01

01Part 1質(zhì)量，作為服務(wù)的職能

如何才能滿足顧客的需求呢？

這里分兩方面來探討：一種情況是自身發(fā)現(xiàn)不了問題，另一種情況是自身解決不了問題。

第一種情況，指需要的服務(wù)就是質(zhì)量本身的監(jiān)督檢查功能。

第二種情況，相對(duì)復(fù)雜，大概來說可分為資源，方法，和能力問題。

1資源問題

質(zhì)量解決不了，所謂的服務(wù)是驗(yàn)證一下資源是否不足，提供第三方證據(jù)，但不能做資源配置的決定。

2方法問題

質(zhì)量可以提供顧問服務(wù)，其效果取決于執(zhí)行單位的最終行動(dòng)方案和執(zhí)行力。

3能力問題

比較麻煩，質(zhì)量能解決其他部門能力不足的問題嗎？能提供什么服務(wù)？

在實(shí)際生產(chǎn)過程中，服務(wù)作為一種工作風(fēng)格在質(zhì)量部門推廣，但不能作為一項(xiàng)任務(wù)。質(zhì)量可以提供服務(wù)，服務(wù)的內(nèi)容就是質(zhì)量管理。

質(zhì)量的基本角色是法官，法官可以提供司法咨詢，普法教育，依法判決，但不能提供辯護(hù)服務(wù)，更不能負(fù)責(zé)不發(fā)生違法事件。

這是一個(gè)思路，但不是用來推脫責(zé)任的借口，明確了自己的工作范圍和職責(zé)及基本立場(chǎng)，是為了更好的團(tuán)隊(duì)合作，而不是建立部門之間的隔閡。

就像質(zhì)量部門要讓他人知道質(zhì)量是制造出來的，但是質(zhì)量部門不能用它來解釋為什么要存在質(zhì)量部門的問題一樣。

從各方面的呼聲來看，大家還是認(rèn)為質(zhì)量是為生產(chǎn)服務(wù)的，但是質(zhì)量是為品牌服務(wù)，為客戶服務(wù)，監(jiān)督產(chǎn)品表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題，驗(yàn)證結(jié)果的。

更主要的是讓相關(guān)部門認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是他們工作的結(jié)果，不是質(zhì)量部門的工作內(nèi)容，質(zhì)量是管理，不是處理。

質(zhì)量文化就是讓做事的人對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。我們可以說讓質(zhì)量部判斷，調(diào)查，收集數(shù)據(jù)。但不能讓其解決所謂的質(zhì)量問題。

財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)相關(guān)的管理工作，不知道哪家公司會(huì)因?yàn)樘潛p而讓財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)，要其制定有效的營(yíng)銷計(jì)劃，市場(chǎng)策略，生產(chǎn)成本的降低，質(zhì)量成本的控制？

沒有任何一個(gè)部門一個(gè)崗位，一個(gè)人是單一角色的。甚至在同一情景下，都要隨著溝通的深入不停的轉(zhuǎn)換角色。

從價(jià)值創(chuàng)造的角度來講，質(zhì)量及質(zhì)量管理都是非增值活動(dòng)，其服務(wù)的對(duì)象是誰？其提供的產(chǎn)品是什么？

質(zhì)量管理提供的產(chǎn)品是數(shù)據(jù)，就像財(cái)務(wù)一樣，這些數(shù)據(jù)用來提供給相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存問題，給管理層評(píng)判決策用的，對(duì)數(shù)據(jù)的期望是客觀準(zhǔn)確，這才是質(zhì)量部門存在的意義。

02

Part 2質(zhì)量，作為管理的職能

質(zhì)量的基本角色是管理。脫離了基本角色把輔助功能做得再好也沒有意義。

無數(shù)的案例說明，如果把服務(wù)作為主要功能，質(zhì)量管理部會(huì)變成質(zhì)量處理部。作為質(zhì)量管理人員，我們要知道什么是職業(yè)發(fā)展的正確方向，怎樣才能與現(xiàn)實(shí)妥協(xié)保證生存，切不可自廢武功。

當(dāng)然很多時(shí)候需要我們站在經(jīng)營(yíng)的角度考慮質(zhì)量，但絕對(duì)不能站在經(jīng)營(yíng)的角度去決定質(zhì)量，換位思考和盡職盡責(zé)并不矛盾。

