本報（chinatimes.net.cn）記者吳敏 北京報道

“在航旅縱橫值機的時候彈出個提示，延誤21分鐘可以獲賠300元，只需9.9元，結(jié)果搞了半天是必須延誤21分鐘整，擱這賣彩票呢！”來自廣東的陳女士說道。

近日，不少消費者在社交平臺投訴反映，在航旅縱橫APP上購買的“驚喜數(shù)字”活動存在嚴重誤導(dǎo)。該保險產(chǎn)品每天隨機設(shè)定一個數(shù)字，宣傳起飛延誤時長必須等于該數(shù)字分鐘整，即可獲得300元津貼。

然而，許多消費者購買后才發(fā)現(xiàn)，理賠條件極為苛刻，必須分鐘不差正好21分鐘，多一秒少一秒都不行。這個被消費者直呼“概率為零”的保險產(chǎn)品，引發(fā)了大量網(wǎng)友吐槽。

有人直言“這完全是在騙眼神不好的人”，還有人諷刺道“這純屬商業(yè)欺詐，就算你卡準了表是21分鐘，他也會說以他們系統(tǒng)時間為準，差了0.0005秒，所以無法賠付”。某上海消費者表示“這購買價格和理賠金額比例，以及中獎概率，都沒買刮刮樂劃算?！?/p>

北京大學(xué)應(yīng)用經(jīng)濟學(xué)博士后、教授朱俊生在接受《華夏時報》記者采訪時表示，這類“精確到分鐘”的延誤險，看似娛樂營銷，實則在法律、消費者權(quán)益保護和保險本質(zhì)上都存在嚴重爭議。監(jiān)管層需要明確界定邊界，行業(yè)也必須堅守誠信底線。

一字之差的“陷阱”

“以為延誤險就是大于多少分鐘就賠錢，沒想到居然要精確到分鐘不差。”來自北京的王女士向記者表示，她在航旅縱橫購買機票時，看到了這個延誤險活動，下意識地認為與其他平臺的延誤險類似，都是延誤超過一定時間即可理賠。

“頁面上確實有個‘整’字，但購買時并沒有細想?！蓖跖繜o奈地說，“誰買保險會逐字逐句研究？尤其是這種小額的保險產(chǎn)品，一般都是基于對平臺的信任?！?/p>

記者打開航旅縱橫APP，找到了這個名為“驚喜數(shù)字”的活動，根據(jù)活動簡介，該活動依托于由南航保險經(jīng)紀有限公司提供保險經(jīng)紀服務(wù)、由具備合法資質(zhì)的保險公司作為保險人、中航信移動科技有限公司（即航旅縱橫）作為投保人、參與活動的用戶作為被保險人的航班延誤保險?；顒右?guī)則顯示，該活動由陽光財險承保。

隨后，記者以9.9元投保，記者獲得是8月30日的驚喜數(shù)字15。投保頁面設(shè)計色彩鮮艷，寫著“驚喜數(shù)字，分鐘不差，得300元津貼”“起飛延誤時長=15分鐘整，即可獲得300元津貼”。

但在頁面上，“300元”以鮮艷的紅色字體加大加粗，“15”分鐘和“9.9元立即參與”也被放大字體以吸引眼球，而關(guān)鍵的“=”“整”字則使用了相對較小的字體，且顏色與背景對比不明顯，確實容易被人忽略。

“雖然產(chǎn)品界面顯示了‘=15分鐘整’，但從消費者習(xí)慣和認知邏輯出發(fā)，大多數(shù)人會自然理解為‘超過15分鐘’即可理賠。”朱俊生在接受《華夏時報》記者采訪時指出，若平臺在營銷時刻意強化了“驚喜”而弱化了“不超過、不少于”的限制，就可能構(gòu)成《廣告法》上的“引人誤解的商業(yè)宣傳”。這種情形下，平臺和相關(guān)保險公司應(yīng)承擔(dān)停止宣傳、糾正影響，乃至賠償損失的法律責(zé)任。

京師律師事務(wù)所高級合伙人陳雷博告訴記者：“從統(tǒng)計學(xué)角度看，航班延誤正好精準匹配某個特定數(shù)字分鐘整數(shù)的概率極低。航班延誤時間受多種因素影響，包括空中交通流量、天氣條件、機場調(diào)度、旅客登機速度等，這些變量使得延誤時間呈現(xiàn)連續(xù)分布，恰好為整數(shù)的概率理論上接近于零?！?/p>

“即使我們假設(shè)延誤時間是以分鐘為單位的離散值，正好匹配某個特定數(shù)字的概率也非常小。實際航班延誤數(shù)據(jù)顯示，延誤時間分布較為分散，很少集中在某個特定分鐘值上?！标惱撞┱f道。

有網(wǎng)友甚至做了計算，假設(shè)延誤時間在0-180分鐘內(nèi)均勻分布，那么獲得理賠的概率僅為0.56%。考慮到9.9元的參與費用和300元的理賠金額，這意味著產(chǎn)品的期望價值僅為1.68元，遠低于參與成本。

朱俊生亦認為，這種設(shè)計利用了消費者的“慣性思維”，（以為和傳統(tǒng)延誤險一樣）與“信息忽略”（未細讀關(guān)鍵限制條款），將消費者的認知偏差當(dāng)作盈利手段，不僅損害了個體權(quán)益，也破壞了市場的公平交易秩序。

