán)節(jié)，體驗內(nèi)容含20余項關(guān)鍵指標(biāo)，每月形成《服務(wù)短板分析報告》。針對發(fā)現(xiàn)的問題，明確責(zé)任部門與整改時限，問題整改率100%。

四、優(yōu)體驗：深化“雙治理”，電視服務(wù)更省心

聚焦電視“套娃”收費、操作復(fù)雜問題，中國廣電河南公司開展“雙治理深化行動”，成立由董事長任組長、總經(jīng)理任副組長的酒店電視操作復(fù)雜專項治理工作專班，統(tǒng)籌推進(jìn)工作，完成全省 709 家酒店、87630 間客房電視系統(tǒng)改造，實現(xiàn)“開機無廣告、直達(dá)直播頻道、收費項目透明公示”。

五、建閉環(huán)：強化管理促整改，問題解決高效率

為避免服務(wù)問題反復(fù)，中國廣電河南公司建立“發(fā)現(xiàn) - 溯源 - 改進(jìn)”服務(wù)閉環(huán)管理機制：建立省公司客戶服務(wù)質(zhì)量態(tài)勢感知月度通報機制，剖析典型投訴案例并推動責(zé)任部門整改，月度通報及時率100%；制定部門“服務(wù)質(zhì)量提升責(zé)任制”，對重大服務(wù)問題責(zé)任部門績效考核扣分，責(zé)任部門考核覆蓋率100%。同時建立用戶滿意度回訪機制，所有投訴問題整改完成后專人電話回訪。

六、提便利：升級“便捷辦”，業(yè)務(wù)辦理更輕松

圍繞“讓用戶少跑腿、數(shù)據(jù)多跑路”，中國廣電河南公司開展“便捷辦能力提升行動”：線上端，建設(shè)本省10099/96266 熱線和互聯(lián)網(wǎng)渠道線上辦功能，涵蓋固移融合業(yè)務(wù)、流量包 / 語音包辦理等，實現(xiàn)移網(wǎng)業(yè)務(wù)近24個月協(xié)議、受理單線上實時可查”；推廣“夜間提醒我做主”、“流量資費封頂我做主”功能；完善用戶服務(wù)標(biāo)簽，智能服務(wù)準(zhǔn)確率提升至 90% 以上。線下端，推動二次號碼“一鍵解綁”，解決“二手號碼綁定煩惱”。

七、暖特殊：關(guān)愛服務(wù)升級，特殊群體有保障

針對特殊群體，中國廣電河南公司啟動“特殊群體關(guān)愛行動”：硬件上，完成全省營業(yè)廳無障礙設(shè)施改造，含大字信息、“特殊人群愛心坐席”綠色通道，配備老花鏡等物品，改造覆蓋率100%；軟件上，65歲以上老年用戶撥打 10099 熱線可“一鍵直達(dá)”人工客服，接通率保持 95% 以上。同時編制老年用戶數(shù)字化產(chǎn)品教學(xué)手冊 / 視頻，組建“廣電助老服務(wù)隊”，深入社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展“數(shù)字助老”活動，普及反詐知識，教學(xué)資料發(fā)放率 100%。

八、通熱線：提升人工接通率，訴求響應(yīng)不等待

為解決“熱線難打通”問題，中國廣電河南公司開展“語音熱線接通率提升行動”：優(yōu)化人力資源配置，擴(kuò)充重組客戶團(tuán)隊，建立分職場，加快單技能人員向全技能轉(zhuǎn)換；優(yōu)化呼叫分配系統(tǒng)，確?？头娫捒焖俜峙涞胶线m坐席，實時監(jiān)控呼叫中心性能指標(biāo)。目前，96/99雙系統(tǒng)15秒人工接通率均達(dá)85% 以上。

九、樹標(biāo)桿：強化“榜樣力量”，比學(xué)趕超促提升

為激發(fā)全員服務(wù)熱情，中國廣電河南公司開展“榜樣引領(lǐng)行動”：年底將在全省廣電系統(tǒng)大會上設(shè)置“優(yōu)秀服務(wù)單位”、“金牌服務(wù)之星”、“最佳服務(wù)案例”三大獨立獎項，目前已啟動“揭榜爭先”服務(wù)創(chuàng)優(yōu)案例征集，挖掘出50余個典型案例。同時，組織廣電“慧家”志愿者團(tuán)隊，為聾啞人、視障人士、獨居老人等特殊群體提供服務(wù)。通過“以賽促學(xué)、以賽促練”提升專業(yè)能力，并通過多渠道傳播優(yōu)秀案例，營造良好服務(wù)氛圍。

民有所呼，我必有應(yīng)；服務(wù)為民，行則將至。中國廣電河南公司將以九大專項行動為抓手，持續(xù)以“用戶滿意”為核心標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)、創(chuàng)新服務(wù)模式，為河南用戶提供更優(yōu)質(zhì)廣電服務(wù)，為數(shù)字河南建設(shè)注入“廣電力量”。