質(zhì)量管理到底是干什么的，很多人心目中的質(zhì)量應(yīng)該是一個(gè)管理的角色，質(zhì)量管理是一個(gè)帶團(tuán)隊(duì)，聽取各家意見做判斷，監(jiān)督執(zhí)行并確認(rèn)效果的角色。

舉個(gè)最常見的例子：

一個(gè)客戶抱怨來了，質(zhì)量的職責(zé)是確認(rèn)抱怨的現(xiàn)象屬實(shí)，然后確認(rèn)該問題可能產(chǎn)生的環(huán)節(jié)，接下來召集相關(guān)單位開會(huì)，會(huì)上有相關(guān)部門確認(rèn)此問題如果是自己部門的問題，那么可能產(chǎn)生的環(huán)節(jié)，不是讓質(zhì)量工程師一個(gè)部門、一個(gè)部門的問下去，讓各部門自己分析自己，然后自己調(diào)查自己。

質(zhì)量的職責(zé)應(yīng)該是建立這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，有了這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，持續(xù)改進(jìn)，缺陷預(yù)防自然會(huì)形成。

質(zhì)量的能力在于主持這樣的會(huì)議，不是自己去分析問題。是征求其他部門的意見共同形成結(jié)論，這是溝通和領(lǐng)導(dǎo)技能。

質(zhì)量管理的工作方式應(yīng)該接近財(cái)務(wù)部門，標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)，記錄，數(shù)據(jù)。

質(zhì)量管理的地位要超然獨(dú)立，可惜架構(gòu)上來講，質(zhì)量屬于運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中的一個(gè)職能，運(yùn)營(yíng)要對(duì)效益負(fù)責(zé)，結(jié)果注定了無法保持超然獨(dú)立的地位。依附于三大職能單位喪失了決定權(quán)，僅僅樣子貨而已。

現(xiàn)在的質(zhì)量部門屬于顧問性質(zhì)，有麻煩了來找你出主意，然后要求你狠抓質(zhì)量

當(dāng)你開出保健藥方的時(shí)候，都說很好，很重要但不緊急，于是我們?cè)谠瓉淼乃缴显瓉淼娜ψ永镌卮蜣D(zhuǎn)。

03

Part 3質(zhì)量，回到質(zhì)量保證

其實(shí)質(zhì)量的本質(zhì)是不增值的，質(zhì)量是警察，隨著社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量應(yīng)該分散到其它職能中，這樣才是回到根本來保證質(zhì)量。

·從產(chǎn)品的角度來看：

未來的品質(zhì)管理一定是從功能性向服務(wù)性過渡的。

· 從管理的角度來看：

質(zhì)量的品管職能被客戶服務(wù)和產(chǎn)品工程師所取代。

· 從檢驗(yàn)的角度來看：

自動(dòng)化檢驗(yàn)技術(shù)的發(fā)展，生產(chǎn)過程的100％同步檢驗(yàn)會(huì)大量增加，并更好地為源頭改善提供數(shù)據(jù)和監(jiān)控效果。

· 從供應(yīng)關(guān)系的角度來看：

未來的質(zhì)量管理的人員的工作重心，會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)樵谡麄€(gè)供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)中發(fā)揮作用。

類似現(xiàn)在的SQE，但是角色更加進(jìn)了項(xiàng)目管理的技術(shù)，他們會(huì)依據(jù)每個(gè)設(shè)計(jì)開發(fā)的產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目而工作。

以下是來自廣大質(zhì)友的親身體會(huì)，你怎么看，歡迎在評(píng)論區(qū)交流討論~

A: 最后的角色轉(zhuǎn)變是沒有質(zhì)量部了，都分散到各級(jí)管理部門了，其實(shí)這才是質(zhì)量管理的最終目標(biāo)，革掉自己的命!

B: 做過質(zhì)量管理工作后，再去體會(huì)發(fā)現(xiàn)說的確實(shí)在理，但是實(shí)際上從質(zhì)量處理部變成質(zhì)量管理部卻很理想化!

C: 這需要管理者自身去領(lǐng)悟?；鶎庸ぷ髡卟荒芊峙涔ぷ?，只能隨波逐流。

D: 很資深的人士，很有深度的文章。讀君一席話，勝讀一席話！

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