文丨崔桂忠

“啄木鳥家庭維修，除了感情不能修，啥都修，修，不僅能修還能洗。”這句曾經(jīng)朗朗上口的宣傳語，如今聽起來卻充滿諷刺意味。3?15晚會(huì)無情地撕開了啄木鳥家庭維修的虛假面具，讓其“吸血鳥”的真面目暴露在大眾視野之下，而這一亂象背后，是整個(gè)維修行業(yè)信任體系的搖搖欲墜。

開個(gè)水龍頭收費(fèi)100元，這般離譜的價(jià)格，已然超越了正常商業(yè)行為的邊界，成為了一種明目張膽的宰客行徑。客戶滿心盼著專業(yè)維修，等來的卻是被狠狠“宰”的結(jié)果。在啄木鳥家庭維修的操作中，維修師傅如同隱藏在暗處的“刺客”，利用客戶對家電故障的無知，肆意揮舞著收費(fèi)的大刀。水龍頭沒打開導(dǎo)致洗衣機(jī)無法進(jìn)水，明明只是舉手之勞，卻被包裝成進(jìn)水閥故障進(jìn)行收費(fèi)；燃?xì)庠铍姵孛蔽磽傅舨荒艽蚧穑唵蔚膯栴}被夸大為點(diǎn)火器損壞，高昂的維修費(fèi)用背后，是對消費(fèi)者智商的公然侮辱。

現(xiàn)實(shí)中，類似的“刺客”現(xiàn)象絕非個(gè)例。旅游景區(qū)內(nèi)，一瓶普通礦泉水售價(jià)十幾元，一份簡單的盒飯價(jià)格高達(dá)五六十元。某些美容美發(fā)店，打著免費(fèi)體驗(yàn)的旗號(hào)，誘導(dǎo)顧客進(jìn)店后，卻以各種名目收取高額費(fèi)用，從幾百元到上萬元不等；還有網(wǎng)絡(luò)購物中，部分商家玩起文字游戲，商品描述與實(shí)際嚴(yán)重不符，消費(fèi)者收到貨后才發(fā)現(xiàn)被“坑”，退貨還困難重重。這些現(xiàn)象，如同一個(gè)個(gè)毒-瘤，侵蝕著市場的健康肌體，破壞著消費(fèi)者對商家的信任。

啄木鳥家庭維修能如此猖獗，背后離不開其扭曲的運(yùn)營模式。所謂的培訓(xùn)，幾乎不涉及家電維修的核心技能，而是將重點(diǎn)放在了營銷套路和話術(shù)上，教員工如何穩(wěn)住客戶、抬高收費(fèi)。在這樣的導(dǎo)向下，維修師傅們不再以解決問題為首要目標(biāo)，而是挖空心思算計(jì)客戶的錢包。不僅如此，更令人咋舌的是，平臺(tái)利潤分配機(jī)制嚴(yán)重失衡，維修師傅為了在微薄的分成中獲取收入，不得不昧著良心漫天要價(jià)。這種將利益凌駕于服務(wù)質(zhì)量之上的做法，無疑是在自毀長城。

當(dāng)“啄木鳥”變成“吸血鳥”，受傷害的不僅僅是消費(fèi)者，更是整個(gè)維修行業(yè)的信譽(yù)。家電維修本應(yīng)是為人們解決生活困擾的服務(wù)行業(yè)，如今卻因個(gè)別企業(yè)的不良行為，讓消費(fèi)者陷入了“維修恐懼”。人們在面對家電故障時(shí)，開始猶豫不決，擔(dān)心遭遇“維修刺客”，寧愿電器帶病工作，也不敢輕易找人維修。長此以往，正規(guī)、誠信的維修企業(yè)也會(huì)受到牽連，行業(yè)發(fā)展將陷入惡性循環(huán)。

面對如此亂象，相關(guān)部門必須拿出雷霆手段。一方面，要加強(qiáng)對維修行業(yè)的監(jiān)管力度，提高行業(yè)準(zhǔn)入門檻，規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對于違規(guī)企業(yè)嚴(yán)懲不貸；另一方面，要暢通消費(fèi)者投訴渠道，讓消費(fèi)者在權(quán)益受到侵害時(shí)有處可訴、有法可依。而企業(yè)自身，也應(yīng)深刻反思，重拾誠信經(jīng)營的理念，將服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)生存的根本，只有這樣，才能修復(fù)被破壞的信任，讓“啄木鳥”重新變回為消費(fèi)者排憂解難的“益鳥”，而非人人喊打的“吸血鳥”。

畢竟，在商業(yè)的蒼穹之下，誠信乃是企業(yè)振翅高飛的強(qiáng)勁羽翼，一旦缺失，企業(yè)必將如斷翼之鳥，墜入萬劫不復(fù)的黑暗深淵。

☆ 作者簡介：崔桂忠，曾任某部隊(duì)政治委員，海軍上校軍銜?，F(xiàn)任大連市旅順口區(qū)委辦公室二級調(diào)研員。

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編輯：易書生