作者 |餐飲老板內(nèi)參內(nèi)參君

“續(xù)面事件”一波三折

8月13日，河南鄭州一家面館老板發(fā)布視頻稱(chēng)“三名女子帶四名兒童僅點(diǎn)一碗13元饸烙面，兩次免費(fèi)續(xù)面后第三次被拒，顧客因此給門(mén)店差評(píng)?！?/p>

8月15日，反轉(zhuǎn)來(lái)了：顧客出示支付憑證，證實(shí)除了一碗面外，還在店里消費(fèi)了涮毛肚、涼菜和團(tuán)購(gòu)羊肉串等，線上線下總計(jì)消費(fèi)140.58元。續(xù)面僅兩次而非三次，且僅為一名5歲男孩食用，大人沒(méi)有吃，僅分給3歲妹妹嘗一口。在第三次續(xù)面時(shí)，因廚師態(tài)度粗暴嚇哭孩子，家長(zhǎng)理論未果后給出差評(píng)，矛頭指向服務(wù)態(tài)度而不是續(xù)面規(guī)則。

在被顧客舉證推翻后，面館老板改口“非一次性點(diǎn)單，當(dāng)時(shí)不清楚金額?！辈⒂?月15日經(jīng)街道辦調(diào)解，雙方簽署調(diào)解協(xié)議，約定刪除差評(píng)和視頻。

但是，這次日常消費(fèi)糾紛會(huì)并未隨著雙方調(diào)解而停止。

在雙方和解第二天，面館老板在直播中說(shuō)“把面倒了也不給七匹狼們吃”，這引發(fā)大家猜測(cè)，認(rèn)為暗指那7名顧客，為此顧客準(zhǔn)備起訴老板侵犯未成年人肖像權(quán)、違反調(diào)解協(xié)議。

面館老板的失信，導(dǎo)致輿論風(fēng)口徹底反噬。

8月19日九派新聞報(bào)道，大眾點(diǎn)評(píng)上該店鋪評(píng)分降至3.0，累計(jì)收到2.1萬(wàn)條差評(píng)。

◎據(jù)鄭州一家餐館老板證實(shí)，“續(xù)面事件”面館處于暫停營(yíng)業(yè)，并且那里不允許停留和拍照

“面館老板搬起石頭砸自己的腳，本以為是一場(chǎng)流量狂歡，不料被流量反噬?！本W(wǎng)友直言。

這場(chǎng)輿論風(fēng)暴，到底是誰(shuí)的錯(cuò)？

透過(guò)此事，餐飲企業(yè)應(yīng)該從自身經(jīng)營(yíng)中有所重視和思考。

2021年左右，“免費(fèi)續(xù)面”、“無(wú)限續(xù)粉”等出現(xiàn)在各大粉面店，這背后是粉面品類(lèi)的大爆發(fā)，不過(guò)隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，粉面品牌在絞盡腦汁尋求差異化，吸引消費(fèi)者進(jìn)店，就在理性消費(fèi)大趨勢(shì)下，讓顧客感覺(jué)這頓飯吃的值變得很重要，因此“無(wú)限續(xù)面、無(wú)限續(xù)粉”等出現(xiàn)，現(xiàn)在是許多粉面店和米飯快餐店的標(biāo)配，顧客也習(xí)以為常。

基于餐飲行業(yè)，“續(xù)面事件”的核心爭(zhēng)議點(diǎn)在于“規(guī)則解釋的模糊性”和“商業(yè)善意的邊界”。

>>>商家要把“免費(fèi)續(xù)面”規(guī)則解釋清楚，提醒部分商家莫要玩文字游戲。餐飲優(yōu)惠活動(dòng)要有邊界，“免費(fèi)續(xù)面”本是商家的一片好意，但如果規(guī)則表述模糊，容易理解誤差引發(fā)爭(zhēng)議。

正如“續(xù)面事件”，正是存在店家宣傳言辭沒(méi)有表達(dá)清楚，如果明確寫(xiě)道：一人買(mǎi)面，一人續(xù)到飽，兩人買(mǎi)面，兩人續(xù)到飽，同行人員不免費(fèi)續(xù)面，也許能夠避免這場(chǎng)輿論。

曾經(jīng)，一位網(wǎng)友在社交平臺(tái)上分享過(guò)【免費(fèi)加面≠免費(fèi)續(xù)面，最終解釋權(quán)歸商家】的帖子。

他去的是一家拉面館，店里牌子上面標(biāo)有“免費(fèi)加面”的字眼，網(wǎng)友自然地把“免費(fèi)加面”理解為“免費(fèi)續(xù)面”，直到吃完后再去續(xù)面時(shí)才被告知“加面需要加5元”，“免費(fèi)加面”指的是出餐前告訴店家多加面。因此，顧客理解和商家規(guī)則出現(xiàn)了誤差。

有人認(rèn)為這是商家是在玩文字游戲，但也有網(wǎng)友解釋“本地人吃牛肉面、拉面的確是在下面前就告訴是否要加面，加面≠續(xù)面，拉面是師傅手工拉出來(lái)的，一個(gè)面劑子拉一碗，吃完一碗再給續(xù)面是要二次勞動(dòng)的，且不說(shuō)人力和物力成本，單獨(dú)拿面劑子拉一兩口面，真心不太好做?！边@反映出，除了規(guī)則解釋有誤差，還可能存在文化差異認(rèn)知而造成的不同地域人群的不同理解。

>>>基于成本考量，若店家只是小本生意，無(wú)法真正做到“無(wú)限續(xù)面”，盡量不要拿它做噱頭?！澳憧梢詷?biāo)注3碗或5碗封頂，但別把無(wú)限續(xù)面的‘無(wú)限’用的太過(guò)?！本W(wǎng)友坦言。

“續(xù)面事件”后，有網(wǎng)友認(rèn)為“免費(fèi)續(xù)面是商家的一份善意，應(yīng)該尊重理解和感恩”，展示了商家免費(fèi)續(xù)面背后的成本壓力，比如房租、人工、食材成本，或許還會(huì)有加盟費(fèi)及其他花銷(xiāo)。

不可否認(rèn)，任何一個(gè)店鋪從無(wú)到都要投入不小的開(kāi)支，但是否要增加“免費(fèi)續(xù)面、續(xù)粉、續(xù)飯”舉措，這是由商家自己決定的，如果評(píng)估后這個(gè)成本會(huì)比較高，并不適合小本生意，店家完全可以選擇不跟這個(gè)潮流，而只要產(chǎn)品好吃、價(jià)格合理、用餐環(huán)境和服務(wù)都過(guò)得去，自然有顧客來(lái)。

從顧客角度看，若店家已經(jīng)明確“免費(fèi)續(xù)面”的規(guī)則，顧客也不能抱著“薅羊毛”的心態(tài)惡意透支消費(fèi)，誠(chéng)如自助餐廳因少部分人浪費(fèi)嚴(yán)重而提高價(jià)格；咖啡店因續(xù)杯濫用而取消優(yōu)惠。

莫要讓“薅羊毛”突破公平底線。畢竟，市井煙火氣中的溫暖，需要規(guī)則和包容的雙向奔赴，商家開(kāi)門(mén)做生意，既要算得清賬本，更要留得住人心。