北京聯(lián)合大學(xué)商務(wù)學(xué)院金融系教師楊澤云告訴《華夏時報》記者，這種做法還違背了消費者公平交易的基本原則。它利用了消費者對格式條款理解的不足，通過誤導(dǎo)性信息設(shè)計產(chǎn)品，以達到獲利的目的；還因為有文字說明，而增加了消費維權(quán)的難度，破壞了市場的公平性。

延誤險還是博彩游戲

記者調(diào)查了市場上其他旅行平臺的延誤險產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)延誤險都采用區(qū)間理賠設(shè)計，如“延誤超過2小時賠120元”“延誤超過4小時賠300元”等。

某保險公司產(chǎn)品經(jīng)理告訴記者：“延誤險本身是為了分擔(dān)旅客因航班延誤帶來的風(fēng)險和精神損失，理應(yīng)設(shè)計得更加人性化。我們的產(chǎn)品不僅采用區(qū)間理賠，還提供了自動理賠服務(wù)，無需用戶提交繁瑣的證明材料?！?/p>

相比之下，航旅縱橫精確到多少分鐘整的設(shè)計顯得格外苛刻和不近人情。朱俊生向《華夏時報》記者表示，保險的本質(zhì)是風(fēng)險共擔(dān)、損失補償，理賠觸發(fā)條件應(yīng)與風(fēng)險概率相匹配。這種“精確到某一分鐘”的觸發(fā)機制，使概率接近于零，幾乎喪失了風(fēng)險分擔(dān)的意義，更接近于一種博彩游戲或營銷噱頭，而不是正規(guī)的保險產(chǎn)品。這已經(jīng)違背了保險的基本功能，損害了行業(yè)的嚴肅性。

楊澤云亦認為這更像一種博彩。他分析指出，保險與賭博都具有射幸性，即支付與反支付的不確定性；但兩者又有本質(zhì)的區(qū)別，即保險合同具有保險利益，即投保人對保險標的具有法律上承認的經(jīng)濟利益，而賭博不具有相關(guān)利益。從本案來看，該活動設(shè)定的是精準延誤時間才能獲得理賠，多一分鐘、少一分鐘均不符合理賠條件，其是否具有保險利益，值得商榷。

近年來，互聯(lián)網(wǎng)保險快速發(fā)展，各種創(chuàng)新產(chǎn)品層出不窮。但與此同時，一些平臺利用復(fù)雜條款和隱性條件侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象也時有發(fā)生。

監(jiān)管部門就曾提醒消費者在購買互聯(lián)網(wǎng)保險時，要謹防“吸睛”產(chǎn)品暗藏誤導(dǎo)、在線平臺暗藏“搭售”“高息”產(chǎn)品暗藏騙局三大風(fēng)險。但對于普通消費者來說，識別這些“陷阱”并非易事。

“9.9元的小額產(chǎn)品，看似金額不大，但一旦通過大規(guī)模銷售，平臺就能形成穩(wěn)定收入。由于消費者維權(quán)成本遠高于投入，大多數(shù)人會選擇自認倒霉?！敝炜∩赋?，這種現(xiàn)象會變相縱容平臺持續(xù)設(shè)計低賠付、高收益的陷阱產(chǎn)品。

在朱俊生看來，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加強對互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的審核，對于明顯不公平的產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)當(dāng)予以制止。平臺也應(yīng)該承擔(dān)起社會責(zé)任，而不是利用技術(shù)優(yōu)勢和信息不對稱來獲取不公平利益。

企業(yè)追求利潤最大化本無可厚非，但應(yīng)當(dāng)通過提供真正有價值的產(chǎn)品和服務(wù)來實現(xiàn)，而不是設(shè)計各種“套路”來獲取短期利益。特別是對于具有國企背景的企業(yè)，更應(yīng)當(dāng)以身作則，踐行企業(yè)社會責(zé)任。

互聯(lián)網(wǎng)保險創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)朝著更透明、更公平、更便捷的方向發(fā)展，而不是利用消費者的認知偏差和閱讀習(xí)慣來設(shè)計“陷阱”。只有真正站在消費者角度思考，提供有價值的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)才能獲得長遠發(fā)展。

在朱俊生看來，保險行業(yè)賴以生存的是公眾信任。當(dāng)消費者普遍覺得保險“不賠”“套路多”，哪怕只是某些小額噱頭產(chǎn)品，也會放大成對整個行業(yè)的不信任。長遠看，這種產(chǎn)品會侵蝕保險的公信力，讓消費者對真正的風(fēng)險保障型保險產(chǎn)生懷疑，從而損害整個行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

楊澤云亦指出，任何行業(yè)的發(fā)展都離不開誠信，以最大誠信為原則的保險行業(yè)更是如此。我國保險行業(yè)的口碑滑坡，從“金融支柱”到“人人喊打”，核心在于長期積累的誠信缺失。千里之堤，潰于蟻穴。每一次小的營銷忽悠，都使得消費者失去一次對于保險的信任。從話術(shù)陷阱，到人海戰(zhàn)術(shù)，從條款文字游戲，到各種偽創(chuàng)新，從營銷到理賠，一次次小的失信累計到今天人們對于保險業(yè)的不信任。

責(zé)任編輯：馮櫻子 主編：張志偉