“您好，這里是北京市殯葬服務(wù)專線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”在位于西城區(qū)的辦公地點(diǎn)里，擁有58個(gè)坐席的殯葬服務(wù)接線中心晝夜運(yùn)轉(zhuǎn)。9月6日，農(nóng)歷七月十五是“中元節(jié)”，臨近悼念逝者的傳統(tǒng)節(jié)日前，新京報(bào)記者實(shí)地探訪了已經(jīng)開通的96101北京市殯葬服務(wù)專線，北京現(xiàn)有哪些殯葬惠民政策、哪些安葬方式、后事辦理具體流程如何？電話線這端，話務(wù)員為逝者家屬一一理清思緒。據(jù)北京市民政局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該專線的開通，可為市民提供聯(lián)通身后事服務(wù)機(jī)構(gòu)、提供身后事辦理咨詢、接受身后事意見建議等服務(wù)支持。

北京市殯葬服務(wù)專線96101開通運(yùn)行。新京報(bào)記者 王貴彬 攝

一通電話，一份指引：

陪伴家屬度過(guò)最難時(shí)刻

老人病危，后事該如何安排？親人突然離世，還未購(gòu)置墓地，哪里可以暫存骨灰？除了傳統(tǒng)墓穴，還有哪些安葬方式？

這些是專線話務(wù)員最常被問(wèn)及的問(wèn)題。話務(wù)員將市民咨詢的關(guān)鍵詞輸入系統(tǒng)，知識(shí)庫(kù)便會(huì)自動(dòng)推送相關(guān)解答，必要時(shí)還可直接轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)服務(wù)機(jī)構(gòu)，地址和電話等信息也支持短信發(fā)送。

話務(wù)員蘇歡依然記得不久前接到的一通來(lái)電。電話那頭是一位年長(zhǎng)的阿姨，正為剛剛離世的老伴尋找墓地。“剛接通時(shí)，老人語(yǔ)氣慌亂，經(jīng)過(guò)慢慢溝通，我們才了解她的具體需求。阿姨提到老伴生前希望后事從簡(jiǎn)，我們根據(jù)居住地和期望，推薦了幾處陵園。在征得她同意后，幫她把電話轉(zhuǎn)接至相關(guān)陵園，后續(xù)手續(xù)也順利辦理?！?/p>

對(duì)蘇歡而言，專線最大的意義，是能在生命悲痛艱難的時(shí)刻，為親屬理清思緒、提供方向。尤其許多人對(duì)殯葬事宜缺乏了解、有所避諱，而一個(gè)及時(shí)的電話，就能第一時(shí)間暢通信息渠道，為逝者家屬提供支持和解答。

不僅是接聽，更是傾聽：

用溫暖言語(yǔ)傳遞尊重

記者從殯葬服務(wù)接線中心獲悉，服務(wù)專線已與全市各殯儀館及公墓建立了暢通高效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，確保市民相關(guān)需求能夠及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)、有效協(xié)調(diào)。在接到市民涉及具體殯儀館和墓園的業(yè)務(wù)咨詢或需協(xié)調(diào)事項(xiàng)時(shí)，話務(wù)員會(huì)直接接通相關(guān)單位的聯(lián)系電話，并主動(dòng)向?qū)臃秸f(shuō)明市民的基本需求和來(lái)電意圖，最大限度減少市民重復(fù)陳述，提升辦事效率。話務(wù)員也會(huì)嚴(yán)格注意信息傳遞的準(zhǔn)確性和隱私保護(hù)，確保服務(wù)流程既順暢又安全。

同時(shí)，根據(jù)殯葬服務(wù)專線的管理規(guī)定和要求，北京市還建立了全市殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，明確了各殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)的職責(zé)分工，要求各單位明確專人負(fù)責(zé)對(duì)接專線工作，對(duì)聯(lián)系人、郵箱、聯(lián)系方式、完成時(shí)限等內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)范。

專線接到市民的問(wèn)題反饋后，會(huì)詳細(xì)記錄，及時(shí)將反饋內(nèi)容以郵件的形式發(fā)送至相關(guān)單位，并會(huì)以電話形式告知對(duì)接人，保證在處理時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋，專線也會(huì)及時(shí)關(guān)注處理情況，確保市民的問(wèn)題得到及時(shí)處理。

接線中心話務(wù)員正在接通市民來(lái)電。新京報(bào)記者 王貴彬 攝

除了機(jī)制保障，話務(wù)員也更注重情緒陪伴。話務(wù)員施曉靜介紹，話務(wù)員們?cè)谡缴蠉徢岸紩?huì)經(jīng)過(guò)系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)，每位話務(wù)員也會(huì)前往殯葬機(jī)構(gòu)實(shí)地了解相關(guān)業(yè)務(wù)?！霸谡鎸?shí)接線中，最能感受到來(lái)電市民失去親人的痛苦，所以我們?cè)诤图覍贉贤〞r(shí)，也會(huì)尤為注意，關(guān)注家屬的情緒，以‘親人’稱呼逝者。比如詢問(wèn)時(shí)會(huì)問(wèn)‘您親人目前在什么位置’，這不僅體現(xiàn)了對(duì)家屬的關(guān)懷，更是對(duì)逝者的尊重和緬懷?！?/p>

24小時(shí)、全天候在線：

接線中心晝夜運(yùn)轉(zhuǎn)

新京報(bào)記者從北京市民政局獲悉，北京市官方殯葬機(jī)構(gòu)有12家殯儀館、36家經(jīng)營(yíng)性公墓和190家公益性公墓。對(duì)于喪屬來(lái)說(shuō)，由于殯葬機(jī)構(gòu)信息宣傳分散，往往難以掌握全部聯(lián)系方式，更無(wú)法一次性跨機(jī)構(gòu)綜合咨詢殯葬業(yè)務(wù)。

為切實(shí)解決市民治喪過(guò)程中所急所需，進(jìn)一步提升殯葬工作公眾滿意度，同時(shí)也為廣大群眾提供高效透明、可感可及的高質(zhì)量服務(wù)，北京市民政局結(jié)合首都?xì)浽嵝虑闆r設(shè)立全市殯葬服務(wù)專線96101。

記者了解到，專線在連接身后事服務(wù)機(jī)構(gòu)的同時(shí)，也提供后事辦理咨詢、接受身后事意見建議等服務(wù)支持。據(jù)介紹，當(dāng)前專線設(shè)有坐席58個(gè)，實(shí)行三班倒模式，這也意味著，即便在夜間也仍有坐席人員接聽市民來(lái)電，做到24小時(shí)不離線。

北京市民政局社會(huì)事務(wù)管理處副處長(zhǎng)劉江表示，通過(guò)服務(wù)專線，話務(wù)員能夠及時(shí)向市民提供正規(guī)可靠的服務(wù)信息，同時(shí)也能規(guī)范殯葬服務(wù)流程、進(jìn)一步暢通群眾和殯葬服務(wù)的溝通渠道，告知相關(guān)政策，為市民百姓辦理殯葬業(yè)務(wù)提供方便。

劉江表示，未來(lái)北京市民政局還將繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)，使96101專線真正成為政府連接群眾、傳遞溫暖的“連心橋”，讓殯葬服務(wù)這項(xiàng)“身后事”“民生事”更惠民、更安心。

新京報(bào)記者 田杰雄

編輯 張樹婧 校對(duì) 王心