前言

海底撈一直以來都以服務(wù)態(tài)度好而出名。

服務(wù)員招手即來，杯子空了根本輪不到自己加水等行為，都讓人印象深刻。

它多種多樣的娛樂方式和周到的用餐服務(wù)更讓很多年輕人成為它的忠實愛好者。

然而最近它卻被曝出有顧客在點單時被工作人員辱罵顧客甚至開黃腔。

而在這件事背后，他曾經(jīng)的老底又被揭開展現(xiàn)在大眾的眼光下。

憑借服務(wù)脫穎而出

“今天下午沒課啊，我們?nèi)コ院５讚瓢伞?/strong>

在大學里面，每周沒課的下午宿舍里總會響起這樣的聲音。

學生作為火鍋的重要消費群體，他們有較多的空閑時間和對美食的熱愛。

并且大家好友很多，三五成群去吃火鍋非常常見。

而海底撈就發(fā)現(xiàn)了這個很大的消費市場，推出了專屬于大學生的69折優(yōu)惠。

在工作日的14點-17點22點到次日7點都可以使用，這也與很多大學生的課余時間和娛樂時間相似。

因此在很多大學周圍的海底撈門店就成了他們的固定聚集場所。

除了用餐有優(yōu)惠之外，海底撈的很多特色服務(wù)也為自己吸引了很多顧客。

例如在海底撈門店就餐可以免費做基礎(chǔ)款美甲，一些花式美甲項目收費相較于美甲店也比較低。

而對于要帶孩子的顧客，不僅提供寶寶椅，還打造了海底撈專屬的兒童樂園。

這些行為既讓顧客有很好的用餐體驗，也為自己打出了名聲和口碑。

但在這幾年，被稱為“服務(wù)神話”的海底撈也出了一些問題。

2023年，有顧客反映海底撈的點餐系統(tǒng)里沒有了半份和整份的選項，統(tǒng)一變成了“份”。

后來海底撈解釋稱這是在個別門店進行的試點。

為了讓一些菜品能更好的結(jié)合餐具和擺盤變化，將等比例調(diào)整分量和價格。

對此部分網(wǎng)友反應(yīng)激烈，認為這是在變相漲價。

最后在消費者的集體抵制下，海底撈暫緩試點方案。

而就在最近，海底撈又因為自己的服務(wù)態(tài)度一事沖上熱搜。

“另有其人”

近日有網(wǎng)友在社交媒體上發(fā)文稱自己在向海底撈門店咨詢一些消費問題時，遭到線上客服的無端謾罵。

消費者在外賣平臺下單后，因提出將套餐中的菜品進行更換，而遭到客服人員的侮辱性回復，甚至對她開黃腔等惡劣行為。

對此，有記者聯(lián)系到消費者本人。

她聲稱目前門店經(jīng)理已經(jīng)找到她贈禮致歉，但目前并沒有找到發(fā)出言論的涉事員工。

她聲稱，門店經(jīng)理解釋說這件事或許與第三方平臺故障有關(guān)，也有可能是有黑客盜取門店賬號了。

但消費者本人也提出質(zhì)疑，她要求涉事員工本人向自己道歉，并要求海底撈對其進行處罰。

鑒于目前網(wǎng)絡(luò)輿論的逐漸發(fā)酵，海底撈官方也發(fā)布聲明。

稱已進行專項調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有黑客非法登錄導致賬號被冒用，對此已進行報警處理。

雖然這次處理的速度很快，并且已經(jīng)調(diào)查清楚了始作俑者，但還是讓網(wǎng)友引起了對海底撈服務(wù)質(zhì)量的討論。

而這也并非是海底撈首次陷入輿論之中。

在今年上半年，海底撈就遇到了很大的食品安全公關(guān)危機。

飛來橫禍

2024年2月24日凌晨，兩名十七歲的少年在海底撈內(nèi)做出了匪夷所思的舉動。

視頻里，一名男子站到桌子上對著鍋底撒尿，而另一個不僅大笑還拿著手機記錄下來。

由于當時是在包間里，并沒有引起服務(wù)員和其他顧客的注意。

但視頻在網(wǎng)絡(luò)上流傳開以后，海底撈一下子就被推到輿論的風口浪尖上。

面對如此嚴重的問題，海底撈第一時間就關(guān)店報警。

在經(jīng)過調(diào)查之后，發(fā)現(xiàn)當時確實發(fā)生了這回事，于是3月8日警方就發(fā)布通報，將兩人進行行政拘留。

而海底撈也在視頻傳播的第一時間把污染的餐具扔掉并且暫停營業(yè)進行整改。

但對此一些顧客卻并不買賬，畢竟從事發(fā)到在網(wǎng)上引起關(guān)注已經(jīng)過去了十幾天。

這十幾天里的餐具早已混亂，顧客很難分清自己有沒有用到當時涉事的東西。

對此，海底撈一邊選擇起訴兩人，一邊對于在門店消費過的4109單顧客進行退還餐費。

并且額外進行付款金額的十倍現(xiàn)金補償。

雖然海底撈的補償措施非常有誠意，但還是有一些網(wǎng)友對海底撈的食品安全質(zhì)量感到擔憂。

對于這件事，海底撈自己真是無妄之災(zāi)。

由于是在包廂里發(fā)生的事件，工作人員根本無從得知，并且在事件曝出后也第一時間進行了餐具更換與店面消毒，盡力補救。

而在事后，又第一時間對消費者進行主動的額外賠償。

由此可見海底撈還是十分在意顧客的感受的。

結(jié)語

海底撈憑借自己的優(yōu)秀服務(wù)和周到關(guān)懷為自己打下了良好的市場基礎(chǔ)。

但如今線上客服辱罵顧客的事件又反映了越是完美的服務(wù)形象下，越是會引起一些別有用心的人的嫉妒。

而聯(lián)系到上半年的“尿鍋事件”，海底撈自己并無過錯，在事件發(fā)生后也第一時間進行了餐具的更換確保安全問題。

同時也對用餐顧客及時進行了經(jīng)濟補償，并認真檢討自己的監(jiān)管不力。

由此可見，海底撈仍然始終把食品安全和顧客的感受放在第一位。

也希望海底撈未來加強監(jiān)管，為消費者帶來更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

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